Все заявки в контакт-центре можно условно разделить на:
- только что поступившие;
- находящиеся в работе у операторов;
- решенные задачи.
В HelpDesk системе существует поле "Статус", отвечающее за текущее состояние запроса. Установленные значения по умолчанию: Открыто, В процессе и Выполнено. Задать значение можно как вручную, так и с помощью дополнительных настроек и правил Диспетчера.
Статус является одним из важнейших параметров для будущей аналитики продуктивности контакт-центра.
Для индивидуального поля, в зависимости от его типа, можно выставить настройку - "обязательно для заполнения" при смене статуса. HelpDeskEddy не даст изменить параметр без добавления нужной информации.
Каждый сотрудник может посмотреть свои назначенные, в работе и закрытые задачи отдельным списком. В зависимости от этапа, на котором находится вопрос, можно распределять обращения для подразделений компании.
