Срок выполнения заявки (Service level agreement, сокр. SLA) - один из важнейших критериев оценки качества предоставления сервиса. В HelpDeskEddy есть возможность установить SLA для заявок автоматически и вручную. Срок выполнения обращения зависит от статуса обращения: например, если в установленный срок заявка не была выполнена, то её SLA будет нарушен. Такие заявки подсвечиваются в списке красным, исполнителю и ответственным лицам могут быть отправлены дополнительные уведомления, и просроченные заявки затем можно будет отследить в различных отчетах системы.
Не все компании осуществляют поддержку своих пользователей круглосуточно. Рабочие смены операторов контакт-центра индивидуальны, в том числе стоит учитывать больничные, выходные и праздничные дни. Для расчета срока решения наша helpdesk-система даёт возможность учитывать все обстоятельства и задавать рабочее время для каждого отдела по отдельности. После истечения SLA можно задать отправку автоматического уведомления с изменением приоритета и других полей заявки.
Более подробно с информацией о наиболее эффективном инструменте поддержки клиентов можно ознакомиться в статье.