HelpDeskEddy — российская helpdesk-система: письма, сообщения из мессенджеров и соцсетей, чат с сайта и звонки собираются в одну очередь заявок, где у каждого обращения есть исполнитель, срок и вся история переписки. Ниже — из чего состоит система, как выглядит путь заявки от первого сообщения до оценки, сколько это стоит и что происходит при переходе с другой системы.
Что такое HelpDeskEddy
Это платформа учёта обращений для клиентской поддержки и для внутренних служб — ИТ, бухгалтерии, АХО, HR. Клиент пишет туда, куда ему удобно; система превращает сообщение в заявку с номером, ставит ответственного, включает отсчёт срока и хранит переписку в карточке клиента. Оператор отвечает из одного окна во все каналы сразу и не переключается между вкладками почты, WhatsApp и админки сайта.
Разработчик — ООО «ЭДДИ СЕРВИС», аккредитованная ИТ-компания и резидент «Сколково». На программу для ЭВМ HelpDeskEddy есть свидетельство о государственной регистрации № 2022660496 от 3 июня 2022 года. Серверы в России, оплата в рублях по счёту.
Чем helpdesk отличается от чата и CRM
Это первый вопрос, на котором спотыкаются при выборе. Чат и CRM не заменяют helpdesk и не заменяются им — у трёх инструментов разная единица работы.
| Что сравниваем | Чат или мессенджер | CRM | HelpDeskEddy |
|---|---|---|---|
| Единица работы | диалог, живёт, пока открыто окно | сделка, ведёт к оплате | заявка с номером, статусом и типом |
| Кто отвечает | тот, кто первым увидел | менеджер сделки | исполнитель или департамент по правилу распределения |
| Сроки | нет | стадии воронки | SLA с календарём и рабочим временем |
| Что остаётся после закрытия | переписка в канале | история сделки | заявка в карточке клиента, метки, оценка и аудит действий |
| Что видит руководитель | счётчик непрочитанных | воронку и план продаж | нагрузку, просрочки SLA, скорость ответа, оценки по сотрудникам |
На практике связка выглядит так: мессенджер остаётся каналом, CRM держит деньги и сделки, а HelpDeskEddy отвечает за то, чтобы ни одно обращение не потерялось между ними. С CRM система соединяется через готовые интеграции и API.
Кому это нужно
Клиентская поддержка
Интернет-магазины, сервисы, финтех, телеком. Обращений много, каналов много, и половина клиентов пишет не туда, куда вы ждёте.
Внутренние службы
ИТ-отдел, АХО, бухгалтерия, HR. Заявки сотрудников на доступы, технику и сбои: нужны типы заявок, приоритеты и линии поддержки.
Несколько брендов или клиентов
Аутсорсинг поддержки и группы компаний. Нужны разделение по департаментам, свои домены и права, при которых команды не видят чужие заявки.
Как проходит обращение
Путь одинаковый для письма, сообщения в Telegram и звонка — меняется только точка входа.
Клиент пишет в привычный канал
Почта, виджет чата, мессенджер, соцсеть, портал поддержки или звонок через интеграцию с телефонией.
Система создаёт заявку
Ей присваивается номер, тип и приоритет, подтягивается карточка клиента с историей прошлых обращений.
Срабатывают правила
Диспетчер смотрит на канал, текст, клиента и время суток — и отправляет заявку в нужный департамент или конкретному сотруднику.
Включается SLA
Отсчёт идёт по календарю рабочего времени, а не по календарным суткам. Приближение к сроку подсвечивается в списке.
Оператор отвечает из одного окна
Под рукой шаблоны, макросы, база знаний, внутренние комментарии для коллег и подсказки ИИ.
Заявка закрывается и клиент ставит оценку
Оценка и комментарий попадают в отчёты по сотрудникам, переписка остаётся в карточке клиента.
