Как создавать шаблоны и создавать ли их в принципе?

Сегодня бытует два радикально противоположных мнения среди руководителей контакт-центров. Кто-то за то, чтобы все ответы клиентам были шаблонизированными, а кто-то приверженец свободного общения оператора и готов избегать любых шаблонов. И те и другие имеют весомые основания придерживаться своей точки зрения. Ведь с одной стороны шаблоны помогают существенно оптимизировать работу операторов, с другой стороны, клиенты часто «чувствуют» шаблонные ответы. А когда они обращаются в контакт-центр несколько раз и получают один и тот же шаблонный ответ, это особенно ощутимо.

Поэтому для принятия решения о том, что делать именно вам, стоит оценить выгоды от экономии рабочего времени операторов и риски от шаблонных ответов. Что-то обязательно перевесит. И это будет в первую очередь зависеть от характера обращений. Конечно, если 90% обращений типичных, под каждое такое обращение готовить индивидуальный ответ для каждого клиента просто нет смысла. Или если вы читаете ответы, написанные операторами, и понимаете, что они далеко от идеала, конечно, лучше чтобы такие операторы, пока не научаться писать лучше, чем по шаблону, пока использовали шаблонны.

Если же, наоборот, специфика бизнеса такова, что практически каждый запрос уникален, на шаблоны тратить время нет никакого смысла.

Независимо от того, планируете вы писать шаблоны или нет, ключевые стандарты все же стоит прописать. Важно определить как каждый из ваших сотрудников будет общаться с клиентами: официально, как с другом, на уровне партнерских отношений и т.д. Конечно, это будет зависеть от специфики вашего бизнеса. Какой бы стандарт вы не выбрали, его должны придерживаться все сотрудники, поэтому он должен быть обязательно описан и обязательно донесен каждому.

Как примеры того, как придерживаться такого стандарта, можно привести примеры приветствия, прощания, информирования о задержке ответов и т.д. Нет необходимости чтобы все фразы были одинаковыми, их даже может совсем не быть шаблонных, но важно чтобы они были в рамках стандарта и у клиента, независимо от того, с кем из сотрудников он общается сейчас, было единое понимание как компания в целом к нему относится.

Не зависимо от того планируете ли вы использовать шаблоны, для каждого типа обращений, или для группы типов обращений, в зависимости от их специфики, продумайте цель, которой должен достичь оператор, такие обращения обрабатывая. Не обязательно говорить что конкретно отвечать, какими именно словами, но важно донести цель, которая должна быть достигнута в результате. Например, клиент должен смочь сформировать отчет, оплата от клиента должна быть успешной, клиент должен зарегистрироваться в личном кабинете и т.д. Может показаться странным, но далеко не всегда операторы понимают эту цель, ка результат – не достигают ее. К тому же винят самих супервизоров, или шаблоны, которые не работают. Цель – первична. Шаблон – вторичен и он может как быть, так и не быть.

Если вы все же решили прописать шаблоны, перед тем как приступить к их созданию, важно продумать что именно вы хотите получить на выходе. Опять таки, начать с цели. Ведь в многих случаях шаблоны есть, но операторы ими просто не пользуются. Например по причине того, что шаблоны прописаны в длинном документе, которым очень неудобно пользоваться, или даже в базе знаний, но найти ответ быстро просто нереально.

Разделите шаблоны автоответов и собственно ответов. Очень детально продумайте логику автоответов и, главное, не переборщите. Для старта начните с простого приветствия, приветствия в нерабочее время, информирования о том что все операторы заняты для онлайн коммуникаций, выбора темы обращения в случае, если от этого зависит очередь, в которую такое обращение будет маршрутизировано.

Если вы хотите чтобы на какие-то запросы клиентов уходили автоответы, сначала организуйте прием и обработку таких обращений живыми людьми, и только со временем, когда вы четко понимаете что по такому-то запросу клиента вы этот тип обращений можете идентифицировать и вариант ответа, который можно использовать, 100% тот, который вы можете предложить, только тогда можно ответы на такие запросы автоматизировать, но с обязательной возможностью все же выйти на оператора и под строгим анализом аналитики. Если видите, что шаблон уходит, а клиент задает много вопросов в ответ, значит или шаблон те такой, или идентифицировать суть обращения автоматически все же пока не удается и лучше задействовать оператора для ответа.

Готовя шаблоны для пользования операторами сначала задайте себе вопрос не «ЧТО?», а «КАК?». Не что именно будет написано в шаблоне, а как оператор найдет шаблон, и как он его вставит в текст ответа. Это должно быть быстро и удобно. Для этого нужно структурированно выстраивать базу шаблонов, использовать ключевики или теги для быстрого поиска и, конечно, решение, которое в принципе позволяет шаблоны использовать. Вероятность того что будут «работать» шаблоны из простого документа очень низкая.

И только после этого можно переходить к самому тексту шаблона. И тут опять ставьте себе вопрос, не «ЧТО?», а «КАК НЕ?». Не что написать, а как не дать понять клиенту, что это просто шаблонный ответ. Три простых правила тут будут очень к стати: пишите кратко, пишите понятно и без официоза, т.е. в простой и доступной форме. Тогда складывается впечатление что это вовсе не шаблон, а простой ответ простого человека.

Когда используете шаблоны также важно донести операторам, что шаблоны – это только инструмент для помощи им в формировании ответа. Шаблон не виноват в том, что оператор не донес клиенту нужную информацию, не достиг поставленной ему цели. Значит был выбран неправильный шаблон, или он неправильно адаптирован оператором.

Ну и, конечно, важно научить операторов шаблонами пользоваться. Убедиться в том что им это удобно.

И кроме того, важно обеспечить процесс обновления таких шаблонов. Очень часто бывают ситуации, когда шаблоны есть, но они давно не актуальны. И операторы их используют, но каждый из них большую половину текста каждый раз правит. Или же, наоборот, оператор не знает что шаблон уже не актуален и клиенту уходит некорректный ответ.

Подводя итоги, выделим основное:

  • первична стратегия коммуникации с клиентами, независимо от того будете вы использовать шаблоны или нет;
  • сначала решите как это будет работать, а лишь затем что писать в самих текстах;
  • готовя шаблоны пишите просто, кратко и понятно;
  • чтобы ваши внедрения реально работали, выстройте работающую систему, важной составляющей которой является процесс обновления шаблонов.