Стоит ли запускать чат бота?
Чат боты – мощный тренд в клиентском сервисе на сегодня. Огромное число компаний предлагают своих ботов, умеющих продавать и обслуживать якобы лучше операторов. В желании уменьшить затраты на персонал компании часто готовы вкладывать деньги, надеясь на чудо продажи или чудо обслуживание ботами. Но давайте разберемся от чего зависит успех такого внедрения и поймем стоит ли вкладывать деньги, время и энергию для запуска роботов.
Для начала задайтесь вопросом «Какое из успешных внедрений ботов знаю я лично?» Нет, не из тех, что рекламируют интеграторы и разработчики ботов. Есть ли в вашем личном опыте как клиента компания, чат бот которой смог вам продать что-то лучше чем человек, или обслуживать вас лучше чем человек? Или же как только вы встречаете бота начинается квест, как же заставить чудо-машину таки соединить вас с оператором? Пытаетесь ли вы 10 раз подряд перефразировать вопрос, просить соединения с оператором, или перейти на иностранный язык в надежде, что робот не понимая что ответить таки соединит вас с человеком? И если ваш ответ «Нет, я не встречал действительно успешного внедрения», то действительно ли вы уверены в том, что именно у вас это получится?
Чат боты умеют делать ровно то, чему их учат люди. Для того чтобы бот пошел по конкретной ветке обслуживания или продаж, такой процесс должен быть не просто системным, понятным и безотказным, для одной конкретной ветки не должно быть вариантов, иначе части клиентов будет предоставлена некорректная информация.
Чтобы описать обычный бизнес процесс достаточно детально его изучить, визуализировать в виде алгоритма, предусмотреть все условия и действия на уровне всех ролей, которые в процессе участвуют. Вроде не сложно, но далеко не в каждой компании все бизнес процессы описаны. В ситуации с ботами все намного сложнее. Кроме того что нужно учесть все процессы компании, нужно еще учесть все вариации того что клиент может подумать или сделать на каждом этапе обслуживания или продажи. Несложные процессы, которые почему-то компаниям все равно сложно описать, превращаются в действительно сложные алгоритмы. Для их формирования нужно изучить действия клиентов, предугадать их мысли, слова, ошибки и т.д. И сделать такой алгоритм нужно однозначным.
И факт того что успешных внедрений ботов особо не встретишь – лишь подтверждение того, что даже очень системные компании, с большими бюджетами, которые выделяются на систематизацию процессов и обучение чат-ботов, не справляются с такой задачей. К примеру, Герман Греф признал, что Сбербанк потерял миллиарды рублей из-за ошибок искусственного интеллекта. Речь не идет о прямых убытках, но о недополученной прибыли. Тем не менее, это миллиарды. Да, вероятно банк начал экономить на фонде оплаты труда с запуском ботов, но потерял в разы больше.
Ярким примером недополученных продаж сегодня может быть множество компаний, которые используют чат ботов или голосовых ботов. Заточенные на обслуживание клиентов они просто не пускают дальше клиента, который не может назвать номер своего счета или договора, ведь у него его просто нет, он только желает подключиться к услуге или стать клиентом. Или когда клиент выбирает товар и у него возникают вопросы, получив 1-2 ответа «не о том» клиент просто уходит на другой сайт, где его могут обслуживать здесь и сейчас, просто поняв его несложный вопрос с первого раза.
Мы не говорим что чат боты это плохо. Плохо, когда компании не могут обучить такого бота, сделать процессы настолько системными и логичными, предусмотреть все вариации, мысли и действий клиентов в них, чтобы чат бот мог действительно эффективно продавать ваши товары и услуги или обслуживать ваших клиентов. Если на сегодня в компании нет системных процессов, о ботах думать очень рано. Начать нужно с систематизации бизнес процессов, изучения поведения ваших клиентов, подготовки сотрудников, которые действительно могут справиться с задачей внедрения бота не на уровне того чтобы настроить то, что компания просит, а на уровне того, чтобы грамотно сформулировать требования к настройкам, чтобы бот выполнял свою роль действительно качественно.
Все мы знаем как дорого нам обходится привлечение клиентов и если нет уверенности в том, что бот справится с тем чтобы продать товар или услугу или обслужить клиента не хуже человека, не стоит рисковать самым ценным что у вас есть – вашими клиентами, в том числе потенциальными клиентами.
Здесь мы расскажем как организовать омниканальный клиентский сервис в HelpDeskEddy