CRM или Help Desk?

07.06.2023

Базовые способы автоматизации общения с клиентами это CRM, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, и Help Desk, ПО для службы поддержки. Хотя может сложиться впечатление, что это одно и то же, на самом деле это не так. У них разные, хотя и часто пересекающиеся функции. Рассмотрим подробнее каждую из систем.

Help Desk представляет собой централизованную систему по управлению поддержкой для обработки внутренних и внешних заявок компании. 

История Help Desk берет свое начало в 20 веке, когда компании в основном ориентировались на личное взаимодействие с клиентами. Клиенты должны были посетить магазин или офис компании, чтобы решить свой вопрос.

В 2000-х годах компании начали использовать различные виды программных пакетов для решения вопросов, связанных с обслуживанием клиентов. Это привело к массовому производству различных видов программного обеспечения для справочных служб в Интернете. Благодаря таким функциональным системам, клиентам теперь проще сообщать о своей проблеме и отслеживать свое обращение.

Существуют различные способы классификации Help Desk, доступных на рынке. Например, по способу их применения, размеру бизнеса целевых пользователей и функциям поддержки клиентов.

 

Функции Help Desk

Help Desk должна выполнять несколько функций:

  • Обеспечивать единую связующую платформу. Клиенты - как внутренние, так и внешние  всегда должны знать, куда обратиться, если им нужна помощь.
  • Отвечать на вопросы. Клиенты должны иметь возможность воспользоваться системой самообслуживания или связаться с сотрудником службы поддержки, когда им нужны ответы или подробные инструкции.
  • Освобождать время. Хорошо работающая служба поддержки систематизирует информацию и обеспечивает руководство рабочим процессом, что позволяет быстрее и проще решать проблемы клиентов. 
  • Измерять степень удовлетворенности клиентов. У клиентов всегда должна быть возможность оценить работу службы поддержки и оставить отзыв, чтобы улучшить процессы, базы знаний и решения.

 

Типы Helpdesk

ИТ-поддержка оказывает поддержку внутреннему персоналу, решая различные проблемы - от простого сброса пароля до восстановления сбоя в работе сети.

 

Поддержка клиентов

Поддержка клиентов ориентирована на внешних клиентов, отвечая на вопросы и помогая устранить проблемы с продуктами и услугами, которые они приобрели.

 

Поддержка для бизнеса

Команды, не относящиеся к ИТ (например, отдел кадров, финансовый отдел и юридический отдел) иногда создают и управляют службой поддержки бизнеса. Отдел кадров может помочь сотрудникам в таких вопросах, как изменение расчетов заработной платы или получение справок о подтверждении занятости. Юридический отдел может отвечать на запросы о проверке контрактов. А финансовый отдел - отвечать на вопросы о кредиторской задолженности и расходах.

 

Что представляет собой ПО для службы поддержки?

Когда компании только начинают свою деятельность, они часто полагаются на в основном на электронную почту для обеспечения поддержки. Но по мере роста компаний выход за рамки электронной почты в качестве основного канала поддержки становится критически важным. Поддержка должна масштабироваться вместе с бизнесом. Если менеджеры с трудом справляются с запросами, а почтовые ящики переполнены письмами без ответов - определенно пришло время для программного обеспечения клиентской поддержки.

 

 

Многие Help Desk объединяют в себе базы знаний, порталы самообслуживания, управление SLO и отчетность. Выбор подходящего программного обеспечения для поддержки зависит от конкретных потребностей компании.

4 причины, по которым компании необходимо установить программное обеспечение Help Desk:

1. Использование электронной почты как основного инструмента взаимодействия с клиентами.

Если каждый запрос на помощь превращается в череду электронных писем, сотрудникам бывает трудно расставить приоритеты и ответить на каждый запрос. Перенесите разговор из папки входящих сообщений, чтобы лучше организовать работу поддержки.

2.  Возможность самостоятельного поиска ответа на вопрос.

Для многих компаний программное обеспечение службы поддержки также предлагает простой способ организации FAQ или базы знаний, которая позволяет клиентам самостоятельно найти ответ на стандартные вопросы.  

3. Установление приоритетов для важных тикетов.

Программное обеспечение справочной службы позволяет забыть о напоминаниях в календаре, стикерах и электронной почте. Система определяет не только порядок следования тикетов, но и уровни приоритета и требования к времени решения.

4. Отслеживание состояния работы поддержки.

Программное обеспечение клиентской поддержки позволяет отслеживать такие показатели, как объем тикетов, время решения, удовлетворенность клиентов и даже эффективность работы отдельных инженеров.

 

Основные направления работы Helpdesk:

  • Поддержка по электронной почте

Отправляйте электронные письма в службу поддержки на указанный адрес, например, [email protected]. Эти письма будут автоматически преобразовываться в тикеты, чтобы менеджеры могли воспользоваться структурированным рабочим процессом создания тикетов.

