Кейс: Служба психологической помощи 24/7
21.04.2023Бывают ситуации, когда скорость внедрения – решающий фактор успеха.
Клиент
Black Square University, онлайн-университет, создает программы для личностного роста и развития, популяризирует психологическую грамотность.
Служба помощи 24/7 — бесплатная горячая линия психологической поддержки онлайн.
Задача
24 февраля 2022 года много людей испытали сильный стресс. Тогда автор проекта Black Square University посовещался с командой и попросил объединить усилия для создания кризисной Службы психологической помощи 24/7 – бесплатной для всех, кто находится в трудной ситуации.
Команда поддержала идею, и на призыв стать волонтером Службы за первые сутки откликнулись более 250 специалистов. Уже вечером 25 февраля Служба начала принимать первые заявки. За неделю Служба собрала заявки от более чем 500 специалистов — психологов и кураторов. Необходимо было автоматизировать процесс работы так, чтобы не потерять ни одной заявки и распределять все между специалистами.
В команде Black Square University был сотрудник, знакомый с принципами работы хелпдесков. Он и предложил развернуть все в онлайн-хелпдеске.
Но представление о хелпдесках было такое: это какой-то широко распространенный софт, как 1С, и есть много интеграторов, которые способны автоматизировать поддержку. Но оказалось, что быстро это могут сделать не многие.
Решение
Клиент узнал о нас по рекомендации: что мы умеем в сжатые сроки разворачивать автоматизацию поддержки. До этого связались с другими компаниями, но озвученные сроки внедрения не устроили.
В ответ на запрос мы предложили развернуть быстрое решение — подача заявок через бот, когда заявка попадает в систему, а дальше ее берут кураторы. И за один день развернули это решение. Через день команда начала принимать заявки. Автоматизирован был только процесс принятия обращения в систему, где человеку приходило автоматическое приветствие, все остальное делалось вручную.
На первом этапе все психологи подключились с одной учетной записи, и стали отвечать одновременно. Затем за следующие несколько дней мы подключили еще нужное количество учетных записей.
Конечно, такое количество сотрудников привело к хаосу в процессах. Организовали процессы так, чтобы в сжатые сроки подготовить пошаговые инструкции и всех обучить.
Когда стало понятно, что с нагрузкой ручная система не справляется, совместно с клиентом решили переделать систему. Запланировали автоматизировать большую часть процесса, зная определенные сценарии, по которым проходят заявки.
Добавили такие сценарии:
- Предварительная квалификация: если пишут младше 18 лет, то автоматически перенаправляем заявку в дружественный проект. Кое-кто пытается взломать систему: удаляют бота, устанавливают заново и пишут другой возраст. Но благодаря HelpDeskEddy у нас есть вся информация в истории обращений, и мы можем вручную отказать по таким заявкам.
- Переход из одного статуса в другой при достижении цели: сначала заполняется анкета с основными вопросами. Когда анкета заполнена, статус меняется автоматически.
- Запрос обратной связи – раньше это было вручную.
- На середине заполнения анкеты задана логика: если анкета была прервана, отправляется напоминание продолжить заполнение.
Результаты
Служба Помощи стала спасением для огромного количества людей. За год работы было обработано 13407 обращений. Сейчас в команде Службы 95 профессиональных психологов и 11 кураторов, которые помогают в организации процессов обработки и передачи заявок.
