Как построить диалог с клиентом?

Во время оценки диалогов бывает замечаешь, что диалог ведет не оператор, а сам клиент. А оператор только отвечает на вопросы. Как же обучить оператора вести диалог и, как результат, достигать поставленных задач?

Самое важное, что для этого нужно сделать, дать понимание оператору что именно от него требуется, какая цель у него стоит в разрезе обработки каждого диалога. Ведь часто операторы не видят этой цели и ошибочно считают, что их задача просто отвечать на вопросы клиентов.

В зависимости от того, что именно требуется от операторов, поставьте цель к их диалогам: привести клиента к оформлению заказа, решить техническую проблему, с которой обратился клиент, предоставить необходимую информацию, повысив при этом лояльность клиента к компании в принципе и т.д. Но цель важно не просто сформулировать, ее нужно донести каждому оператору, а в процессе предоставления обратной связи постоянно напоминать о цели, если диалог отклоняется от того, чтобы такой цели достигать.

Когда операторы понимают цель, следующим этапом им важно понять как должна выглядеть структура диалога, направленная на достижение такой цели. Все мы знаем 5 этапов продаж: завязать контакт, выявить потребность, презентовать продукт, отработать возражения и завершить сделку. Если цель диалога привести клиента к оформлению заказа – не нужно придумывать ничего нового. Все придумали до нас. J И в процессе оценки диалога важно оценивать насколько оператор придерживается этой структуры. Делает ли он что-то, чтобы завязать контакт с клиентом? Как он выявляет потребность и выявляет ли ее в принципе? Работает ли с возражениями? Или же просто отвечает на вопросы? Такую структуру диалога важно вложить в голову оператора и во время обратных связей помогать ему совершенствовать навыки, которые помогут ему такой структуры придерживаться.

Этапы продаж могут стать хорошим костяком для построения структуры любого другого диалога. Ведь, к примеру, для той же технической поддержки завязать контакт все равно нужно. Одно дело, когда просто отвечаешь сухо на вопросы. Совсем другое, когда оператор на старте диалога успокоит клиента, убедит что сейчас во всем разберемся и исправим. Точно так при любом входящем обращении важно будет выявить потребность клиента. Да, не всегда с целью что-то продать, но с целью в полной мере понять проблему, с которой клиент обратился, чтобы затем ее решить. И чем внимательнее оператор будет на этом этапе, чем лучше он выявит потребность, тем быстрее и качественнее он в таком вопросе или проблеме поможет разобраться.

Конечно, следующий этап, презентация товара или услуг, будет чужд когда речь идет об информативном запросе. Но его можно заменить, к примеру, на презентацию решения, или собственно решение проблемы, предоставление ответа. Ведь важно не просто проговорить ответ, но донести его так, чтобы у клиента не возникало больше вопросов и проблема была полностью решена. Если речь идет о технической проблеме и клиенту нужно что-то сделать по рекомендации оператора, то от донесения информации о том как ее решить зависит решит ли ее клиент в принципе. Поэтому так важно чтобы в вашей карте качества была оценка того, как оператор презентует решение проблемы.

Как при продаже товаров и услуг, так и в случае обычного информативного запроса, возражения у клиента могут быть, а может их и не быть. Но иногда может быть актуально самостоятельно их инициировать. Например, фразой «Бывает, клиенты беспокоятся по поводу…» или «Кто-то переживает по поводу…» и тут же такое возражение отработать. Конечно, не стоит впадать в крайности и всегда так делать. Но, к примеру, когда мы клиенту что-то продаем, а «да» от него еще не получили, это может быть отличным вариантом как развеять сомнения клиента. Безусловно, при оценке диалогов работе с возражениями нужно уделять особое внимание, приводить операторам конкретные примеры и варианты как каждое возражение можно отработать.

Ну и, конечно, финальный этап. В продажах это завершение сделки. Когда речь идет об информационном запросе это может быть подведение итогов и прощание. Ведь мы лучше запоминаем ту информацию, которую слышим в самом начале и в самом конце. А ведь самое важное, как раз было в середине. Поэтому так важно очень кратко и структурированно подвести итоги диалога. Опять таки, не вдаваясь в крайности и не повторяя всю информацию снова.

И мы подведем итоги. :-) Ставьте цели для операторов, донесите им этапы диалога и контролируйте как операторы отрабатывают каждый из этих этапов и качество диалогов будет расти, а вы будете достигать поставленных перед вашим отделом целей.