Average Resolution Time (ART) / Среднее время решения

16.12.2025

Среднее время решения (ART): полное руководство по метрике для клиентского сервиса

Введение: Почему важно не только ответить, но и решить

Представьте, что клиент обратился в службу поддержки, быстро получил вежливое «Здравствуйте!», а затем ждал решения своей проблемы несколько дней. Первое впечатление будет испорчено, а доверие — подорвано. Именно поэтому метрика Average Resolution Time (ART), или Среднее время решения, является не менее важной, чем время первого ответа. Если FRT (First Response Time) показывает, насколько вы отзывчивы, то ART демонстрирует, насколько вы эффективны и компетентны. Эта метрика отвечает на главный вопрос клиента: «Как быстро моя проблема будет решена?» В эпоху, когда ценность времени клиента непрерывно растет, умение быстро и качественно закрывать запросы становится ключевым конкурентным преимуществом для любого бизнеса. В этом руководстве мы разберемся, как правильно измерять, анализировать и, самое главное, сокращать среднее время решения, чтобы повысить лояльность клиентов и оптимизировать работу службы поддержки.

Что такое Average Resolution Time (ART)? Определение и отличие от других метрик

Суть метрики

Average Resolution Time (ART) — это среднее арифметическое время, необходимое для полного решения запроса клиента с момента его создания до момента окончательного закрытия тикета в системе хелпдеск. Проще говоря, это общая продолжительность «жизненного цикла» обращения в службу поддержки. В отличие от First Response Time (FRT), который фиксирует только скорость первой реакции, ART измеряет всю эффективность процесса решения проблемы, включая диагностику, коммуникацию, выполнение действий и проверку результата. В контексте работы helpdesk системы, это один из основных показателей производительности команды и качества процессов.

Ключевые отличия ART от FRT и других метрик

Чтобы избежать путаницы, важно четко разграничивать ART с другими показателями клиентского сервиса:

ART vs FRT: FRT — «как быстро мы поздоровались», ART — «как быстро мы все сделали».
ART vs TTR (Time to Resolution): TTR часто означает общее время по одному конкретному тикету, в то время как ART — это усредненный показатель по всем тикетам за период.
ART и First Contact Resolution (FCR): Высокий процент FCR (решения с первого контакта) обычно напрямую и положительно влияет на снижение ART, так как сложные, затянутые запросы, требующие множества ответов, отсутствуют.

В правильно настроенной системе клиентского сервиса, такой как HelpDeskEddy, эти метрики отслеживаются автоматически и дают комплексную картину.

Выбрав параметр среднее время на выполнения заявки:

Среднее время закрытия заявки службы поддержки

я]

Почему оптимизация ART критически важна для бизнеса?

Сокращение среднего времени решения — это не просто внутренняя KPI для отдела поддержки. Это стратегическая цель, которая влияет на всю компанию.

1. Прямое влияние на удовлетворенность клиентов (CSAT)

Клиент оценивает работу поддержки не по первому сообщению, а по конечному результату. Даже если ответ пришел быстро, длительное ожидание решения создает стресс и недовольство. Исследования показывают, что существует прямая корреляция между временем решения проблемы и итоговой оценкой сервиса. Быстрое и качественное закрытие запроса — самый верный путь к положительному отзыву и высокой оценке качества CSAT.

2. Снижение операционных издержек и повышение эффективности команды

Каждый «висящий» тикет — это не только недовольный клиент, но и дополнительные затраты рабочего времени специалистов, которые вынуждены возвращаться к старой проблеме, вспоминать контекст и вести повторную коммуникацию. Автоматизация процессов для снижения ART приводит к более рациональному использованию ресурсов команды. Специалисты успевают обрабатывать больше запросов, а компания — экономить на фонде оплаты труда или перенаправлять высвободившиеся ресурсы на развитие сервиса.

3. Улучшение First Contact Resolution (FCR) и снижение нагрузки

Длительное время решения часто сигнализирует о глубоких проблемах: нехватке знаний у сотрудников, сложных внутренних процессах или плохой коммуникации между отделами. Работа над сокращением ART неизбежно заставляет искать коренные причины задержек. Устранение этих причин (например, создание подробной базы знаний или настройка автоматических сценариев) приводит к росту процента решений с первого контакта, что, в свою очередь, снижает общую нагрузку на службу поддержки.

4. Укрепление репутации и снижение оттока клиентов (Churn Rate)

Постоянно долгое решение проблем — одна из частых причин ухода клиентов к конкурентам. В B2B-сегменте особенно, где от работы сервиса зависит бизнес-процесс клиента, низкий ART становится весомым аргументом при продлении контракта. Публичные кейсы о быстром решении сложных ситуаций работают на репутацию бренда лучше любой рекламы.

Как правильно измерять и анализировать ART в хелпдеск системе?

Неточные данные приводят к неверным решениям. Вот как настроить корректный замер ART.

Формула расчета

Базовая формула для расчета среднего времени решения за выбранный период выглядит так:

ART = Сумма времени решения по всем закрытым тикетам / Количество закрытых тикетов

Важный нюанс: Время решения считается не в рабочих часах, а в календарных (если иное не предусмотрено SLA). Если тикет создан в пятницу вечером и закрыт в понедельник утром, в расчет пойдут все выходные дни. Современные системы поддержки позволяют гибко настраивать этот параметр и автоматически генерировать отчеты.

Что считать «закрытием» тикета?

