При большом потоке обращений, особенно когда Ваши операторы не справляются или хитрят выбирая самые простые заявки, появляется вопрос: как распределить вопросы клиентов максимально справедливо и равномерно. Для подобных ситуаций мы разработали механизм, который схож по своей логике с распределением Телефонных звонков в контакт-центре.
У каждого оператора есть статус, например: Онлайн, В ожидании, Не в сети.
Статусы Вы можете создавать собственные, это в будущем позволит строить отчётность по времени, в котором сотрудники проводят свой рабочий день (например, можно создать статус "Обеденный перерыв", руководитель будет видеть, что сотрудник в определённый момент времени на обеде, а также в будущем в отчёте можно оценить, сколько времени каждый сотрудник тратит на обеденный перерыв).
При поступлении заявки (или её дальнейшем изменении) можно настроить автораспределение. При настройке Вы можете указать:
- Группу операторов, на которую производить распределение;
- Cтатусы сотрудника, в котором он готов принимать новые обращения;
- Максимальное количество заявок, которое одновременно может быть на операторе;
- Время распределения (можете указать рабочее время, в рамках которого будет происходить распределение).
Пример, как это будет работать:
- Приходит заявка, она ищет свободного оператора (у которого не достигнут лимит по обращениям в обработке) и назначается на него. В случае, если все операторы заняты, то обращение будет ждать свободного оператора - как только он появится, обращение на него распределится.
Естественно, мы учли все нюансы: если у Вас несколько компаний (подразделений, каналов связи) и разные группы операторов, то всё это также можно настроить!
Для контроля рекомендуем использовать панель супервайзера, где руководитель может в режиме реального времени видеть статусы сотрудников, над чем они работают, а также все основные показатели работы контакт-центра.