Откуда приходят обращения
Каналов больше двадцати. Ограничений на количество подключённых почтовых ящиков, номеров и аккаунтов нет — можно завести отдельный ящик на каждый бренд и отдельный номер на каждую линию.
Мессенджеры
Бот или персональный аккаунт — сообщение попадает в общую очередь.
MAX Telegram Telegram-аккаунт WhatsApp* WhatsApp Business* Viber Яндекс МессенджерТелефония
Любая ВАТС по API и готовые интеграции: Zadarma, Mango Office, Мегафон, Телфин, Ростелеком, Sipuni, UIS, onlinePBX, Nextel, Binotel, Новофон.
ЗвонкиУпоминания в сети
Brand Analytics, YouScan, Медиалогия, Поинтер: отзыв или жалоба в интернете становится заявкой.
МониторингДля соцсетей и мессенджеров есть отдельный интерфейс омниканальности: очередь чатов, передача диалога коллеге и автораспределение на наименее загруженного сотрудника. Обзор всех каналов — в разделе мультиканальной поддержки.
* Компания Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, её деятельность на территории РФ запрещена; WhatsApp является её продуктом.
Что происходит внутри заявки
Карточка заявки — основное рабочее место оператора. Заявок и пользователей может быть сколько угодно, срок хранения переписки не ограничен.
Поля под ваш процесс
Кроме исполнителя, статуса, типа и приоритета — свои поля: номер заказа, модель оборудования, договор. По ним можно считать математические операции.
Контекст клиента сразу
История прошлых обращений, звонки, вложения и комментарии из карточки контакта — без поиска по почте.
Работа в команде
Внутренние комментарии, невидимые клиенту, подзаявки, объединение дублей, слежение за чужой заявкой и отметка, кто сейчас в ней работает.
Ускорители
Подготовленные ответы, макросы на несколько действий в один клик, массовые операции, автосохранение черновика.
Порядок в очереди
Фильтры, метки, заморозка до даты или до ответа клиента, блокировка от изменений, чёрный список для спама.
Контроль
Аудит всех действий, статус отправки сообщения, подсветка необработанных обращений и истекающего SLA.
Полный перечень — на странице гибкого управления заявками. Там же учёт оборудования и биллинг по затраченному времени.
Автоматизация: Диспетчер, SLA и боты
Автоматизация в HelpDeskEddy строится на одном принципе: выполнились условия — запустились действия. Настраивается без программиста, в интерфейсе.
Ночью и в выходные клиент получает автоматическую отбивку со временем ответа, а действия по расписанию запускаются сами. Обзор всех инструментов — на странице об автоматизации.
Искусственный интеллект
ИИ живёт внутри привычного рабочего места, отдельного интерфейса для него нет. Последнее слово остаётся за оператором: подсказку можно править, отклонить и оценить, а дизлайк уходит на дообучение.
Что включать — решаете вы: система работает и без ИИ. Обзор — на странице возможностей ИИ в клиентском сервисе.
База знаний
База знаний входит в подписку и делится на две части: публичную для клиентов и внутреннюю для сотрудников. Публичная снимает часть обращений до того, как они превратятся в заявки; внутренняя держит инструкции, по которым новичок отвечает так же, как старожил.
- Древовидная структура разделов, теги, поиск по словам и содержимому, избранные статьи.
- Оценка статей и счётчик просмотров — видно, что читают и что не помогает.
- Оформление под ваш бренд: темы, свой домен, CSS; отдельное API для базы знаний.
Портал для клиентов
Клиент заходит в личный кабинет, создаёт заявку и видит её статус — и не пишет повторно с вопросом «ну что там?». В том же кабинете доступны статьи базы знаний.
Оператор вставляет ссылку на статью прямо из карточки заявки. Подробнее — в разделе базы знаний.
Отчёты и оценка качества
Отчётность отвечает на вопросы, которые руководитель поддержки задаёт себе каждую неделю: где затык, кто перегружен, что чаще всего спрашивают и довольны ли люди ответами.