Критически важно определить момент, когда проблема считается решенной. Стандартно — это когда:

Специалист выполнил все необходимые действия.
Клиент подтвердил, что проблема устранена (явно или неявно, по истечении срока, указанного в политике).
Тикет переведен в статус «Решен» или «Закрыт».

Некорректное массовое закрытие тикетов без реального решения исказит метрику и скроет реальные проблемы.

Глубокий анализ: смотреть не только на среднее значение

Средний ART, как и средняя температура по больнице, может скрывать реальные проблемы. Необходим многоуровневый анализ:

Распределение по перцентилям (90-й, 95-й): Покажет, как долго решаются самые сложные 5-10% запросов, которые формируют основное негативное впечатление.
Анализ по категориям или типам запросов: Время решения вопроса о возврате средств и консультации по функционалу будут радикально отличаться. Нужно анализировать их отдельно.
Динамика по сотрудникам и командам: Поможет выявить лучшие практики или, наоборот, области, где нужна дополнительная помощь или обучение, например, в Университете HelpDeskEddy.
Анализ «долгоиграющих» тикетов: Регулярный разбор кейсов с самым большим ART — бесценный источник информации для улучшения процессов.

5 стратегических шагов для сокращения среднего времени решения

1. Интеллектуальная система тикетов и автоматическая эскалация

Настройте в helpdesk системе правила, которые не позволяют тикетам «застревать». Например:

Автоматическое повышение приоритета, если тикет не получил ответа в течение N часов.
Автоматическое перераспределение запроса другому специалисту, если первый не смог решить проблему за установленный срок.
Уведомления для руководителей о приближающемся или просроченном сроке решения по SLA.

2. Мощная внутренняя база знаний для сотрудников

Частая причина долгого ART — отсутствие у оператора быстрого доступа к нужной информации. Создайте и постоянно актуализируйте внутреннюю Wiki или базу знаний, где будут:

Готовые алгоритмы решения частых проблем.
Инструкции по работе со сложными функциями продукта.
Контакты ответственных лиц в других отделах (техническом, финансовом).

Интеграция базы знаний прямо в интерфейс обработки тикета (как это сделано в HelpDeskEddy) ускоряет работу в разы.

3. Эффективная коллаборация между отделами (Collaboration Tools)

Многие запросы нельзя решить силами только frontline-поддержки. Они требуют привлечения разработчиков, юристов, логистов. Внедрите инструменты для быстрой и прозрачной коммуникации между отделами в рамках единой платформы:

Внутренние комментарии к тикетам с тегами коллег.
Четкие SLA на ответ для внутренних подразделений.
Единое пространство для обсуждения сложных кейсов без потери контекста из переписки с клиентом.

4. Проактивный сервис и предотвращение обращений

Лучший способ снизить ART — сократить количество сложных тикетов. Внедрите проактивные сценарии:

Упреждающие уведомления через мультиканальную поддержку: Информируйте клиентов о плановых работах, задержках доставки или подозрительной активности в аккаунте ДО того, как они напишут вам.
Улучшенное самообслуживание: Инвестируйте в публичную базу знаний, видеоинструкции и умные чат-боты на базе ИИ, которые могут решить типовые проблемы без создания тикета.
Аналитика обратной связи: Регулярно анализируйте причины обращений с помощью отчетности и передавайте данные в product- и development-отделы для устранения багов или улучшения UX.

5. Обучение команды и развитие экспертизы

В конечном счете, скорость и качество решения зависят от компетенций сотрудников. Внедрите:

Регулярные обучающие сессии на основе разбора реальных сложных тикетов.
Систему наставничества для новых сотрудников, используя материалы Университета HelpDeskEddy.
Мотивацию, основанную не только на количестве обработанных тикетов, но и на качестве (низкий ART, высокий CSAT).

Распространенные ошибки, искажающие метрику ART

Массовое принудительное закрытие «старых» тикетов для искусственного улучшения показателей. Это убивает доверие клиентов и не решает системных проблем.
Игнорирование сегментации. Работать над снижением общего ART, не разбивая запросы на категории, — все равно что пытаться лечить все болезни одним лекарством.
Отсутствие анализа «крайних» случаев. Если не разбирать тикеты с аномально высоким ART, можно упустить системный сбой или пробел в обучении.
Фокус только на скорости в ущерб качеству. Погоня за низким ART не должна приводить к неполным или некачественным решениям, которые вызовут повторное обращение и в итоге увеличат общее время на клиента.

Заключение: ART как индикатор зрелости клиентского сервиса

Среднее время решения — это не просто цифра для отчета руководителю. Это комплексный индикатор, который отражает слаженность работы команды, качество внутренних процессов, уровень экспертизы сотрудников и, в конечном счете, степень уважения компании к времени своих клиентов. Оптимизация ART — это всегда системная работа, которая затрагивает технологии (внедрение правильных инструментов, таких как HelpDeskEddy), процессы (настройка SLA, эскалаций, автоматизация) и людей (обучение, мотивация).

Начните с честной диагностики: измерьте текущий ART, проанализируйте его по категориям и найдите главные «узкие места». Затем последовательно внедряйте описанные стратегии, начиная с самых критичных областей. Помните: каждое сокращение среднего времени решения — это не только экономия внутренних ресурсов, но и конкретный вклад в лояльность клиентов и устойчивый рост бизнеса в долгосрочной перспективе. В мире, где клиенты ценят свое время как никогда высоко, способность решать их проблемы быстро и эффективно становится вашим самым надежным активом.