Срок выполнения заявки (Service level agreement, сокр. SLA) - один из важнейших критериев оценки качества предоставления сервиса. В HelpDeskEddy есть возможность установить SLA планы для заявок как автоматически, так и вручную.

Внутри каждого плана доступны свои целевые метрики:

  • SLA на первый ответ сотрудника – время, в течение которого сотрудник должен среагировать (написать первый ответ) в заявке.
  • SLA на ответ сотрудника после ответа клиента – время, в течение которого сотрудник должен среагировать на последующие ответы клиента.

Как правило, время реакции на первый ответ должно быть самым быстрым – именно в этот момент клиент хочет убедиться, что его обращение дошло до службы поддержки, оно принято в работу и оператор подключился к его решению. Поэтому время на ответ сотрудника после ответа клиента может быть немного больше, чем время первой реакции. Ведь в этот момент оператор должен ознакомиться с проблемой клиента, проработать её и подготовить ответ с решением. Однако самое оптимальное решение для сотрудника – быть в постоянном контакте с клиентом: сообщать ему, что заявка находится в процессе, через сколько ждать обратную связь и т.д., чтобы последнее слово было от оператора, а клиент не думал и не гадал не забыли ли про него и его обращение.

  • SLA на выполнение – время с момента создания заявки до момента её закрытия (перевода в соответствующий статус) – за сколько сотрудник должен обработать и закрыть заявку. 

При нарушении любой из целевых метрик в заявке будет просрочен соответствующий SLA, об этом можно оповестить как менеджера службы поддержки, так и исполнителя заявки. Отслеживать подобные нарушения можно будет при помощи фильтров, сортировки и отчётов:

 

 

Срок выполнения обращения зависит от статуса обращения: например, если в установленный срок заявка не была выполнена, то её SLA будет нарушен. Такие заявки подсвечиваются в списке красным, исполнителю и ответственным лицам могут быть отправлены дополнительные уведомления, и просроченные заявки затем можно будет отследить в различных отчетах системы.

Не все компании осуществляют поддержку своих пользователей круглосуточно. Рабочие смены операторов контакт-центра индивидуальны, в том числе стоит учитывать больничные, выходные и праздничные дни. Для расчета срока решения наша helpdesk-система даёт возможность учитывать все обстоятельства и задавать рабочее время для каждого отдела по отдельности. После истечения SLA можно задать отправку автоматического уведомления с изменением приоритета и других полей заявки.

Более подробно с информацией о наиболее эффективном инструменте поддержки клиентов можно ознакомиться в статье.