Как систематизировать обработку e-mail обращений

Клиенты все меньше используют такой канал как электронная почта, но не стоит забывать, что посредством как раз e-mail сообщений можно запустить ряд очень востребованных для клиентов сервисов. Это может быть форма запроса с сайта, возможность клиенту обратиться в поддержку или отдел продаж прямо из письма-рассылки и даже заказ обратного звонка. Ведь по факту запросов с сайта можно просто сгенерировать e-mail сообщение и направить его в нужную очередь для обработки, выделить отдельные группы операторов для обработки таких форм и т.д.

Для начала сформируйте коротенькие требования.

Во-первых, перечислите все каналы обслуживания, которые вы можете внедрить посредством e-mail. Например, электронный адрес для обращения в отдел продаж, электронный адрес для обращения в службу поддержки, форма запись на прием к врачу, форма обратной связи на сайте и т.д. Продумайте, на кого должны направляться такие сообщения.

Следующим этапом продумайте как именно такие сообщения будут обрабатываться, какие действия будут осуществляться. Например,  письмо направится в обработку в службу поддержки, оператор ответит и ответ уйдет клиенту с такого-то адреса, или письмо с информацией о заказе обратного звонка упадет оператору, он перезвонит клиенту и просто отметить что выполнил задачу. Или, к примеру, письмо упадет оператору, он на него ответит, но ответ уйдет с адреса конкретного менеджера, который написал ответ, так как важно, чтобы все дальнейшее обслуживание такого клиента взял на себя именно он.

Конечно, важно предусмотреть, что будет происходить в тех случаях, когда количество обращений в какой-то одной очереди достигнет какого-то критичного уровня и будет важно, чтобы несмотря на это обращения были обработаны в срок, например, с помощью другой группы операторов.

Если у вас есть любые типы рассылок и вы коммуницируете с клиентами посредством рассылок, обязательно учитывайте такие типы контактов, чтобы просто в ответ на такое письмо клиент мог отписать свой вопрос или предложение и такое обращение попало в нужную очередь и было обслужено. Не стоит слать рассылки без возможности клиенту с письмом как-то про взаимодействовать.

Даже если в рамках множества каналов у вас обслуживать такие обращения будет одна и та же группа операторов, позаботьтесь о том, чтобы для каждого такого канала был свой идентификатор, например, e-mail адрес, чтобы в дальнейшем вы могли формировать аналитику по каналам обращений. Ну и, конечно, продумайте в течение какого времени важно чтобы письма были обработаны в рамках каждой очереди и что должно происходить если ответ клиент так и не получил, например, продумайте на кого такие обращения будут перенаправляться или кому будут уходить уведомления о просрочке ответа.

Продумайте нужно ли будет отправлять клиентам автоответы, например, по результату того что вы приняли письмо в работу, или если обработка такого письма задерживается.

Хорошо заранее продумать шаблоны ответов, чтобы в дальнейшем добавить их в решение, которым вы будете пользоваться и существенно сэкономить на подготовке ответов операторами. Ну и, конечно, важно позаботиться о том, чтобы у каждой группы сотрудников была своя подпись.

Для настройки возможности обработки мейлов с помощью решения для такой обработки, обычно вам понадобятся только настройки почты. Это логин и пароль электронный ящиков, тип сервера, сервер и порт. В большинстве случаев решения для обработки мейлов определяют типы настроек самостоятельно, достаточно внести только логин и пароль к ящику. Нужно, также настроить логику для исходящей почты, следуя инструкциям поставщика услуг.

Когда ящики подключены – сделайте остальные настройки, требования к которым вы уже сформировали. Установите адресацию писем с нужного адреса на конкретную группу операторов, добавьте подписи, шаблоны и т.д. Если вы продумали все на старте, то сам процесс подключения ящиков и настройки решения займет у вас не более часа времени.