Данные представлены в таблице с гибкой структурой. Первая колонка зависит от выбранного объекта анализа, остальные — детализация по статусам, типам заявок и метрикам SLA.
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Объект анализа | Департамент, сотрудник, пользователь или значение кастомного поля — в зависимости от выбранного фильтра |
| Статус + Тип заявки | Комбинированная колонка, показывающая количество заявок в каждом статусе с разбивкой по типам |
| Среднее время выполнения | Среднее время от создания до закрытия заявки |
| Среднее время первого ответа | Среднее время от создания до первого сообщения клиенту |
| Среднее время выполнения по SLA | Сравнение фактического времени выполнения с целевым показателем SLA |
| Среднее время первого ответа по SLA | Сравнение фактического времени первого ответа с нормативом SLA |
Допустим, отчёт строится по департаментам. Строка для департамента «Техподдержка» может выглядеть так:
- В статусе «Открыто» скопилось 442 заявки с типом «без типа» — возможна перегрузка операторов.
- Среднее время выполнения превышает SLA на 12 минут — требуется разбор причин.
- Среднее время первого ответа почти укладывается в норматив — с реакцией проблем нет, проблема именно в решении.
Выбор временного диапазона, за который собираются данные.
Выбор объекта анализа, который будет отображаться в первой колонке:
| Вариант | Что анализируем |
|---|---|
| Департаменты | Эффективность отделов: техподдержка, продажи, возвраты |
| Сотрудники | Персональные показатели каждого оператора |
| Пользователи | Разрез по клиентам — кто чаще обращается и по каким вопросам |
| Кастомное поле (выпадающий список) | Категоризация заявок, в том числе автоматически проставленная ИИ |
точечный анализ нужного среза. Руководителю важны департаменты, тимлиду — сотрудники, продуктологу — категории проблем.
HelpDeskEddy умеет автоматически классифицировать входящие заявки с помощью искусственного интеллекта. ИИ анализирует текст обращения и проставляет значение в кастомное поле — например, «Тип проблемы: Ошибка в личном кабинете», «Тип проблемы: Вопрос по тарифу», «Тип проблемы: Возврат средств».
Выбираете фильтр «По кастомному полю» → указываете поле с ИИ-категоризацией. Отчёт показывает сводку по каждому типу проблемы: сколько заявок в работе, как быстро решаются, соблюдается ли SLA.
| Категория (ИИ) | Открыто | В работе | Выполнено | Ср. время выполнения | Ср. время по SLA |
|---|---|---|---|---|---|
| Ошибка в ЛК | 18 | 7 | 34 | 4ч 10м | +1ч 20м |
| Вопрос по тарифу | 5 | 2 | 41 | 35м | -10м |
| Возврат средств | 2 | 4 | 12 | 2ч 15м | +15м |
Вывод: категория «Ошибка в ЛК» обрабатывается дольше всего и систематически выходит за SLA. Это сигнал: либо не хватает компетенций у операторов, либо проблема действительно сложная и требует эскалации в разработку.
Система позволяет создавать собственные статусы и типы заявок под бизнес-процессы компании.
Отчёт автоматически подстраивается под вашу структуру — колонки генерируются под все активные статусы и типы.
Экспорт отчёта| Формат | Для чего нужен |
|---|---|
| CSV (.csv) | Импорт в BI-системы, интеграция с отчётами для руководства |
Отчёт — основной инструмент для отслеживания, кто и по каким типам заявок нарушает регламентные сроки. Руководитель видит проблемные зоны и может принимать меры до того, как клиенты начнут жаловаться.
Если определённый тип заявок постоянно выходит за SLA — проблема не в сотрудниках, а в процессе. Возможно, не хватает автоматизации, шаблонов ответов или прав доступа.
Анализируя отчёт по кастомному полю с ИИ-категоризацией, можно понять:
- Правильно ли ИИ классифицирует заявки.
- Какие категории создают наибольшую нагрузку.
- Где нужно дообучить модель или скорректировать правила.
Отчёт показывает, в каких департаментах или у каких сотрудников накапливаются заявки в статусе «Открыто». Это основа для перераспределения нагрузки или найма дополнительных операторов.
Если у вас B2B-поддержка с договорными SLA, отчёт позволяет формировать прозрачную статистику для клиентов: сколько заявок обработано, с каким качеством, были ли нарушения сроков.
| Роль | Зачем |
|---|---|
| Руководитель отдела поддержки | Контроль соблюдения SLA по командам и департаментам |
| Team Lead | Выявление сотрудников, не укладывающихся в нормативы |
| Руководитель продукта | Анализ категорий проблем, которые создают наибольшую нагрузку |
| Аккаунт-менеджер | Подготовка отчётов для клиентов по договорным SLA |
| Специалист по качеству | Аудит процессов и поиск системных проблем |
📘 Где найти больше информации
Подробные инструкции по настройке SLA, созданию кастомных статусов и работе с ИИ-категоризацией доступны в Университете HelpDeskEddy.