Это специализированный инструмент для анализа эффективности операторов, работающих с чатами и другими каналами связи. Он показывает реальную нагрузку, скорость реакции и качество обслуживания по каждому сотруднику.
Что показывает отчёт
Данные представлены в виде таблицы, где каждая строка — отдельный оператор, а колонки — ключевые метрики его работы. В отличие от многих других отчётов, здесь нет диаграмм — только цифры, которые дают объективную картину эффективности.
Таблица с метриками по каждому оператору
Оператор, по которому собирается статистика. Строки отсортированы по алфавиту.
Сколько заявок оператор полностью провёл от начала до закрытия. Это показатель реальной производительности: не просто «взял в работу», а довёл до решения.
Количество заявок, которые оператор начал обрабатывать, но не довёл до закрытия. Повышенное значение — сигнал, что сотрудник не справляется или перегружен.
Сколько заявок оператор перенаправил коллегам. Если это число систематически высокое, стоит разобраться: возможно, сотруднику не хватает компетенций или он избегает сложных задач.
Время от создания заявки до первого сообщения оператора. Ключевая метрика для чатов, где клиент ждёт мгновенной реакции. Измеряется в секундах.
Среднее время между сообщениями клиента и ответами оператора на протяжении всей переписки. Показывает, насколько оператор поддерживает темп диалога.
Время, которое оператор тратит на возобновление диалога после того, как клиент написал новое сообщение. Важный показатель для распределения внимания между несколькими чатами.
Общее время от создания заявки до её закрытия. Позволяет сравнить операторов по тому, как быстро они решают вопросы клиентов.
Распределение оценок, полученных оператором: сколько «5», «4», «3», «2», «1», а также количество заявок, оставшихся без оценки. Формат оценок зависит от настроек индекса удовлетворённости: 5-балльная шкала, 10-балльная, лайк/дизлайк.
Настройка фильтров
Перед формированием отчёта можно настроить фильтры, чтобы получить выборку по конкретному направлению работы.
День, неделя, месяц или произвольный диапазон
Техподдержка, продажи, возвраты
Чат на сайте, Telegram, ВКонтакте, почта
Как использовать отчёт в работе
Колонка «Обслужено тикетов» показывает, кто реально тянет нагрузку. В связке с «Передано на другого» видна не только производительность, но и самостоятельность оператора.
«Средняя скорость ответа» и «Средняя скорость всех ответов» — главные метрики для чат-поддержки. Если показатели в разы выше, чем у коллег — оператору нужна помощь или обучение.
Высокое «Не обслужено тикетов» при большом «Обслужено» — сигнал к перераспределению нагрузки. Оператор не успевает доводить заявки до конца.
Колонки с оценками показывают, как клиенты воспринимают работу каждого оператора. Если «5» много, а «1» и «2» почти нет — сотрудник работает хорошо.
Большое количество заявок без оценки — повод задуматься. Возможно, оператор не мотивирует клиентов оставлять обратную связь.
Особенности отчёта: экспорт не доступен, сортировка не доступна. Это инструмент для оперативного мониторинга, а не для формирования внешней отчётности. Данные отображаются только в интерфейсе системы.
Связка с другими отчётами
Отчёт по операторам дополняет другие инструменты аналитики HelpDeskEddy:
- Отчёт по сотрудникам — более детальная аналитика с распределением по статусам, SLA, среднему времени выполнения и экспортом.
- Отчёт по аудиту — показывает все действия операторов с заявками: кто, когда и что делал.
- Отчёт «Оценки по сотрудникам» — углублённый анализ оценок с диаграммами и коэффициентом удовлетворённости.
Если вам нужен быстрый срез эффективности операторов без лишних деталей — открывайте отчёт по операторам. Для глубокой аналитики и выгрузки данных используйте другие отчёты системы.
Заключение
Отчёт по операторам — простой и быстрый инструмент для ежедневного мониторинга эффективности команды. Он отвечает на вопросы: кто быстрее отвечает, кто больше решает, кто передаёт заявки, а кто получает лучшие оценки.
Минимум фильтров, понятная таблица и никаких лишних деталей — то, что нужно для оперативного контроля за работой операторов в чатах.
Подробные инструкции по всем отчётам и аналитике доступны в Университете HelpDeskEddy.