Типы заявок в HelpDeskEddy решают эту проблему. Это обязательное поле, которое помогает классифицировать запросы, маршрутизировать их по отделам и анализировать, с какими задачами чаще всего обращаются пользователи.
Что такое типы заявок и зачем они нужны
Тип заявки — это категория, которая присваивается обращению при создании. Она определяет, к какой группе относится запрос: техническая проблема, консультация, возврат, жалоба, предложение.
Оператор и руководитель сразу видят, о чём заявка, не вчитываясь в переписку.
Заявки автоматически направляются в нужный отдел: «Баг» — в техподдержку, «Возврат» — в финансовый отдел.
Отчёты показывают, заявок какого типа больше всего и сколько времени уходит на решение каждого.
«Непредвиденная ошибка» получает высокий приоритет и обрабатывается в первую очередь.
Кастомные типы заявок: настройка под свои процессы
HelpDeskEddy позволяет создавать собственные типы заявок. Вы не привязаны к жёсткому списку — настраиваете категории, которые соответствуют вашему бизнесу.
Примеры кастомных типов заявок: непредвиденная ошибка, повторное обращение, консультация, возврат товара, вопрос по доставке, жалоба на качество, предложение по улучшению, запрос документов.
Для каждого типа можно настроить цветовую индикацию — заявки будут подсвечиваться в общем списке определённым цветом:
Оператор мгновенно ориентируется в очереди, даже не читая заголовки.
Настройка видимости типов заявок
Не всем сотрудникам нужно видеть все типы заявок. Плагин настройки видимости атрибутов заявки позволяет гибко управлять доступом:
- Скрыть определённые типы заявок от конкретных групп операторов
- Запретить перевод заявки в определённые статусы для отдельных департаментов
- Ограничить видимость приоритетов — например, стажёры не видят финансовые вопросы
Цветовая индикация заявок в общем списке
Плагин «Цвет заявок» позволяет настроить цвет фона заявки в зависимости от типа, приоритета или статуса. Красный — баги и срочное, оранжевый — высокий приоритет, золотой — VIP-клиенты. Оператор открывает список и мгновенно видит, что требует реакции.
Как типы заявок используются в отчётах
Распределение заявок по типам в виде диаграммы. Видно, каких обращений больше всего.
По каким типам заявок чаще всего нарушаются сроки.
Кто лучше справляется с техпроблемами, а кто — с консультациями.
Фильтрация действий по определённому типу заявок.
Автоматизация работы с типами заявок
Типы заявок можно назначать автоматически. Это ускоряет обработку и исключает ошибки.
Автоматическое назначение типа по правилам. В диспетчере правил: если заявка содержит слово «возврат» — тип «Возврат», если «не работает» — тип «Баг».
Назначение типа через чат-бота. Клиент выбирает тему через быстрые кнопки в конструкторе ботов, и тип проставляется автоматически.
Маршрутизация по типу. «Техническая проблема» → техподдержка, «Финансовый вопрос» → бухгалтерия.
Как настроить типы заявок
Создайте нужные типы и задайте цвета
Настройте видимость для групп сотрудников
Настройте автоматическое назначение
Используйте типы в отчётах для анализа
Заключение
Типы заявок превращают хаос из сотен обращений в управляемую систему. Настройте категории под свои процессы, добавьте цветовую индикацию, автоматизируйте назначение — и поддержка станет прозрачной и эффективной.
Подробные инструкции по настройке типов заявок, автоматизации и отчётам доступны в Университете HelpDeskEddy.