Оценка от клиента
После выполнения заявки система просит клиента оценить работу — сразу в мессенджере кнопками, письмом или по ссылке из Диспетчера через заданное количество часов. Шкалу выбираете вы: плюс-минус, плюс-минус-нейтрально, пять баллов или десять. Сотрудник видит свою оценку и комментарий, но изменить их не может; итог собирается в отчёт по сотрудникам. Настройка — на странице оценки качества обслуживания, отчёты — в разделе отчётности и аналитики.
Права доступа и безопасность
Права настраиваются на уровне групп, а не отдельных людей: новый сотрудник получает доступы вместе с ролью.
Департаменты и линии поддержки: первая линия не видит заявки, которые её не касаются.
Разделение клиентов по компаниям и организациям.
LDAP и Active Directory, SSO, двухфакторная аутентификация, политика паролей.
Лёгкие агенты видят заявки подчинённых и не занимают лицензию оператора.
Аудит изменений настроек: видно, кто и когда поменял правило.
Подробности — в разделе гибкой настройки прав, карточки клиентов и импорт контактов — в управлении контактами.
Интеграции, API и мобильные приложения
Интеграций больше сотни, и это не только каналы: CRM, телефония, трекеры задач, сервисы мониторинга упоминаний, шины автоматизации.
Готовые интеграции
CRM, в том числе amoCRM и Битрикс24, Jira, Wazzup, YouScan, Albato. Ставятся из маркетплейса плагинов.
API и вебхуки
REST API по заявкам, контактам и базе знаний, вебхуки о событиях наружу, свои плагины.
Мобильные приложения
iOS и Android для операторов; WebView и SDK, чтобы встроить поддержку в ваше приложение.
Внешний вид настраивается под бренд: свой домен, логотип, шаблоны писем и CSS — страница персонализации. Все интеграции — в разделе интеграций с сервисами, приложения — в разделе мобильного приложения.
Облако или свой сервер
Функционал у двух вариантов одинаковый, разница в том, где стоит система и как за неё платят.
| Параметр | Облако (SaaS) | Коробка (on-premise) |
|---|---|---|
| Где работает | на серверах в России, без установки | на ваших серверах, внутри контура |
| С какого размера команды | от одного сотрудника, верхнего предела нет | от 20 сотрудников |
| Стоимость | 2 500 ₽ за сотрудника в месяц; 2 000 ₽ при оплате за год | по запросу |
| Старт | регистрация и 14 дней бесплатно, весь функционал, карта не нужна | установка и настройка под ваш контур |
| Кастомизация | настройки, плагины, API, свой домен и CSS | то же плюс доработки на вашей стороне |
Тикеты, контакты, правила и клиентские аккаунты не тарифицируются: платите только за сотрудников, которые работают в системе. Актуальные цифры и счёт на юрлицо — на странице стоимости.
Переход с другой системы
Большинство приходит не с нуля, а с работающего решения: Intercom, Zendesk, Jivo, самописный трекер, три системы одновременно. История обращений переносится, помощь с миграцией и настройкой входит в работу команды внедрения.
Сроки из наших кейсов — ориентир, а не обещание: они зависят от числа каналов и того, насколько подробно описаны процессы.
Сипуни перенесли почту, чат, Telegram и звонки, настроили маршрутизацию и отчёты.
Whoosh свели три тикет-системы в одну коробочную версию; команда перешла за неделю.
Unisender переехал с Intercom, сохранив всю историю обращений и сложные сценарии.
Рост CSAT в YCLIENTS за год после перехода на HelpDeskEddy; производительность чатов выросла на 20%. Смотреть кейс
Как устроен перенос данных — на странице миграции, остальные истории — в разделе кейсов.
Что входит помимо лицензии
Внедрение
Настройка под ваши процессы и перенос данных из прежней системы.
