Для контроля и мотивации сотрудников службы поддержки важно понимать как работает каждый индивидуальный человек. Есть множество показателей, по которым это измеряется:

  • Количество обработанных заявок;
  • Время первого ответа;
  • Общее время от открытия до закрытия заявки;
  • Оценка удовлетворённости клиента по конкретному сотруднику;
  • Оценка выставленная руководителем, по различным заявкам, по конкретному сотруднику;
  • Количество действий произведённых в системе.

Все, кроме последних ланных относятся к расчётам в разрезе заявак и представлены в других отчётах. Для анализа действий сотрудника у нас создан отдельный отчёт: Отчёт по аудиту.

Все действия в системе записываются, соответственно мы можем получить отчёт в разрезе любых действий сотрудников. На наш взгляд самые важные показатели, это:

  • количество ответов, которые дал конкретный сотрудник;
  • количество комментариев (внутренних сообщений или сообщений, которые сотрудник поддержки отправил Вашим контрагентам);

Так же доступны, любые иные действия, которые сотрудник мог совершить в системе.