Отчёт по компаниям в HelpDeskEddy — это инструмент для B2B-аналитики, который даёт ответы на эти вопросы. Он позволяет увидеть работу службы поддержки глазами клиента и вовремя заметить проблемы в обслуживании ключевых партнёров.
Что показывает отчёт по компаниям
Отчёт формируется в виде таблицы, где каждая строка — это отдельная компания-клиент. Вы сразу видите сводку по всем обращениям от этой организации за выбранный период.
Какие колонки входят в отчёт:
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Компания | Название организации-клиента |
| Количество заявок | Общее число обращений от компании за период |
| Статусы заявок | Распределение заявок по статусам. Набор колонок зависит от активных статусов в системе, включая кастомные: «Открыто», «В работе», «Выполнено», «Ожидает ответа клиента» и другие |
| Среднее время выполнения | Среднее время от создания до закрытия заявок компании |
| Среднее время первого ответа | Среднее время от создания заявки до первого сообщения клиенту |
| Среднее время выполнения с учётом SLA | Сравнение фактического времени выполнения с целевым показателем SLA для данной компании |
| Среднее время первого ответа с учётом SLA | Сравнение фактического времени первого ответа с нормативом SLA |
Настройка отчёта: фильтры для точной аналитики
Перед формированием отчёта доступны два ключевых фильтра, которые позволяют получить именно те данные, которые нужны для анализа.
Фильтр 1: Период
Выбор временного диапазона, за который собираются данные. Можно выбрать произвольный диапазон дат.
Фильтр 2: Тип заявки
Отбор заявок по типу обращения. Вы можете выбрать:
- Все типы заявок — общая картина по компании.
- Конкретный тип — например, только «Проблема», «Ошибка», «Вопрос», «Предложение», «Жалоба».
ИИ-категоризация: автоматическое проставление типа заявки
HelpDeskEddy использует искусственный интеллект для автоматической классификации входящих обращений. ИИ анализирует текст заявки и сам проставляет подходящий тип: «Проблема», «Ошибка», «Вопрос по тарифу», «Возврат» и другие.
- Клиент пишет обращение в чат, на почту или в мессенджер.
- ИИ анализирует содержание и присваивает заявке соответствующий тип.
- В отчёте по компаниям вы фильтруете заявки по этому типу и видите, у какого клиента больше всего проблем или ошибок.
Пример: вы выбираете тип заявки «Ошибка» и видите, что у компании «Альфа» таких обращений 45 за месяц, а у компании «Бета» — всего 5. Это повод связаться с «Альфой» и выяснить, что идёт не так.
Подробнее об ИИ-категоризации в HelpDeskEddy →
Кастомные статусы: адаптация под ваши процессы
Каждая компания работает по-своему. Кому-то нужен статус «Согласование договора», кому-то — «Передано в разработку», а кому-то — «Ожидает оплаты». HelpDeskEddy позволяет создавать собственные статусы заявок под ваши бизнес-процессы.
Отчёт по компаниям автоматически подстраивается под вашу структуру статусов. Сколько статусов вы создали — столько колонок с распределением заявок и появится в таблице.
Как настроить кастомные статусы в HelpDeskEddy →
Экспорт отчёта
Сформированный отчёт можно выгрузить в трёх форматах:
| Формат | Для чего нужен |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Дальнейшая работа с данными: построение сводных таблиц, создание диаграмм по компаниям, расчёт дополнительных метрик |
| CSV (.csv) | Импорт в CRM, BI-системы, интеграция с отчётами для клиентов |
| PDF (.pdf) | Печать, отправка отчёта клиентам или руководству, хранение истории |
Для каких бизнес-процессов используется отчёт по компаниям
Отчёт показывает, насколько быстро и качественно обрабатываются заявки от каждой компании. Если у ключевого клиента среднее время ответа превышает SLA — это повод для разговора с командой поддержки.
Если у вас договор с клиентом включает SLA по поддержке, отчёт по компаниям позволяет формировать прозрачную статистику. Выгрузили в PDF — отправили клиенту. Всё честно, всё в цифрах.
Если у компании аномально много заявок с типом «Ошибка» или «Проблема» — это сигнал. Возможно, у клиента специфическая конфигурация продукта, требуется доработка или дополнительное обучение его сотрудников.
Отчёт помогает заметить проблему до того, как клиент начнёт жаловаться. Увидели рост заявок или ухудшение метрик — связались с клиентом, предложили помощь. Это работает на удержание и лояльность.
Реальные кейсы: как компании используют отчёт по компаниям
В разделе Кейсы HelpDeskEddy собраны реальные истории внедрения, где мы помогли бизнесу улучшить клиентский сервис и сохранить ключевых заказчиков.
Смотреть все кейсы HelpDeskEddy →
Кому нужен отчёт по компаниям
| Роль | Зачем |
|---|---|
| Руководитель отдела поддержки | Контроль качества обслуживания по клиентам, выявление проблемных зон |
| Аккаунт-менеджер | Подготовка отчётов для клиентов, проактивная работа с обращениями |
| Customer Success Manager | Оценка здоровья клиента, профилактика оттока |
| Руководитель продукта | Анализ типов проблем по клиентам, поиск узких мест в продукте |
| Коммерческий директор | Оценка нагрузки на поддержку по клиентским контрактам |
Другие полезные отчёты в HelpDeskEddy:
- Отчёт по сотрудникам — персональная аналитика эффективности операторов.
- Отчёт по клиентам (контрагентам) — детальный анализ активности и качества обслуживания по каждому клиенту.
Где найти больше информации
Подробные инструкции по настройке фильтров, созданию кастомных статусов и работе с ИИ-категоризацией доступны в Университете HelpDeskEddy.
Обучающие материалы, инструкции и лучшие практики по работе с отчётами и аналитикой.