Данные представлены в таблице, где строки — пользователи (клиенты), а колонки — ключевые метрики и распределение заявок по статусам.
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Пользователь | Имя клиента |
| Компания | Название организации, к которой относится пользователь |
| Всего заявок | Общее число обращений от пользователя за выбранный период |
| Статусы заявок | Количество заявок в каждом статусе. Набор колонок зависит от активных статусов в системе, включая кастомные |
| Среднее время выполнения | Среднее время от создания до закрытия заявок пользователя |
| Среднее время первого ответа | Среднее время от создания заявки до первого сообщения клиенту |
| Среднее время выполнения по SLA | Сравнение фактического времени выполнения с целевым показателем SLA |
| Среднее время первого ответа по SLA | Сравнение фактического времени первого ответа с нормативом SLA |
Выбор временного диапазона, за который собираются данные.
Отбор заявок пользователей по кастомному полю «Тип». Вы можете создавать собственные типы заявок под свою бизнес-модель.
| Тип | Описание |
|---|---|
| VIP | Ключевые клиенты с повышенным приоритетом обслуживания |
| Корпоративный | Клиенты с договором на B2B-поддержку |
| Розничный | Обычные клиенты |
| Партнёр | Партнёры и дилеры |
| Пробный период | Пользователи на тестовом доступе |
- Оценить качество обслуживания VIP-клиентов — соблюдается ли SLA для приоритетной группы.
- Сравнить нагрузку от корпоративных и розничных клиентов.
- Выявить, какие типы пользователей создают больше всего заявок.
Перед выгрузкой отчёта можно настроить отображение колонок — убрать ненужные, оставив только те метрики, которые важны для конкретной задачи.
- Для отчёта VIP-клиентам — оставить колонки: «Пользователь», «Компания», «Выполнено», «Среднее время выполнения».
- Для анализа проблемных клиентов — оставить колонки: «Пользователь», «Всего заявок», «Открыто», «В работе».
- Для контроля SLA по клиентам — оставить колонки: «Пользователь», «Выполнение по SLA», «Первый ответ по SLA».
| Формат | Для чего нужен |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Построение графиков по клиентам, анализ динамики обращений, сводные таблицы |
| CSV (.csv) | Импорт в CRM, BI-системы, интеграция с клиентской базой |
| PDF (.pdf) | Печать, отправка отчёта клиентам или руководству |
Отчёт помогает отследить, насколько быстро и качественно обрабатываются заявки от VIP-клиентов. Если у клиента с типом «VIP» среднее время ответа выше нормы — это риск потери важного заказчика.
Если у конкретного пользователя постоянно много открытых заявок или систематически нарушается SLA — это сигнал. Возможно, проблема не в поддержке, а в продукте или в том, что клиент не умеет им пользоваться. Можно инициировать персональную консультацию или обучение.
Если у вас корпоративные клиенты с договорными SLA, отчёт по пользователям позволяет формировать прозрачную статистику: сколько заявок создано, сколько решено, с каким качеством.
Фильтр по типу пользователя позволяет сравнить нагрузку от разных сегментов. Например, клиенты на пробном периоде создают в 3 раза больше заявок, чем платные. Это повод улучшить онбординг или базу знаний.
Отчёт показывает, какие компании или пользователи генерируют наибольший объём обращений. На основе этих данных можно выделить персонального менеджера или скорректировать штат поддержки.
| Роль | Зачем |
|---|---|
| Руководитель отдела поддержки | Контроль качества обслуживания по клиентским сегментам |
| Аккаунт-менеджер | Подготовка отчётов для ключевых клиентов, выявление проблемных зон |
| Customer Success Manager | Оценка здоровья клиента, профилактика оттока |
| Руководитель продукта | Анализ обращений по типам пользователей, поиск проблем в продукте |
| Специалист по качеству | Аудит соблюдения SLA по клиентским договорам |
Подробные инструкции по настройке фильтров, созданию кастомных типов заявок пользователей и интерпретации данных доступны в Университете HelpDeskEddy.