Для контроля и мотивации сотрудников службы поддержки важно понимать как работает каждый индивидуальный человек. Есть множество показателей, по которым это измеряется:
- Количество обработанных заявок;
- Время первого ответа;
- Общее время от открытия до закрытия заявки;
- Оценка удовлетворённости клиента по конкретному сотруднику;
- Оценка выставленная руководителем, по различным заявкам, по конкретному сотруднику;
- Количество действий произведённых в системе.
Все, кроме последних ланных относятся к расчётам в разрезе заявак и представлены в других отчётах. Для анализа действий сотрудника у нас создан отдельный отчёт: Отчёт по аудиту.
Все действия в системе записываются, соответственно мы можем получить отчёт в разрезе любых действий сотрудников. На наш взгляд самые важные показатели, это:
- количество ответов, которые дал конкретный сотрудник;
- количество комментариев (внутренних сообщений или сообщений, которые сотрудник поддержки отправил Вашим контрагентам);
Так же доступны, любые иные действия, которые сотрудник мог совершить в системе.
