Основными показателями эффективности клиентского сервиса являются данные о:

  • количестве принятых обращений;
  • количество ответов, которые дал контакт-центр;
  • соотношение между количеством ответов Ваших сотрудников и клиента (это позволяет понимать как хорошо Вы понимаете клиента и его вопросы, а так же как быстро ему помогаете - в идеальном мире клиент счастлив, если ему помогли с первого раза);
  • Среднее время на первый ответ;
  • Среднее время на выполнение;
  • Среднее время на первый ответ по SLA;
  • Среднее время на выполнение по SLA;

Фокус в том, что эти данные важно получать в совершенно разных вариациях.  Примеров может быть бесконечно много, приведём некоторые из них:

  • у Вас создана классификация по заявкам и важно узнать по какой теме больше всего проблем возникает, что бы устранить причину данных заявок;
  • Хочется узнать от какого клиента приходит больше всего запросов;
  • Комбинацию каналов связи и типов обращений (например, таким образом можно узнать что используя Фэйсбук Вам пишут больше всего по определённому типу вопроса);
  • Комбинация дата заявки и тип, что бы выявить когда у Вас начались проблемы с конкретной тематикой;
  • Любые комбинации о нарушении SLA;
  • Любые комбинации по отношению к CSAT (уровню удовлетворённости клиента), таким образом например можно понять что клиенты больше всего не довольны ответами второй линии поддержки или по определённому вопросу;
  • Любые зависимости с учётом количества ответов клиента в заявке;

Данный отчёт позволит Вам в деталях проанализировать что происходит с клиентским сервисом, найти слабые места и сделать всё возможное для улучшения!