Приём и обработка обращений

  • Интеграция с VK;
  • Интеграция с Facebook;
  • Интеграция с OK;
  • Интеграция с Viber;
  • Интеграция с Telegram;
  • Интеграция с Instagram;
  • Интеграция с VK;
  • Интеграция с WhatsApp;
  • Интеграция с WhatsApp Business;
  • Готовый виджет чата для размещения на вашем сайте;
  • Приём и отправка писем из почты;
  • Форма на сайт;
  • Обработка обращений по телефону (интеграция с ВАТС по API; готовые интеграции с провайдерами Zadarma, Mango office, Binotel, Телфин, Ростелеком, Nextel, Sipuni);
  • Регистрация заявок через личный кабинет на портале поддержки;
  • Регистрация заявок при упоминании в интернете (интеграция с Youscan).

Управление и работа с заявками

  • Список заявок;
  • Неограниченнное количество заявок;
  • Карточка заявки;
  • Индивидуальные поля заявки;
  • Исполнитель заявки (ответственный сотрудник);
  • Приоритет заявки;
  • Статус заявки;
  • Тип заявки;
  • SLA (включая SLA календарь, рабочее время);
  • Внутренние комментарии (для переписки между сотрудниками, недоступной для отображения клиентам);
  • Оценка ответов/комментариев сотрудниками;
  • Поиск по содержимому заявки: тема, содержимое изначального обращения, ID заявки, департамент, значение индивидуальноого поля, исполнитель, клиент;
  • Фильтры заявок: глобальные, клиентские, персональные;
  • Сортировка;
  • Аудит (отслеживание всех действий совершенных в заявке);
  • Заморозка (отложить заявку до определенной даты или до написания нового ответа. Замороженная заявка не отображается в общем списке);
  • Функция слежения (система оповещает следящего сотрудника за происходящими в заявке событиями. Заявки под наблюденнием отображаются в отдельном фильтре);
  • Копии и скрытые копии;
  • Объединение заявок;
  • Подзаявки;
  • Цитирование сообщений;
  • Статус отправки сообщения;
  • Переключение между вкладками заявок;
  • Метки (теги);
  • Блокировка заявок (запрещает добавлять ответы в заявку, а также осуществлять в ней действия);
  • Распечатка (вывод содержимого заявки в печать);
  • Оборудование;
  • Биллинг;
  • История предыдущих обращенний;
  • Защита от спама (черный список);
  • Подготовленные ответы (шаблоны);
  • Макросы (набор преднастроенных действий за один клик);
  • Совместная работа (кто из сотрудников прямо сейчас находится в заявке, пишет комментарий, ответ или обновляет поля);
  • Передача чата между операторами;
  • Автоматическое распределение чатов между наименее загруженными сотрудниками (гибкие настройки распределения);
  • Оценка качества сервиса пользователями (разная шкала оценивания + комментарий к оценке);
  • Неограниченный срок хранения переписки;
  • Отправка эмодзи;
  • Предпросмотр содержимого заявки;
  • Массовые действия;
  • Прикрепление файлов;
  • Автосохранение текста (черновики).

База знаний

  • Размещение статей/FAQ для пользователей;
  • Внутренние инструкции для сотрудников;
  • Шаблоны ответов для сотрудников;
  • Древовидная структура;
  • Гибкие настройки доступов;
  • Широкий набор инструментов для форматирования данных;
  • Поиск (по словам, тегам, содержимому);
  • Сортировка статей;
  • Вложения (можно хранить файлы, документы, изображения и т.д.);
  • Избранные статьи;
  • Оценка статей;
  • Количество просмотров;
  • API для базы знаний.

