То, насколько доволен его клиент, во многом определяет успех бизнеса. Но как понять, доволен ли клиент? Остался ли он счастлив после осуществления покупки/услуги в вашей компании, а также после общения со службой поддержки?

Для его объективного численного измерения HelpDeskEddy использует различные метрики, в частности, CSAT –Customer Satisfaction Score или индекс удовлетворенности клиентов.

CSAT — это показатель, который позволяет понять, насколько клиенту понравилось взаимодействовать с компанией. Его измеряют, задавая прямой вопрос клиенту. К примеру, можно спросить: «Удовлетворены ли вы оказанной вам услугой / выполненными работами», предложив несколько вариантов ответа:

  • Положительная/Отрицательная;
  • Положительная/Нейтральная/Отрицательная;
  • Пятибалльная шкала;
  • Десятибалльная шкала.

 

Отправлять запрос на оценку качества обслуживания можно как вручную, так и автоматически: сразу после закрытия заявки или же через некоторое время спустя.

Функционал также позволяет сформировать отчетность в разрезе по обращениям и сотрудникам на основании положительных и отрицательных отзывов, отображая их соотношение в виде диаграммы. CSAT оценивается по всем заявкам, выполненным за определенный период (например, по всем оценкам обращений от клиентов, полученным за один месяц).

Более подробно с примерами реализации работы настройки для увеличения эффективности поддержки клиентов можно ознакомиться в статье и видео: