Основные показатели эффективности клиентского сервиса используемые в отчёте:

  • Количество принятых обращений;
  • Сколько ответов дал контакт центр;
  • Соотношение количества сообщений сотрудников и клиентов (отображает уровень понимания запросов, скорости их решения, в идеале — с первого раза);
  • Среднее время первого ответа и завершения диалога.

С помощью Глобального отчёта перечисленные показатели можно получить в разрезе по выбранным параметрам, например:

  • на какую тему поступает больше всего заявок;
  • какие клиенты или компании обращаются чаще других;
  • какие каналы связи, подключенные в HelpDesk систему используют чаще.

Также можно выбирать несколько любых зависимостей. Например, по CSAT (индексу удовлетворённости) они покажут что пользователи недовольны больше общением со второй линией поддержки или по определённым вопросам. Примеров таких комбинаций может быть множество.

Данный инструмент позволяет детально проанализировать работу клиентского сервиса, обнаружить слабые места и достичь высокого качества.