Отчёт по аудиту — инструмент для детального анализа действий сотрудников внутри системы. Позволяет отследить, кто, когда и какие операции выполнял с заявками: создание, ответы, изменение полей, удаление и просмотр. Помогает контролировать активность команды, выявлять аномалии в работе и расследовать инциденты.
Что показывает отчёт

Данные представлены в таблице и на диаграммах. Колонки таблицы зависят от выбранной группировки. Базовый набор колонок:

Колонка Описание
Пользователь Имя сотрудника, совершившего действие
День / Дата / Время Зависит от выбранной группировки: конкретная дата, день недели, час, неделя или месяц
Количество действий Число операций, совершённых сотрудником за выбранную единицу группировки

 

🔍 При клике на строку отчёта можно провалиться в детализацию — увидеть список конкретных заявок, в которых совершались действия.
Диаграммы в отчёте по аудиту

Помимо табличного представления, данные визуализируются в виде диаграмм. Это ускоряет восприятие и помогает заметить закономерности, которые сложно уловить в таблице с цифрами.

Какие диаграммы доступны
Тип диаграммы Что показывает
Столбчатая диаграмма по сотрудникам Сравнение активности между операторами: кто совершает больше действий
Линейный график по времени Динамика активности в течение дня, недели или месяца
Круговая диаграмма по типам действий Доля каждого типа операций в общем объёме
Зачем нужны диаграммы
Быстрое выявление лидеров и отстающих

Столбчатая диаграмма мгновенно показывает, кто из сотрудников наиболее активен, а кто — в конце списка. Не нужно вглядываться в цифры.

Обнаружение пиков и спадов

Линейный график по часам наглядно демонстрирует, в какое время суток команда работает интенсивнее всего. Это помогает корректировать графики смен и планировать перерывы.

Анализ структуры работы

Круговая диаграмма по типам действий показывает, чем в основном занимаются операторы. Если доля просмотров сильно превышает долю ответов — сотрудники тратят время на изучение заявок, но не решают их.

Презентация руководству

Диаграммы легко вставить в отчёт или презентацию — руководство видит картину целиком без погружения в таблицы.

Настройка отчёта

Перед формированием доступны четыре фильтра и выбор группировки.

Фильтр 1: Период

Выбор временного диапазона, за который собираются данные.

Фильтр 2: Группа сотрудников или департамент

Можно анализировать действия:

  • По всей команде — общая картина активности.
  • По конкретному департаменту — например, «Техподдержка», «Продажи», «Возвраты».
  • По группе сотрудников — выбранный пул операторов.
Зачем:

сравнить активность разных отделов или оценить работу конкретной команды.

Фильтр 3: Источник заявки

Отбор по каналу поступления обращения:

Чат на сайте Email Telegram Мессенджер MAX Телефонный звонок API
Зачем:

понять, из какого канала приходит больше всего действий, и оценить нагрузку по источникам.

Фильтр 4: Тип действия

В системе фиксируется около 50 различных действий. Основные категории:

Категория Примеры действий
Создание Создание заявки вручную, создание через API
Ответы Добавление ответа, редактирование ответа, удаление ответа
Изменение Изменение статуса, исполнителя, приоритета, кастомных полей
Просмотр Открытие карточки заявки, просмотр вложений
Удаление Удаление заявки
Зачем:

точечный контроль конкретного типа операций. Например, можно проверить, кто удаляет ответы, или кто чаще всех закрывает заявки.

Группировка данных

Определяет, как будут сгруппированы строки в отчёте и отображены на диаграммах.

Группировка Пример вывода
По дате Конкретный день: 15.04.2026
По времени Час: 14:00, 15:00, 16:00
По дню недели Понедельник, Вторник, Среда
По неделе Неделя 15 (06.04–12.04)
По месяцу Апрель 2026, Май 2026
Пример использования

Задача: понять, в какие дни недели сотрудники наиболее активны по отправке ответов клиентам.

Настройки:

  • Период: последний месяц
  • Тип действия: «Добавление ответа»
  • Группировка: «По дню недели»

Результат: таблица вида:

Пользователь День недели Количество действий
Иванов Иван Понедельник 47
Иванов Иван Среда 52
Петрова Софья Вторник 38
Петрова Анна Пятница 61

 

📊
Что видно на диаграмме: столбчатая диаграмма покажет, что у Петровой Анны ярко выраженный пик в пятницу, а Иванов Иван работает равномернее. Линейный график по дням недели подсветит общий тренд активности команды.

Вывод: Петрова Анна наиболее активна по пятницам, Иванов Иван — равномерно в начале и середине недели. Можно использовать для планирования смен и распределения нагрузки.
🔍 При клике на строку «Иванов Иван — Понедельник — 47» откроется список из 47 заявок, в которых он оставил ответы в понедельник за выбранный месяц.
Экспорт отчёта

Сформированный отчёт можно выгрузить в трёх форматах:

Формат Для чего нужен
Excel (.xlsx) Построение графиков активности по дням и сотрудникам, сводные таблицы
CSV (.csv) Импорт в BI-системы, интеграция с кадровыми отчётами
PDF (.pdf) Печать, прикрепление к отчёту руководителя, хранение архива. Диаграммы сохраняются в PDF как изображения
Для каких бизнес-процессов используется
Контроль дисциплины и трудозатрат

Отчёт показывает реальную активность сотрудников. Если у оператора 0 действий за день при наличии рабочих часов — повод для разговора. Диаграмма по сотрудникам мгновенно выявляет таких.

Анализ пиковых нагрузок

Группировка по часам и дням недели помогает увидеть, когда команда работает наиболее интенсивно. Линейный график наглядно показывает часы пик. На основе этих данных корректируют графики смен.

Расследование инцидентов

Если заявка была удалена или в ней изменились важные данные — отчёт по аудиту показывает, кто и когда это сделал. Полная прослеживаемость действий.

Оценка вовлечённости по каналам

Фильтр по источнику заявки позволяет понять, какой канал генерирует больше всего работы для операторов, и оптимизировать распределение ресурсов.

Кому нужен отчёт
Роль Зачем
Руководитель отдела поддержки Контроль активности, выявление переработок и простоев
Team Lead Анализ равномерности распределения ответов между сотрудниками
Аудитор / Служба безопасности Расследование инцидентов, контроль удаления данных
HR Оценка вовлечённости и интенсивности работы сотрудников

 

📘 Где найти больше информации

Подробные инструкции по настройке фильтров, комбинациям группировок и интерпретации данных доступны в Университете HelpDeskEddy.

Перейти в университет →