О компании Сравни
Сравни — финансовый маркетплейс, предоставляющий широкий спектр услуг, включая оформление страховок (КАСКО, ОСАГО), подбор кредитов, вкладов и образовательных программ. Команда Customer Care, являющаяся первой линией поддержки, обрабатывает 96% всех клиентских обращений, оставляя лишь 4% для эскалации на вторую линию техподдержки или продуктовые команды.
В 2024 году компания столкнулась с резким ростом числа обращений: с 200 тысяч тикетов в 2023 году до 500 тысяч в 2024 году, с прогнозом на 650 тысяч в 2025 году. Этот рост сопровождался увеличением команды с 6 до 34 сотрудников.
Проблематика
В условиях стремительного роста бизнеса и увеличения объёма клиентских обращений компания Сравни столкнулась с рядом вызовов:
- Невозможность эффективного сбора метрик. Используемая ранее тикет-система (Юздеск) не позволяла собирать ключевые метрики, такие как AHT (среднее время обработки заявки), NTB (количество просроченных заявок), FCRR (доля заявок, закрытых в ходе первого обращения) и ER (доля переведённых обращений). Аналитика собиралась вручную, что не соответствовало масштабу крупной ИТ-компании.
- Ограниченные возможности категоризации. Отсутствие гибкой системы вложенности тикетов затрудняло аналитику и приоритизацию обращений.
- Необходимость автоматизации и масштабирования. Быстрое увеличение числа тикетов требовало автоматического распределения и приоритизации, чтобы минимизировать ручной труд сотрудников.
- Устаревший интерфейс. Предыдущая система была менее удобной в навигации и не обеспечивала комфортной работы для саппортов.
В ноябре 2024 года, в период пиковой нагрузки, бизнес поставил задачу «опрозрачить» процессы поддержки, сделав их измеримыми и прозрачными через метрики.
Решение: переход на HelpDeskEddy
Для решения поставленных задач Сравни приняла решение о миграции на новую тикет-систему — HelpDeskEddy. Переезд был тщательно подготовлен лидом по автоматизации и роботизации Никитой Петренко. Тестирование системы проводилось в период январских праздников, что позволило минимизировать риски для клиентского сервиса. Благодаря грамотной подготовке процесс миграции занял всего два дня и прошёл бесшовно как для команды, так и для партнёров.
Ключевые преимущества HelpDeskEddy для Сравни
Сбор всех необходимых метрик
HelpDeskEddy позволила компании собирать ключевые метрики, такие как AHT, NTB, FCRR и ER, устранив проблему «технической невозможности». Это позволило перейти от вопроса «как» к вопросу «зачем», сделав процессы поддержки более прозрачными и ориентированными на бизнес-цели.
Гибкая система вложенности тикетов
Новая система поддерживает неограниченные уровни вложенности, что упростило категоризацию обращений. Например, тикет может быть структурирован как: «ОСАГО — Изменение — Водитель — Добавить/Убрать — По технической причине». Это позволило собирать более детализированные данные для аналитики.
Автоматизация и масштабируемость
HelpDeskEddy предоставила инструменты для автоматического распределения тикетов и их приоритизации по каналам поступления, продуктам и срочности. Теперь достаточно одного ключевого слова, чтобы система автоматически классифицировала обращение.
Удобство интерфейса
По отзывам сотрудников, интерфейс HelpDeskEddy оказался интуитивно понятным, удобным в навигации и предоставляющим больше полезной информации на экране. Это повысило комфорт работы саппортов и способствовало росту их эффективности.
Результаты внедрения
Прозрачность процессов
Благодаря возможностям HelpDeskEddy компания смогла выстроить измеримую систему метрик, отвечающую требованиям бизнеса.
Эффективная аналитика
Гибкая система вложенности и автоматическая классификация тикетов позволили глубже анализировать клиентские обращения и выявлять узкие места в продуктах.
Подготовка к масштабированию
Автоматизация распределения и приоритизации тикетов обеспечила готовность команды к прогнозируемому росту обращений до 650 тысяч в 2025 году.
Повышение удовлетворённости сотрудников
Удобный интерфейс и улучшенная навигация повысили комфорт работы саппортов, что положительно сказалось на их производительности.
Планы на будущее
Компания Сравни планирует продолжать оптимизацию процессов поддержки, опираясь на возможности HelpDeskEddy. Среди ключевых целей:
- Увеличение доли автоматизированных процессов с 38% до 60%, чтобы снизить нагрузку на саппортов.
- Разделение команды по продуктовым направлениям для повышения специализации.
- Снижение числа обращений за счёт улучшения продуктов на основе аналитики, полученной из HelpDeskEddy.
Заключение
Переход на HelpDeskEddy стал ключевым шагом для компании Сравни в адаптации службы поддержки к стремительному росту бизнеса.
Система обеспечила прозрачность процессов, гибкость в аналитике и автоматизацию, что позволило не только справиться с текущими вызовами, но и подготовиться к будущему увеличению числа обращений. Успешная миграция и достигнутые результаты подтверждают, что HelpDeskEddy — эффективное решение для компаний, стремящихся оптимизировать клиентскую поддержку в условиях масштабирования.
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →