Общий отчёт даёт быструю сводку. Глобальный отчёт — глубокий анализ. А экспорт заявок — это доступ к «сырым» данным, чтобы использовать их там, где удобно вам: в Excel, BI-системах или при подготовке внешних отчётов.

Выгрузка работает только через шаблоны экспорта, которые создаются в разделе Управление → Шаблоны экспорта.

Экспорт — это не просто кнопка «скачать всё». Это управляемая передача данных: вы выбираете контекст, структуру и формат.

 

 

Два типа шаблонов

  • Для заявок — генерирует документ (например, акт или письмо) по одной заявке. Используется через кнопку «Экспорт заявки» в интерфейсе тикета.
  • Для отчётов — выгружает список заявок за период в формате CSV или XML. Именно он нужен для отчёта «Экспорт заявок».

 

Как создать шаблон для отчётов:

  1. Выберите формат: .csv (таблица) или .xml (для интеграций);
  2. Добавьте параметры: ID, дата, статус, сотрудник, AHT, CSAT, теги, кастомные поля и др.;
  3. Настройте опции:
    • Добавить заголовки — чтобы в CSV-файле отображались названия столбцов;
    • Разделитель — запятая, точка с запятой и др.;
  4. При необходимости переключитесь в Режим эксперта, чтобы вручную отредактировать шаблон — например, обернуть теги в кавычки: "{unique_id}". Это особенно важно, если в данных есть символы вроде & — без кавычек Excel может некорректно разделить ячейки.

Как выгрузить заявки

Перейдите в Отчёты → Экспорт заявок и укажите:

  1. Шаблон экспорта — ранее созданный шаблон для отчётов;
  2. Период — за какой промежуток выгружать;
  3. Тип даты:
    • Создания — заявки, созданные за период;
    • Закрытия — заявки, закрытые за период (даже если созданы раньше);
    • Изменения — с последним действием в указанный период;
    • Создания и закрытия — только заявки, созданные и закрытые за период.
  4. Дополнительные фильтры — по сотруднику, клиенту, отделу, тегу и др.

Нажмите Сформировать отчёт. Готовый файл появится во вкладке История запрошенных экспортов со статусом «Обработан» — его можно скачать в любой момент.

Где узнать больше

Хотите уверенно работать с данными и отчётами?

  • Пройдите курс по отчётности и аналитике в Университете HelpDeskEddy;
  • Узнайте, как правильно использовать CSAT и AHT при оценке работы поддержки.