Для контроля и мотивации специалистов отдела по обслуживанию клиентов важно понимать как работает каждый индивидуальный человек. Есть множество показателей, по которым это измеряется:
- Количество обработанных запросов;
- Время первого ответа;
- Общее время от открытия до закрытия обращения;
- Оценка удовлетворённости клиента по сотруднику;
- Оценка выставленная руководителем специалисту, по различным заявкам;
- Действия произведённые в системе.
Все перечисленные параметры можно получить в отчётах HelpDesk системы. Так например для последнего используется Отчёт по Аудиту. Все действия в HelpDeskEddy записываются, соответственно мы можем создать аналитику в разрезе любой активности операторов контакт центра, например просмотрев их количество ответов и комментариев (внутренней переписки или обращений к контрагентам).