Поддержка
Чат, почта, Telegram, VK, Viber, WhatsApp и портал поддержки.
Обучение
Университет HelpDeskEddy с инструкциями и YouTube-канал с разборами.
Обновления
Регулярные релизы и доработки по предложениям клиентов.
Посмотреть систему в работе
Короткий обзор интерфейса: очередь заявок, карточка обращения и отчёты.
Чего HelpDeskEddy не делает
Лучше знать границы системы до пилота, чем после. Вот задачи, которые приходят на демо чаще всего, но решаются не только helpdesk.
Не заменяет CRM
Сделки, воронка и план продаж остаются там, где были.
Готовые интеграции с CRM, в том числе amoCRM и Битрикс24, и открытый API.
Не таск-трекер разработки
Спринты, бэклог и задачи программистов в HelpDeskEddy не ведутся.
Готовая интеграция с Jira — задачи разработки остаются там, где их ведёт команда.
Нет прослушки звонков и скоринга
Отдельного модуля контроля качества с оценкой разговоров по чек-листу нет.
Оценки клиентов после заявки, отчёты по продуктивности операторов и аудит всех действий.
Не настраивается сам
Типы заявок, департаменты и сроки SLA система не придумает за вас.
Вы описываете процесс, команда внедрения переносит его в правила и помогает с переездом данных.
Признак, что система нужна уже сейчас: руководитель не может за минуту ответить, сколько заявок просрочено и почему.
Частые вопросы
HelpDeskEddy — что это?
Российская helpdesk-система для учёта обращений. Письма, сообщения из мессенджеров и соцсетей, чат с сайта и звонки становятся заявками с исполнителем, статусом, сроком по SLA и историей переписки. Разработчик — ООО «ЭДДИ СЕРВИС», резидент «Сколково», серверы в России.
Что такое helpdesk-система простыми словами?
Программа, которая собирает обращения из всех каналов в одну очередь и следит, чтобы у каждого был ответственный и срок. Без неё поддержка живёт в почте и мессенджерах, и часть вопросов теряется просто потому, что их никто не взял.
Чем helpdesk отличается от CRM?
CRM ведёт сделку к оплате, helpdesk ведёт обращение к решению. У заявки есть SLA, исполнитель и оценка клиента, у сделки — стадия воронки и сумма. Системы обычно работают вместе: HelpDeskEddy соединяется с CRM через готовые интеграции и API.
Сколько стоит HelpDeskEddy?
Облачная версия — 2 500 ₽ за сотрудника в месяц, при оплате за год 2 000 ₽. Коробочная версия начинается от 20 сотрудников, стоимость по запросу. Заявки, контакты и клиентские аккаунты не тарифицируются. Актуальные цифры — на странице стоимости.
Есть ли бесплатный период?
14 дней с полным функционалом, без привязки карты. На это время команда помогает с настройкой и переносом данных.
Какие каналы можно подключить?
Почту, форму и виджет чата на сайте, MAX, Telegram, WhatsApp, Viber, Яндекс Мессенджер, ВКонтакте, Одноклассники, Авито, портал поддержки, телефонию через готовые интеграции или API любой ВАТС, а также упоминания из систем мониторинга. Количество ящиков, номеров и аккаунтов не ограничено.
Можно ли поставить систему на свои серверы?
Да, есть коробочная версия от 20 сотрудников: тот же функционал, размещение внутри вашего контура, регулярные обновления и возможность доработок. Стоимость обсуждается отдельно.
Есть ли у HelpDeskEddy API?
Да. REST API покрывает заявки, контакты и базу знаний, есть отправка вебхуков наружу и возможность написать собственный плагин для маркетплейса.
Сколько занимает переход с другой системы?
По кейсам — от трёх недель до двух месяцев. Быстрее всего проходит перенос каналов и правил, дольше всего — миграция истории обращений и сложных сценариев маршрутизации.
