Но как понять, какой департамент справляется лучше, а где происходит затор? Где заявки решаются быстрее, а где систематически нарушается SLA? Как распределить нагрузку между отделами и понять, не пора ли расширять штат?
Отчёт по департаментам в HelpDeskEddy даёт ответы на эти вопросы. Он показывает эффективность каждого отдела поддержки в цифрах и помогает принимать управленческие решения на основе данных, а не интуиции.
Как работают департаменты в HelpDeskEddy
Прежде чем разбирать отчёт, важно понять, как устроена система департаментов.
Департаменты (отделы компании) существуют для разделения видимости заявок между сотрудниками. Это позволяет:
- Сотрудникам первой линии видеть только свои заявки и не отвлекаться на обращения, переданные на второй уровень.
- Бухгалтерии работать с финансовыми вопросами, не погружаясь в технические проблемы.
- Руководству контролировать доступ к конфиденциальной информации.
- Сотрудник может состоять в одном или нескольких департаментах одновременно.
- Заявка в процессе работы может перемещаться между департаментами. Например, оператор первой линии не может решить вопрос и передаёт заявку во вторую линию.
- Доступ к заявкам ограничен департаментами сотрудника — он видит только то, что относится к его отделу.
Такая структура наводит порядок в поддержке, но требует прозрачной аналитики по каждому отделу. Именно для этого нужен отчёт по департаментам.
Что показывает отчёт по департаментам
Отчёт формируется в виде таблицы, где каждая строка — это отдельный департамент. Вы сразу видите сводку по всем заявкам, которые проходили через этот отдел за выбранный период.
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Департамент | Название отдела: «Первая линия», «Вторая линия», «Бухгалтерия», «Отдел продаж» и другие |
| Количество заявок | Общее число обращений, прошедших через департамент за период |
| Статусы заявок | Распределение заявок по статусам. Набор колонок зависит от активных статусов в системе, включая кастомные: «Открыто», «В работе», «Выполнено», «Ожидает ответа клиента» и другие |
| Среднее время выполнения | Среднее время от создания до закрытия заявок, прошедших через департамент |
| Среднее время первого ответа | Среднее время от создания заявки до первого сообщения клиенту |
| Среднее время выполнения с учётом SLA | Время выполнения с целевым показателем SLA для данного департамента |
| Среднее время первого ответа с учётом SLA | Время первого ответа с нормативом SLA |
Настройка отчёта: фильтры для точной аналитики
Перед формированием отчёта доступны два ключевых фильтра.
Фильтр 1: Период
Выбор временного диапазона, за который собираются данные. Можно выбрать произвольный диапазон дат.
Фильтр 2: Тип заявки
Отбор заявок по типу обращения. Вы можете выбрать:
- Все типы заявок — общая картина по департаменту.
- Конкретный тип — например, только «Ошибка», «Проблема», «Вопрос по тарифу», «Возврат».
ИИ-категоризация и департаменты
HelpDeskEddy использует искусственный интеллект для автоматической классификации входящих обращений. ИИ анализирует текст заявки и сам проставляет подходящий тип: «Проблема», «Ошибка», «Вопрос по тарифу», «Возврат» и другие.
- Клиент пишет обращение.
- ИИ присваивает заявке тип.
- Вы фильтруете отчёт по департаментам по конкретному типу заявки и видите, какой отдел обрабатывает больше всего проблем или ошибок.
Пример: вы выбираете тип заявки «Ошибка» и видите, что через вторую линию прошло 120 таких заявок за месяц, а через первую — всего 30. Это сигнал: либо первая линия не справляется и перегружает вторую, либо нужна дополнительная автоматизация для решения типовых ошибок.
Подробнее об ИИ-категоризации в HelpDeskEddy →
Кастомные статусы и департаменты
Каждая компания работает по своим процессам. HelpDeskEddy позволяет создавать собственные статусы заявок, которые отражают движение обращения между департаментами.
| Статус | Описание |
|---|---|
| «Передано во 2 линию» | Заявка эскалирована, первая линия ждёт решения |
| «Ожидает ответа бухгалтерии» | Вопрос требует участия финансового отдела |
| «Согласование с руководством» | Решение требует одобрения менеджера |
Отчёт по департаментам автоматически подстраивается под вашу структуру статусов. Сколько статусов вы создали — столько колонок с распределением заявок и появится в таблице.
Как настроить кастомные статусы в HelpDeskEddy →
Экспорт отчёта
Сформированный отчёт можно выгрузить в трёх форматах:
| Формат | Для чего нужен |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Построение сводных таблиц, сравнение департаментов по метрикам, создание диаграмм |
| CSV (.csv) | Импорт в BI-системы, интеграция с внутренними отчётами компании |
| PDF (.pdf) | Печать, отправка руководству, хранение истории показателей |
Для каких бизнес-процессов используется отчёт по департаментам
Отчёт показывает, какой департамент работает быстрее, а какой — медленнее. Если первая линия решает заявки в среднем за 2 часа, а вторая — за 8 часов, это повод проанализировать сложность поступающих вопросов и компетенции сотрудников.
У каждого департамента могут быть свои нормативы SLA. Отчёт показывает, где систематически нарушаются сроки, и помогает точечно работать над улучшением.
Если через первую линию проходит 1000 заявок в месяц, а через вторую — 100, возможно, первую линию нужно усилить дополнительными сотрудниками. Или, наоборот, обучить первую линию решать часть вопросов без эскалации.
Если заявки часто застревают в статусе «Передано во 2 линию» и висят там днями — процесс эскалации работает неэффективно. Отчёт помогает найти такие проблемные точки.
На основе данных отчёта можно обосновать необходимость расширения штата конкретного департамента или, наоборот, перераспределения сотрудников между отделами.
Реальные кейсы: как компании используют отчёт по департаментам
В разделе Кейсы HelpDeskEddy собраны реальные истории компаний, которые навели порядок в поддержке с помощью департаментов и аналитики.
Смотреть все кейсы HelpDeskEddy →
Кому нужен отчёт по департаментам
| Роль | Зачем |
|---|---|
| Руководитель отдела поддержки | Контроль эффективности всех отделов, выявление проблемных зон |
| Team Lead первой линии | Анализ нагрузки своего департамента, обоснование необходимости расширения штата |
| Team Lead второй линии | Понимание, сколько заявок приходит с первой линии и какого они типа |
| Операционный директор | Оценка эффективности структуры поддержки, планирование бюджета |
| HR-специалист | Анализ загрузки департаментов для планирования найма |
Другие полезные отчёты в HelpDeskEddy
- Отчёт по сотрудникам — персональная аналитика эффективности операторов.
- Отчёт по компаниям — B2B-аналитика в разрезе клиентов.
- Отчёт по клиентам (контрагентам) — детальный анализ активности каждого клиента.
Где найти больше информации
Подробные инструкции по настройке департаментов, созданию кастомных статусов и работе с аналитикой доступны в Университете HelpDeskEddy.
Обучающие материалы, инструкции и лучшие практики по работе с департаментами и аналитикой.