При большом потоке обращений, особенно когда ваши операторы не справляются или хитрят выбирая самые простые заявки, появляется вопрос: как распределить вопросы клиентов максимально справедливо и равномерно. Для подобных ситуаций мы разработали механизм, который схож по своей логике с распределением телефонных звонков в контакт-центре.
У каждого оператора есть статус. По умолчанию это: Онлайн, В ожидании, Не в сети. Статусы вы можете создавать собственные, это в будущем позволит строить отчётность по времени, в котором сотрудники проводят свой рабочий день (например, можно создать статус "Обеденный перерыв" и руководитель будет видеть, что сотрудник в определённый момент времени на обеде, а в отчёте затем можно будет оценить, сколько времени каждый сотрудник тратит на обеденный перерыв).
Как обеспечить честное распределение заявок?
При поступлении заявки (или её дальнейшем изменении) можно настроить автораспределение. При настройке вы можете указать:
- Группу операторов, на которую производить распределение;
- Cтатусы сотрудника, в котором он готов принимать новые обращения;
- Максимальное количество заявок, которое одновременно может быть на операторе;
- Время распределения (можете указать рабочее время, в рамках которого будет происходить распределение).
Пример, как это будет работать: приходит заявка, она ищет свободного оператора (у которого не достигнут лимит по обращениям в обработке) и назначается на него. В случае, если все операторы заняты, то обращение будет ждать свободного оператора - как только он появится, обращение на него распределится.
Естественно, мы учли все нюансы: если у вас несколько компаний (подразделений, каналов связи) и разные группы операторов, то всё это также можно настроить!
Для контроля рекомендуем использовать панель руководителя в интерфейсе "Омни", где руководитель может в режиме реального времени видеть статусы сотрудников, над чем они работают, а также все основные показатели работы службы поддержки.