Полный обзор возможностей хелпдеска для эффективного управления поддержкой

Полный список того, что умеет HelpDeskEddy: приём обращений из всех каналов, работа с заявками, автоматизация, ИИ, база знаний, отчёты, права доступа и интеграции. Каждый пункт со ссылкой ведёт на страницу с подробным описанием.

Приём и обработка обращений

Готовые интеграции с телефонией: Zadarma Mango Office Телфин Ростелеком Nextel Sipuni OnlinePBX UIS Новофон Мегафон Binotel

Подробнее о мультиканальной поддержке

Управление и работа с заявками

Список заявок и неограниченное количество обращений
Карточка заявки и индивидуальные поля
Исполнитель заявки (ответственный сотрудник)
Приоритет, статус и тип заявки
SLA, включая календарь и рабочее время
Внутренние комментарии для переписки между сотрудниками
Оценка ответов и комментариев сотрудниками
Поиск по теме, содержимому, ID, департаменту, полям, исполнителю и клиенту
Глобальные, клиентские и персональные фильтры заявок
Сортировка и аудит всех действий в заявке
Заморозка заявки (отложить до даты или нового ответа)
Функция слежения и отдельный фильтр наблюдаемых заявок
Копии и скрытые копии
Объединение заявок и подзаявки
Цитирование сообщений и статус отправки
Переключение между вкладками заявок
Метки (теги)
Блокировка заявок от изменений
Распечатка содержимого заявки
Оборудование и биллинг
История предыдущих обращений
Защита от спама (чёрный список)
Подготовленные ответы (шаблоны)
Макросы (набор действий за один клик)
Совместная работа в заявке в реальном времени
Передача чата между операторами
Автораспределение чатов по наименее загруженным сотрудникам
Оценка качества сервиса пользователями
Неограниченный срок хранения переписки
Отправка эмодзи и предпросмотр заявки
Массовые действия
Прикрепление файлов
Автосохранение текста (черновики)

Подробнее об управлении заявками

База знаний

Публикация статей и FAQ для пользователей
Внутренние инструкции для сотрудников
Шаблоны ответов для операторов
Древовидная структура разделов
Гибкие настройки доступов
Расширенные инструменты форматирования контента
Поиск по словам, тегам и содержимому
Темы и оформление базы знаний
Сортировка статей
Вложения: файлы, документы, изображения
Избранные статьи
Оценка статей и количество просмотров
API для базы знаний

Подробнее о базе знаний

Отчётность и аналитика

Общий отчёт по работе службы поддержки
Глобальный отчёт с данными в любом разрезе
Отчёт в динамике по часам, дням, неделям и т.д.
Отчёт по аудиту для оценки продуктивности сотрудников
Конструктор отчётов и выгрузка данных
Оценки по сотрудникам и оценки по заявкам
Отчёт по SLA: скорость ответов и обработки заявок
Биллинг-отчёт по затраченному времени
Отчёт по статусам сотрудников
Отчёт по операторам чата
Отчёт по каналам чата (VK, OK, Telegram, Viber, WhatsApp, виджет)
Отчёты по клиентам, компаниям и департаментам
Отчёт по пользователям и общей нагрузке
Отчёты по расписанию на почту
Выгрузка отчётности в Power BI
Модуль «Аналитика» с данными в реальном времени
Экспорт отчётов в .txt, .xml, .csv

Подробнее об отчётности и аналитике

Автоматизация

Триггеры и «Диспетчер» событий: выполнились условия — запустились действия
Автоматическое распределение заявок между операторами
Чат-боты и конструктор ботов с кнопками в каналах
Макросы
SLA: контроль сроков реакции и решения
Автоматические отбивки в нерабочее время
Связка с другими сервисами через Albato

Подробнее об автоматизации

Искусственный интеллект

Helpfy — ИИ-бот для обработки обращений
Обучение ИИ-бота на вашей базе знаний
«Суфлёр» — ИИ-подсказки оператору
Резюме заявки от ИИ
ИИ-распределение заявок
Улучшение ответа оператора с помощью ИИ
Готовые интеграции с внешними ИИ-ботами: Яндекс SupportAI, ChatMe.ai, Лия, Cavuer

Подробнее о возможностях ИИ в клиентском сервисе

Персонализация

Полная кастомизация внешнего вида через CSS
Собственный логотип и иконка
Собственный домен
Персональные шаблоны email-уведомлений
Мультиязычность (русский, украинский, английский)
Своя локализация через редактирование текстового файла

Подробнее о персонализации и своём домене

Гибкая настройка прав и доступов

Настройка прав и возможностей для групп пользователей
Разделение доступов сотрудников по департаментам и линиям поддержки
Разделение клиентов по компаниям и организациям
Политика паролей пользователей
Синхронизация с LDAP / Active Directory
SSO-авторизация
Двухфакторная аутентификация

Подробнее о правах и доступах

Управление контактами и клиентами

Список контактов и неограниченное количество пользователей
Многоступенчатый поиск и фильтрация
Карточка контакта с индивидуальными полями, комментариями, вложениями, историей заявок и звонков
Аудит контакта и статусы
Аватар, язык, персональная подпись и часовой пояс
Настройки уведомлений
Объединение контактов
Импорт и экспорт контактов
Клиентские менеджеры / лёгкие агенты (видят заявки подчинённых, не включаются в счёт)