Одним из ключевых показателей работы клиентского сервиса (контакт центра) является, то как быстро клиент получил так необходимый ему ответ. Естественно есть желаемый срок, который каждая компания устанавливает самостоятельно в зависимости от возможностей, рода деятельности. Но глобально данный желаемый срок зависит от канала связи, по которому клиент обращается. Для телефона этот срок обычно измеряется в секундах, в мессенджерах (Viber, WhatsApp, Facebook, VKontakte, Odnoklassniki, Telegram) в минутах, а в эл.почте (или сообщении с сайта) он вполне может измеряться часами. Точно так же с рабочим временем, если Вы работаете только в рабочее время, важно считать только Вами обьявленное время.

Так же SLA может зависеть от приоритета или других показателей заявки, как например, особенно актуально в технической поддержке - оперативно реагировать круглосуточно, а штатные ситуации можно решить не так срочно, в рабочем порядке.

Итак, Вы установили для себя желаемое время - теперь важно считать насколько Ваш клиентский сервис соответствует желаемому. Так же наша HelpDesk система, помимо аналитики, поможет Вам эскалировать обращения. Т.е. если Вы не укладываетесь в желаемый срок, HelpDesk система будет всячески Вам сообщать и обращать внимание на просроченное обращение.

Как это работает?

Для базовой настройки SLA зайдите в Управление -> SLA настройки - тут находятся действия которые происходят при наступлении SLA срока.

Для точного учёта и контроля соблюдения сроков реализован график работы, а так же календарь выходных дней. Благодаря данной возможности, SLA всегда будет рассчитываться верно, учитывая Ваш график работы.

Сами сроки настраиваются в Управление -> Департаменты (для каждого потока обращений соответственно) - в настройках каждого департамента.

Для более гибкой настройки (например в зависимости от классификации обращений) и более гибкой автоматизации при наступлении SLA срока предлагаем использовать наш универсальный инструмент Диспетчер.

Подробнее зачем и как измерять уровень сервиса при обслуживании клиента можете прочитать здесь :)