Общая информация

Диспетчер правил автоматизирует обработку заявок, избавляя сотрудников от рутины. Система сама назначает исполнителей, отправляет уведомления, заполняет поля и выполняет другие действия по заданным условиям. Правильно настроенная автоматизация ускоряет работу поддержки в разы.

Типы правил

Правила могут выполняться при разных условиях:

  • Выполняются все указанные условия — логика «И».
  • Выполняется любое одно из условий — логика «ИЛИ».

Также правила делятся на те, где задаются только условия, и те, где задаются действия (набор действий выполняется одновременно). После создания правило начинает работать для всех новых заявок. Все изменения (создание, удаление, включение/отключение) фиксируются в разделе «Глобальный аудит».

Пример правила: «Изменение исполнителя на менее загруженного»

По умолчанию заявка приходит без исполнителя, и сотрудник забирает её сам или менеджер назначает вручную. С помощью Диспетчера можно настроить автоматическое распределение.

Условия правила: заявка не меняла статус на «Выполнено» в течение часа. Система ищет пользователя из группы «Сотрудник» со статусом «В сети» или «В ожидании», у которого меньше 5 открытых или активных заявок из выбранных каналов.

Действие: назначить этого сотрудника исполнителем. В результате заявки распределяются равномерно без участия менеджера.

Пример правила: «Отправка уведомления клиенту после ответа оператора»

Стандартные шаблоны уведомлений (например, «Новый ответ») не дают гибкости: письмо отправляется всем клиентам во всех департаментах. Диспетчер позволяет настроить точные условия.

Условия: например, отправлять письмо только для определённых департаментов или исключая некоторые группы клиентов. Действие: отправить письмо с темой, содержащей тег [#{unique_id}] — это обязательно, чтобы ответ клиента пришёл в ту же заявку, а не создал новую.

В письме можно использовать другие теги для подстановки данных (номер заявки, название, дата и т.д.). После создания такого правила не забудьте отключить стандартный шаблон, чтобы избежать двойной отправки.

Заключение

Диспетчер правил открывает безграничные возможности для автоматизации:

  • автоматическое изменение параметров заявки по триггерам;
  • интеллектуальное распределение заявок с учётом загрузки и рабочего времени;
  • работа с интеграциями и чат-ботами;
  • заполнение индивидуальных полей и отправка уведомлений в любые каналы;
  • создание сложных классификаторов для анализа обращений.

Прямо сейчас: зайдите в раздел «Диспетчер» и оцените, какие рутинные задачи можно передать автоматике. Начните с одного правила — например, распределения заявок или уведомлений, — и вы увидите, как вырастет эффективность команды.