Приём и обработка обращений
- Интеграция с MAX
- Интеграция с VK
- Интеграция с Facebook
- Интеграция с OK
- Интеграция с Viber
- Интеграция с Telegram-ботом
- Интеграция с персональным аккаунтом Telegram
- Интеграция с Instagram
- Интеграция с WhatsApp
- Интеграция с WhatsApp Business
- Готовый виджет чата для размещения на сайте
- Приём и отправка писем из почты
- Форма на сайт
- Обработка обращений по телефону (интеграция с ВАТС по API; готовые интеграции с Zadarma, Mango Office, Мегафон, Binotel, Телфин, Ростелеком, Nextel, Sipuni)
- Регистрация заявок через личный кабинет на портале поддержки
- Приём заявок при упоминании в интернете (интеграция с Brand Analytics, YouScan, Поинтер)
Управление и работа с заявками
- Список заявок и неограниченное количество обращений
- Карточка заявки и индивидуальные поля
- Исполнитель заявки (ответственный сотрудник)
- Приоритет, статус и тип заявки
- SLA, включая календарь и рабочее время
- Внутренние комментарии для переписки между сотрудниками
- Оценка ответов и комментариев сотрудниками
- Поиск по теме, содержимому, ID, департаменту, полям, исполнителю и клиенту
- Глобальные, клиентские и персональные фильтры заявок
- Сортировка и аудит всех действий в заявке
- Заморозка заявки (отложить до даты или нового ответа)
- Функция слежения и отдельный фильтр наблюдаемых заявок
- Копии и скрытые копии
- Объединение заявок и подзаявки
- Цитирование сообщений и статус отправки
- Переключение между вкладками заявок
- Метки (теги)
- Блокировка заявок от изменений
- Распечатка содержимого заявки
- Оборудование и биллинг
- История предыдущих обращений
- Защита от спама (чёрный список)
- Подготовленные ответы (шаблоны)
- Макросы (набор действий за один клик)
- Совместная работа в заявке в реальном времени
- Передача чата между операторами
- Автораспределение чатов по наименее загруженным сотрудникам
- Оценка качества сервиса пользователями
- Неограниченный срок хранения переписки
- Отправка эмодзи и предпросмотр заявки
- Массовые действия
- Прикрепление файлов
- Автосохранение текста (черновики)
База знаний
- Публикация статей и FAQ для пользователей
- Внутренние инструкции для сотрудников
- Шаблоны ответов для операторов
- Древовидная структура разделов
- Гибкие настройки доступов
- Расширенные инструменты форматирования контента
- Поиск по словам, тегам и содержимому
- Сортировка статей
- Вложения: файлы, документы, изображения
- Избранные статьи
- Оценка статей и количество просмотров
- API для базы знаний
Отчётность и аналитика
- Общий отчёт по работе службы поддержки
- Глобальный отчёт с данными в любом разрезе
- Отчёт в динамике по часам, дням, неделям и т.д.
- Отчёт по аудиту для оценки продуктивности сотрудников
- Конструктор отчётов и выгрузка данных
- Оценки по сотрудникам и коэффициент удовлетворённости
- Биллинг-отчёт по затраченному времени
- Отчёт по статусам сотрудников
- Отчёт по каналам чата (VK, FB, OK, Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, виджет)
- Отчёт по операторам чата
- Модуль «Аналитика» с данными в реальном времени
- Экспорт отчётов в .txt, .xml, .csv
- Скорость ответов и обработки заявок
- Отчёты по общей нагрузке
Автоматизация
- Автоматическое распределение заявок между операторами
- Чат-боты
- Макросы
- Триггеры и «Диспетчер» событий (если условия выполняются — запускаются действия)
- Автоматические отбивки в нерабочее время
Персонализация
- Полная кастомизация внешнего вида через CSS
- Собственный логотип и иконка
- Собственный домен
- Персональные шаблоны email-уведомлений
- Мультиязычность (русский, украинский, английский)
- Своя локализация через редактирование текстового файла
Гибкая настройка прав и доступов
- Настройка прав и возможностей для групп пользователей
- Разделение доступов сотрудников по департаментам и линиям поддержки
- Разделение клиентов по компаниям и организациям
- Политика паролей пользователей
- Синхронизация с LDAP / Active Directory
- SSO-авторизация
- Двухфакторная аутентификация
Управление контактами и клиентами
- Список контактов и неограниченное количество пользователей
- Многоступенчатый поиск и фильтрация
- Карточка контакта с полями, комментариями, вложениями, историей заявок и звонков
- Аудит контакта и статусы
- Аватар, язык, персональная подпись и часовой пояс
- Настройки уведомлений
- Объединение контактов
- Импорт и экспорт контактов
- Клиентские менеджеры / лёгкие агенты (видят заявки подчинённых, не включаются в счёт)
API и интеграции
- Отправка вебхуков (webhooks)
- API-документация: заявки, контакты, база знаний
- Интеграция с Jira
- Интеграция с AmoCRM
- Интеграция с YouScan
- Интеграции с CRM-системами
- Плагины и маркетплейс с возможностью добавления собственных плагинов
Модели распространения
- SaaS (облачная версия)
- On-premise (коробочная версия)
Мобильное приложение
- iOS
- Android
Остальные возможности и преимущества
- Модуль омниканальности для работы с соцсетями, мессенджерами и чатом
- Индикация необработанных обращений и истечения SLA
- Кастомный формат ID заявки
- Глобальный аудит изменений настроек системы
- Виджеты для всех каналов связи
- Звуковые и визуальные оповещения
- Оповещения в мессенджеры
- Миграция данных из других helpdesk-систем
- Обширная база знаний по настройке и использованию
- YouTube-канал с обзором возможностей системы
- Техподдержка по внедрению и настройке через чат, почту, Telegram, VK, FB, Viber, WA и портал
- Регулярные обновления и улучшения
- Бесплатный пробный период 14 дней с полным функционалом