  • ​​База знаний

База знаний - это хранилище общих ответов и полезных статей, таких как "как сделать" или "лучшие советы". Она обеспечивает возможность самообслуживания, что позволяет повысить удовлетворенность клиентов и сократить количество запросов в службу поддержки.

  • Портал самообслуживания

Портал самообслуживания - это интуитивно понятное место для отправки вопросов в форме заявок в службу поддержки или получения немедленных ответов через базу знаний.

  • Форумы сообщества.
  • Отчетность и аналитика

Функции отчетности в программном обеспечении Help Desk позволяют компаниям отслеживать такие ключевые показатели, как производительность труда сотрудников, удовлетворенность клиентов и затраты на поддержку. Детальная аналитика позволяет постоянно улучшать качество и эффективность обслуживания.

  • Автоматизация справочной службы

Программное обеспечение позволяет автоматизировать общие задачи, чтобы освободить время операторов и при этом обеспечить последовательность действий. Автоматизация может закрыть неактивный тикет или предупредить менеджера о создании нового приоритетного вопроса.

  • Управление SLA/SLO

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) - это договор между компанией и клиентом. Цели и задачи  прописываются в соглашении (SLO).  Эти SLO определяют ожидаемые параметры обслуживания, такие как время до первого ответа или время до разрешения проблемы, в рамках которых должны работать сотрудники. 

SLO также могут быть основаны на качестве, например, обеспечение удовлетворенности клиентов на уровне выше 90%.

  • Персонализация

Большинство программных продуктов для службы поддержки позволяют компаниям настраивать свою службу поддержки таким образом, чтобы на ней присутствовали цвета и логотип компании. Вы также можете создавать пользовательские интеграции поверх службы поддержки для расширения функциональности программного обеспечения.

Наличие Help Desk в компании оказывает положительное влияние на многие аспекты, таких как повышение удовлетворенности клиентов, увеличение производительности операторов и некоторые операционные/коммерческие преимущества.

Система предоставляет супервайзеру интуитивно понятный график и данные для эффективного мониторинга работы контакт-центра. Руководитель получает возможность наблюдать за операциями с высоты птичьего полета и на основе этих данных принимать обоснованные решения.

 

Является ли Help Desk при этом CRM?

Система Help Desk похожа на CRM, но не идентична ей.

Программное обеспечение CRM - это цифровой инструмент для управления взаимоотношениями и взаимодействием компании с клиентами. Задачи CRM заключаются в поддержании связей с клиентами, привлечении новых и потенциальных клиентов, оптимизации бизнес-процессов и общем увеличении прибыли компании.

Типичный программный пакет CRM содержит инструменты для управления контактами, управления продажами и повышения продуктивности работы сотрудников. Одной из основных функций CRM-системы является поддержание и управление взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего "жизненного цикла" клиента - от отслеживания и конверсии лидов, продаж до взаимодействия со службой поддержки.

Основная привлекательность CRM-системы заключается в централизованном управлении контактами. CRM-инструмент хранит все данные о клиентах в одном месте, чтобы их мог искать, извлекать и обновлять по мере необходимости любой сотрудник организации.

CRM-система может использоваться для самых разных целей, от продаж и подбора персонала до маркетинга и обслуживания клиентов. Одним словом, она значительно облегчает компаниям управление различными потребностями из одного центра. Кроме того, доступ к ней можно получить с любого устройства в любом месте. Независимо от того, использует ли пользователь мобильный телефон, настольный компьютер или планшет, с помощью CRM можно выполнять различные задачи, такие как прием звонков, ответы на запросы, заключение сделок и выполнение административных задач. 

Help Desk, с другой стороны, имеет несколько более узкую направленность, что видно из названия: оказывать помощь.

Целью Help Desk является максимальное повышение эффективности поддержки клиентов компании. Основное внимание уделяется удержанию клиентов, формированию лояльности и повышению удовлетворенности клиентов для улучшения итоговых показателей компании.

Таким образом,  Help Desk позволит максимально быстро решать проблемы клиентов, что поможет сократить отток клиентов и обеспечить допродажи в сфере обслуживания. 

 

Часто задаваемые вопросы

 

Как Help Desk может помочь вашему бизнесу?

Система помогает решать  технические вопросы, возникающие у пользователей. Она предлагает поддержку, когда в организации возникает проблема или клиент обращается за помощью.

 

Решает ли Help Desk вопросы клиентов?

Существует внутренняя поддержка, которая решает ИТ-проблемы сотрудников организации. Они оказывают поддержку в установке обновлений или устранении проблем с программным обеспечением.

С другой стороны, команда внешней поддержки фокусируется на обслуживании клиентов, предоставляя им поддержку, связанную с ИТ.

 

Что такое онлайн Helpdesk?

Онлайн Help Desk - это программное обеспечение для организации общения с клиентами в режиме онлайн, помогающее эффективно и оперативно решать проблемы клиентов.

 

Что такое тикет службы поддержки?

Тикет поддержки - это система, отслеживающая все обращения  клиентов по различным каналам. Наиболее типичными каналами связи являются электронная почта, телефон, виджет чата или социальные сети.