Глобальный отчёт

Анализ без границ: от данных к решениям

Общий отчёт показывает, что происходит. Отчёт в динамике — когда и как меняется. А Глобальный отчёт отвечает на самый сложный вопрос: почему именно так?

Это не шаблон. Это конструктор. Вы сами решаете, какие параметры сочетать: отдел + тема + клиент + дата + коэффициент удовлетворённости клиентов (CSAT) + среднее время обработки обращения (AHT). И сразу видите зависимости: например, «Почему у отдела “Интеграции” низкий CSAT, хотя AHT в норме?» — и обнаруживаете, что проблема только в трёх клиентах с нестандартными настройками.

Глобальный отчёт — это не инструмент для отчётности. Это лаборатория для диагностики: вы ставите гипотезы, проверяете их за минуты и находите истинные причины, а не симптомы.

Основные метрики — в любом разрезе

Отчёт строится вокруг четырёх показателей, рекомендованных в учебных материалах HelpDeskEddy:

• Количество принятых обращений;
• Сколько ответов дал контакт-центр;
• Соотношение сообщений сотрудника и клиента — отражает, насколько точно агент понял запрос и насколько близко команда к идеалу: решению с первого обращения;
• Среднее время первого ответа и завершения диалога — охватывает как время первого ответа, так и время решения заявки.

Эти метрики сами по себе — лишь цифры. Но в связке с фильтрами они становятся инструментом диагностики. Например:

• Высокое среднее время обработки обращения (AHT) при высоком решении с первого обращения и CSAT — признак сложных, но качественно решаемых задач;
• Низкое AHT при частых повторных обращениях — сигнал поверхностной обработки.

Только такой анализ позволяет избежать опасной ошибки: снижать AHT любой ценой, не замечая, что CSAT при этом падает — как предупреждается в статье «AHT: друг или враг поддержки?».

Как это работает: три шага к глубокому срезу

Формирование отчёта построено на принципе drag & drop:

1. Выбор параметров — слева — полный каталог: клиент, сотрудник, тип заявки, тег, кастомное поле, дата, статус. Перетаскиваете нужные в правую панель. Например: «Клиент → Отдел → Тема → CSAT».
2. Фильтрация по времени — три режима:
   • Дата создания — анализ входящего потока;
   • Дата закрытия — оценка скорости решения;
   • Дата обновления — картина текущей активности.
3. Анализ зависимостей — система строит не суммы, а пересечения. Если вы выбрали «Отдел» и «Тема», вы получите матрицу: сколько заявок по каждой теме обработал каждый отдел. Это позволяет находить аномалии — например, что 70% обращений по «Оплате» обрабатывает Техподдержка, хотя по процессу это задача Финансов.

Вы можете строить срезы, описанные в материалах университета: «на какую тему поступает больше всего заявок», «какие клиенты обращаются чаще», «какие каналы используют активнее» — и даже более сложные: «у каких клиентов низкий коэффициент удовлетворённости клиентов (CSAT) по теме “Интеграция” с сотрудниками второй линии».

Что можно делать с результатами

Сформированный отчёт — это интерактивный инструмент:

• Управление колонками — включайте, отключайте, переупорядочивайте. Добавляйте «время в статусе “На согласовании”» или «количество передач между отделами».
• Быстрый поиск — фильтруйте по любому полю: ФИО клиента, email, номер заявки.
• Предпросмотр до 100 заявок — кликните по ячейке с числом — и увидите список реальных обращений без экспорта.
• Визуализация «на лету» — переключайтесь между таблицей, линейным, столбчатым и круговым графиком.
• Экспорт в Excel / CSV — для дальнейшей обработки.
• Сохранение шаблонов — если отчёт регулярный («Еженедельный решение с первого обращения по линиям поддержки»), сохраните его и генерируйте одним кликом.

Реальные кейсы: как компании используют Глобальный отчёт

• Диагностика падения CSAT — снижение удовлетворённости на 12% за месяц. Анализ «Тема + Дата + CSAT» показал: резкий провал совпал с обновлением API и касался только интеграций с 1С. Команда внесла правки — CSAT восстановился за 5 дней.
• Оптимизация штата — выяснили, что три агента тратят 60% времени на вопросы, решаемые чат-ботом. Перенастроили маршрутизацию — нагрузка на поддержку снизилась на 25%, а CSAT вырос.
• Работа с VIP-клиентами — построили отчёт: «Клиент → Тариф “Премиум” → время первого ответа → Повторные обращения». Выявили двух клиентов с нарушением согласованных сроков завершения заявки — оперативно вмешались и предотвратили отток на сотни тысяч.

Где найти подробности

Хотите глубже разобраться в аналитике и метриках?

• Обучение работе с отчётами — в Университете HelpDeskEddy;
• Как собирать и анализировать коэффициент удовлетворённости клиентов (CSAT) — ключевая метрика мгновенной удовлетворённости;
• Как измерять NPS — индекс лояльности, дополняющий CSAT;
• Как интерпретировать среднее время обработки обращения (AHT) без вреда качеству — чтобы не навредить решению с первого обращения и CSAT.

Глобальный отчёт превращает данные в знания. Он не даёт готовых ответов — он помогает задавать правильные вопросы. И находить в них то, что другие упускают.

Как за пять минут построить перекрёстный анализ и найти скрытую причину падения лояльности — смотрите в видеоуроке по Глобальному отчёту.