Данные представлены в таблице, где строки — сотрудники, а колонки — ключевые метрики.
Имя оператора. При наличии нескольких департаментов отчёт можно фильтровать по отделам.
Общее число обращений, в которых сотрудник участвовал за период. Учитываются все заявки: новые, в работе и закрытые.
сравнить нагрузку между операторами, выявить перекосы.
Распределение заявок сотрудника по статусам:
Примеры кастомных статусов: «Ожидает ответа клиента», «Передано в разработку».
понять, на какой стадии «застревают» заявки у конкретного оператора.
Время от назначения заявки на сотрудника до её закрытия. Считается как среднее арифметическое по всем закрытым заявкам за период. Подробнее о метрике — Average Resolution Time (ART).
оценить операционную скорость сотрудника.
Время от создания заявки до первого сообщения оператора клиенту. Детально о показателе — First Response Time (FRT).
ключевая метрика клиентского опыта. Медленный первый ответ — риск потери клиента.
Сравнение фактического времени выполнения заявки с целевым показателем SLA (уровень сервиса). Отображает, насколько сотрудник укладывается в установленные нормативы.
контроль соблюдения регламентов.
Сравнение фактического времени первого ответа с нормативом SLA.
контроль дисциплины реакции на обращения.
Перед формированием отчёта доступны два фильтра.
Выбор принципа попадания заявок в отчёт:
| Параметр | Что попадает | Когда использовать |
|---|---|---|
| Дата создания | Заявки, созданные в периоде | Оценка работы с входящим потоком |
| Дата закрытия | Заявки, закрытые в периоде | Расчёт KPI и премий по факту выполненной работы |
Можно строить отчёт:
- По всем типам заявок — общая картина по сотруднику.
- По конкретному типу — например, «Техподдержка», «Возвраты», «Консультации».
у разных сотрудников разная экспертиза. Один быстро решает технические вопросы, но медленно оформляет возвраты. Фильтр помогает увидеть специализацию и точечно распределять нагрузку.
Экспорт отчётаСформированный отчёт можно выгрузить в трёх форматах:
| Формат | Для чего нужен |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Дальнейшая работа с данными: построение сводных таблиц, создание диаграмм, расчёт дополнительных метрик, объединение с данными из других источников |
| CSV (.csv) | Импорт в сторонние системы аналитики, CRM, программы для расчёта зарплаты. Универсальный формат, читается любыми инструментами |
| PDF (.pdf) | Печать для отчётных встреч, отправка руководству, прикрепление к ежемесячному отчёту отдела. Фиксированный формат |
Пример использования PDF-экспорта: готовите ежемесячную презентацию для руководства компании. Экспортируете отчёт в PDF, прикрепляете к слайдам — руководители видят актуальные цифры без необходимости заходить в HelpDeskEddy.
Данные из отчёта — объективная основа для начисления переменной части зарплаты. Критерии прозрачны: количество закрытых заявок, время ответа, соблюдение SLA.
Если у одного сотрудника 80 заявок в работе, а у другого — 12, отчёт подсветит дисбаланс. Руководитель может перераспределить задачи до того, как начнутся срывы сроков.
Сравнение метрик новичка со средними по отделу показывает, насколько успешно проходит испытательный срок и какие темы стоит подтянуть.
Отчёт выявляет сотрудников, систематически нарушающих нормативы по времени ответа или решения. Это повод для разбора кейсов и корректировки процессов.
| Роль | Зачем |
|---|---|
| Руководитель отдела поддержки | Ежедневный мониторинг, контроль дисциплины, планирование смен |
| Team Lead | Распределение нагрузки, помощь отстающим сотрудникам |
| HR / Team Lead | Сбор объективных данных для оценки персонала |
| Оператор поддержки | Самоанализ, понимание своих зон роста |
📘 Где найти больше информации
Подробные инструкции по настройке фильтров, экспорту данных и примерам использования отчёта для разных типов бизнеса доступны в Университете HelpDeskEddy.