За каждым обращением пользователя можно закрепить исполнителя. Распределение заявок по сотрудникам в HelpDesk свозможно:
- С помощью средств автоматизации, достаточно задать нужные параметры;
- Самостоятельно, в общем списке запросов и на рабочей панели заявки.
Вариант выбора ответственного зависит от особенностей бизнес-процесса организации. Примеры:
- Каждый специалист ведет не более трёх диалогов одновременно. Как только один завершен, ему сразу же поступает в работу следующий, и так далее.
- Задачу необходимо передавать коллеге из другого подразделения;
- Выбирать исполнителя должен менеджер отдела поддержки клиентов;
- Операторы не видят другие обращения кроме назначенных на них.
По каждому исполнителю с помощью отчетности и аналитики можно будет собирать показатели эффективности: скорость ответа, обработки обращенний, кол-во обработанных заявок и т.д..