Когда заявок сотни и тысячи, руководитель теряет контроль над процессом: сложно оценить загрузку сотрудников, найти критичные обращения и быстро реагировать на сбои. Фильтрация в HelpDeskEddy возвращает управляемость и превращает хаос в структурированную систему.

Что такое фильтры в HelpDeskEddy?

Фильтры — это механизм отбора заявок по заданным условиям. Вместо общего списка из сотен тикетов вы и команда видите только нужные обращения: по статусам, исполнителям, приоритетам и другим параметрам. Например, можно создать фильтр со срочными заявками с просроченным SLA или по каждому сотруднику, чтобы отслеживать нагрузку.

Типы фильтров

Персональные фильтры

Создаются пользователем для себя. Идеальный инструмент для оператора, чтобы настроить личное рабочее пространство: «Мои открытые заявки» или «Требуют моего ответа».

Глобальные фильтры

Настраиваются руководителем для всей команды. Задают стандарты работы отдела: «Критические инциденты», «Вопросы по оплате».

Клиентские фильтры

Также настраиваются руководителем, но могут быть доступны только определённым группам пользователей для решения специализированных задач.

Иерархия доступа

Важное правило: доступ к дочерним фильтрам можно только сужать, но не расширять. Если в родительском фильтре нет доступа для группы «Юристы», в дочернем вы не сможете его добавить. Это защищает от утечек и сохраняет контроль.

Настройка фильтра

Чтобы создать фильтр, нажмите «Настройка фильтров» в общем списке заявок.

Базовые настройки

Задайте название и тип фильтра: персональный, глобальный или клиентский.

Условия фильтра

Добавьте условия отбора с логикой «И» (все условия) или «ИЛИ» (хотя бы одно). Это позволяет создавать точные списки под любые задачи.

Продвинутые настройки

Эти опции делают работу с фильтрами максимально удобной:

  • Родительский фильтр — создает иерархию (например, «Мои заявки» → «Открыто», «В работе»).
  • Активность — включает или скрывает фильтр в списке.
  • Разделительная полоса — группирует фильтры визуально.
  • Скрыть при 0 заявок — убирает пустые папки, избавляя от шума.
  • Цвет и Иконка — выделяют важные фильтры (например, красным — срочные).
  • Принудительная сортировка — фиксирует сортировку по колонке. Для просроченных заявок можно задать сортировку по дате (старые сверху), чтобы ничего не потерять.

Счетчики заявок

Напротив каждого фильтра отображается количество заявок. Счетчик обновляется моментально при обновлении страницы. Это позволяет оценивать загрузку и ситуацию без сложных отчетов.

Заключение

Фильтры в HelpDeskEddy — это инструмент управления, который помогает:

  • контролировать нагрузку на сотрудников;
  • мгновенно выделять критичные заявки;
  • стандартизировать работу команды;
  • ускорять навигацию.