Зачем нужен SLA и как его измерить?

SLA (Service level agreement) или уровень сервиса – ключевой показатель, который дает понять, все ли хорошо с нашим клиентским сервисом. Другими словами, быстро и комфортно наши клиенты получают ответ оператора или приходится не простительно долго ожидать ответа.

SLA принято измерять на уровне всех каналов связи, это и звонки, и эл.почта, и всевозможные мессенджеры. А вот в том как именно измерять этот показатель важно разобраться.

SLA состоит из двух цифр, между которыми принято ставить слеш, например, 80/20. Цифру, которую мы используем после слеш, называют Target service time (целевое время обслуживания, далее TST). Определяет такое целевое время обслуживания каждая компания для себя сама. Для онлайн контактов такое время обычно задается в секундах, а для контактов, которые могут быть обработаны позднее, например, эл.почта, в минутах или даже часах. При этом такое целевое время обслуживания определяется для каждой очереди (департамента) отдельно. Например, для технической поддержки у вас может быть одно целевое время обслуживание, а для продаж – другое. Точно так же, целевое время может отличаться от других параметров обращения, как например у каждого обращения может быть свой приоритет и от него естественно зависит целевое время обслуживания.

Первая же цифра показателя Service level – это процент обращений, которые были обработаны в течение целевого времени обслуживания.

Как считать этот процент многие решают самостоятельно, поэтому один и тот же Service level в двух отдельно взятых компаниях может говорить о разной ситуации с доступностью. Все зависит от формулы, которая используется. Классический, и на наш взгляд самый правильный и честный подсчет осуществляется по формуле

Т.е. мы берем все обращения, на которые был предоставлен ответ в течение целевого времени обслуживания и делим на все обращения, которые поступили за заданный период.

В случае голосового канала связи (телефона), кто-то в знаменателе не учитывает обращения, которые были потеряны в течение целевого времени обслуживания, а кто-то вообще не учитывает в знаменателе контакты, которые были потеряны. Конечно, показатель Service level в таких случаях будет выше, но объективную ситуацию с доступностью в этом случае Service level не отразит.

Ошибочно и измерять уровень сервиса для контакт-центра в целом. Данный показатель измеряется на уровне очереди обслуживания. Это важно. Даже если у вас целевое время обслуживания, например, для техподдержки и для продаж одинаковое, Service level для каждой очереди (департамента) нужно измерить отдельно. Ведь другие вводные будут разнится – технических специалистов может быть больше чем специалистов по продажам, график работы у них будет разный и т.д. Да и никому не интересны цифры ради цифр, нам важно понимать, что проблема, к примеру, именно в техподдержке и вовремя отреагировать на ситуацию.

В случае голосовых каналов измерять Service level нужно не только за день, неделю или месяц. Ведь завтра мы уже не повлияем на вчерашние проблемы с доступностью. Важно обеспечить измерение на уровне коротких интервалов, не более часа, а для больших контакт-центров не более 15-ти минут и оперировать данными в онлайн режиме. Таким образом у вас будет возможность оперативно реагировать на ситуацию здесь и сейчас.

В случае обработки неголосовых онлайн контактов уровень сервиса обычно более инертен и измеряется значительно реже (раз в неделю, раз в месяц) и его замеряют на нескольких этапах: на уровне ответа на первую фразу клиента, а также на уровне ответа на закрытие обращения.

Измеряют SLA и на уровне тикетов, ведь важно не просто понимать как быстро мы отвечаем на обращения, но и понимать, почему, к примеру, отвечаем долго в определенных случаях.