Основные показатели эффективности службы поддержки используемые в отчёте:
- Количество принятых обращений;
- Сколько ответов дал контакт-центр;
- Соотношение количества сообщений сотрудников и клиентов (отображает уровень понимания запросов, скорость их решения, в идеале — с первого ответа);
- Среднее время первого ответа и завершения диалога.
С помощью Глобального отчёта перечисленные показатели можно получить в разрезе по выбранным параметрам, например:
- на какую тему поступает больше всего заявок;
- какие клиенты или компании обращаются чаще других;
- какие каналы связи, подключенные в хелпдеск используют чаще.
Также можно выбирать несколько любых зависимостей. Например, по CSAT (индексу удовлетворённости) – они покажут, что пользователи, к примеру, недовольны больше общением со второй линией поддержки или по определённым тематикам. Примеров таких комбинаций может быть множество.
Данный инструмент позволяет детально проанализировать работу клиентского сервиса, обнаружить слабые места и достичь высокого качества обслуживания.