Отчетность и аналитика

  • Общий отчет (для общей оценки деятельности службы поддержки и анализа нагрузки);
  • Глобальный отчёт (позволяет получить данные в любом разрезе: по индивидуальным полям, датам, департаментам, исполнителям и множествам других различных параметров);
  • Отчёт в динамике (для анализа различных статистических данных, количественных показателей, а также для просмотра информации по конкретно заданным параметрам в различных промежутках времени – часах, днях, неделях и т.д.);
  • Отчёт по аудиту (позволяет оценивать продуктивность сотрудников поддержки);
  • Конструктор отчётов (используется для создания индивидуального отчета и выгрузки данных из системы);
  • Оценки по сотрудникам (отображает уровень удовлетворенности клиентов в разрезе по сотрудникам: кол-во положительных и отрицательных отзывов и коэффициент удовлетворенности);
  • Биллинг отчёт (для учета затраченного времени сотрудников на ту или иную задачу);
  • Отчет по статусам сотрудников (позволяет в графическом и табличном виде оценить, сколько времени каждый сотрудник проводит в каждом статусе);
  • Отчет по каналам чата (позволяет получить подробную статистику по обращениям, которые поступают в систему из различных каналов связи: VK, FB, OK, Telegram, Viber, Whatsapp, Instagram, а также виджета чата);
  • Отчёт по операторам чата (позволяет получить подробную статистику по операторам, которые работают с обращениями, поступающими из различных каналов связи);
  • Модуль "Аналитика" (позволяет получить быстрый доступ к статистической информации о работе отдела и компании в реальном времени);
  • Экспорт отчетов в .txt, .xml и .csv файлы;
  • Скорость ответов;
  • Скорость обработки заявок;
  • Общая нагрузка.

Автоматизация

  • Автоматическое распределение заявок между операторами;
  • Чат-боты;
  • Макросы;
  • Триггеры по определеннным событиям ("Диспетчер" - главный инструмент для автоматизации в системе. Работает по принципу: если указанные условия выполняются — происходят указанные действия);
  • Автоматические отбивки в нерабочее время.

Персонализация

  • Полная кастомизация внешнего вида системы при помощи редактирования css кода;
  • Собственный логотип;
  • Собственнная иконка;
  • Собственный домен;
  • Персональные шаблоны уведомлений (при отправки e-mail);
  • Мультиязычность (по умолчанию система доступна на русском, украинском и английском языках);
  • Собстенная локализация (все языковые элементы системы доступны в виде текстового файла, который можно править на своё усмотрение).

Гибкая настройка прав и доступов

  • Настройка прав и возможностей для каждой группы пользователей;
  • Разделение доступов сотрудников по департаментам/отделам (1 линия, 2 линия, бухгалтерия, IT и т.д.);
  • Разделение клиентов по компаниям/организациям;
  • Политика паролей пользователей;
  • Синхронизация пользователей с LDAP/Active Directory;
  • SSO авторизация;
  • Двухфакторная аутентификация.

Управление контактами, клиентами

  • Список контактов;
  • Неограниченнное количество пользователей;
  • Многоступенчатый поиск, фильтр;
  • Карточка контакта (стандартные и индивидуальные поля хранения информации, комментарии, вложения, история заявок, статусов и звонков);
  • Аудит контакта;
  • Статусы контактов;
  • Аватар, фото;
  • Язык;
  • Персональная подпись (при ответе);
  • Часовой пояс;
  • Уведомления;
  • Объединение контактов;
  • Импорт и экспорт контактов;
  • Клиентские менеджеры/лёгкие агенты (просмотр менеджером заявок своих подчиненных, не включаются в счёт).

API, интеграции

  • Отправка вебхуков (webhooks);
  • API документация (работа с заявками, контактами, базой знаний);
  • Интеграция с Jira;
  • Интеграция с AmoCRM;
  • Интеграция с YouScan;
  • Интеграции с CRM;
  • Плагины, маркетплейс (с возможостью создания и добавления собственного плагина).

Модели распространения

  • SaaS (облачная версия);
  • On-premise (коробочная версия).

Мобильное приложение

  • iOS;
  • Android.

Остальные возможности и преимущества

  • Модуль Омниканальности (отдельный интерфейс для быстрой и удобной обработки обращений из каналов соцсетей, мессенджеров и чата);
  • Индикация необработанных обращений (выделение заявок без ответа оператора, истечение SLA срока);
  • Кастомный формат ID заявки;
  • Глобальный аудит (отслеживать кто, когда и какие изменения совершал в рамках настройки системы);
  • Виджеты для всех каналов связи;
  • Звуковые и визуальные оповещения о событиях;
  • Оповещения в мессенджеры;
  • Миграция данных из других helpdesk систем;
  • Обширная база знаний по настройке и использованию системы;
  • Youtube-канал с обзором возможностей системы;
  • Техподдержка по различным вопросам: помощь с внедрением, консультации по настройке учитывая ваши бизнес-процессы и best practices через удобные каналы связи (чат, почта, Telegram, VK, FB, Viber, WA, личный кабинет на портале поддержки);
  • Регулярные обновления и улучшения;
  • Бесплатный пробный период 1 месяц (доступно 100% функционала).