Зачастую сотрудники службы поддержки (в особенности операторы первой линии) выполняют большое количество рутинных операций, тратя на это большое количество времени.
В качестве примера может послужить наверняка знакомая многим ситуация, когда приходит заявка и оператору необходимо:
- Выбрать необходимый департамент – отдел компании;
- Назначить ответственного сотрудника;
- Установить SLA;
- Выставить приоритет;
- Задать тип задачи;
Итого это как минимум 5 действий. Для того, чтобы упростить стандартные процедуры, в нашей Help Desk системе присутствуют Макросы.
Макрос – является набором – алгоритмом действия, которые задаёт пользователь. Макросы применяются для выполнения рутинных действий.
Благодаря предзаданному макросу пользователь Helpdesk системы одним кликом может выполнить целый набор действий, существенно сэкономив время. Наша система подразумевает, что макросы могут быть глобальными: задаваться группам пользователей (их создаёт администратор системы и выдаёт необходимые права на каждый макрос), а так же персональными – когда пользователь сам для себя создаёт необходимые макросы.
Подробнее ознакомиться с инструкцией по использованию макросов можно здесь.