В подкасте HelpDeskEddy Илья и Хасан говорят с Галиной Куртыгиной (ArtSoft / Profitbase) про вау-сервис в российских реалиях: почему «вау» — это не жирафик в отеле, а предсказуемость и честность, когда ИИ ещё рано и как считать NPS без раздражения клиентов.
Слушать выпуск
Ещё материалы про сервис — в Telegram Клиентский сервис HDE.
О гостье и компаниях
Галина Куртыгина — операционный директор группы ArtSoft, ментор по клиентскому сервису, автор курсов по эмпатии и CX, лауреат CX World Awards. С 2014 года в клиентском сервисе; начинала строить сервис с нуля в регионах.
В группе: Profitbase (продажи для застройщиков), TradeDealer (автодилеры), Banking (кабинеты для банков), no-code для личных кабинетов, No Paper (кадровый документооборот), консалтинг для застройщиков.
Главные выводы
Истории вроде «жирафика в отеле» работают один раз. Устойчивый вау — порядок: сроки, честность, предсказуемость. Факапы бывают; клиент запомнит, как вы их закрыли, а не сам косяк.
Клиент несёт ваши обещания в свою компанию. Если сроки плывут — звоните сами. Молчание год о баге, который чинится за день, — классика потери доверия.
Раз в 3–6 месяцев спрашивать «как дела?» у аккаунтов. Если клиент сам пришёл с проблемой — выясните, нет ли ещё.
Спрашивайте: какую задачу решаем? Часто есть простой путь в продукте. Если грозят уходом из‑за неоптимального запроса — спокойно объясните экспертами и примерами.
Гипотеза Галины: при < ~5000 обращений в месяц ИИ в сервисе часто дорого и не окупается. Автоматизируют ~10% однотипных; без качественной базы знаний модель «врёт». Боты «на хайпе» портят отношение к автоматизации.
NPS — лояльность к бренду; CSI/CSAT — опыт в моменте. В РФ формулировку «порекомендуете» иногда мягче заменять на «посоветуете». Опрос — не менеджером клиента; после низкой оценки — звонок за 3 дня.
Фрагменты разговора
Илья: Почему не верите в вау-эффект как в сказку?
Галина: Компании просят «сделайте вау», а вспоминают разовые шоу. Мы в Profitbase не делали сверхъестественного — навели порядок: всё вовремя. Исследования про страх неопределённости у русскоязычной аудитории это подтверждают.
Хасан: Бот в банке определил эмоции по микрофону и сказал «успокойтесь»…
Галина: Классика хайпа: внедрили ИИ «быть в тренде», забыли, что он общается с людьми. Распознавание эмоций даже людям даётся с трудом.
Илья: Как убедить руководство вкладываться в сервис и автоматизацию?
Галина: Считайте стоимость потери клиента и найма. Разные ответы в трёх каналах — клиент на грани ухода. Бот на типовом при росте обращений может окупиться за полгода. Либо экономите на людях, либо не теряете клиентов.
Хороший бот: простые задачи — перенос доставки, статус, FAQ — без трёхкратного «оператор». Плохой: тормозит клиента и внедрён «потому что босс на конференции услышал слово автоматизация». Подробнее — в материалах про чат-боты и CSAT.
Что взять в работу
- Определите «вау» как предсказуемость и честность, не как разовый трюк.
- Введите проактивные касания с аккаунтами (раз в квартал / полгода).
- При срыве сроков — предупреждайте сами, до звонка клиента.
- ИИ и ботов — только с базой знаний, эскалацией и понятной экономикой.
- Разведите NPS и CSAT; опросы проводите нейтральной стороной.
- Считайте потерю клиента и найм, когда защищаете бюджет на сервис.
Про ИИ в продукте — на странице AI; про выстраивание сервиса — в статье что такое клиентский сервис.
FAQ по выпуску
Что такое вау-сервис по Галине Куртыгиной?
Не шоу, а стабильное выполнение обещаний, честное признание ошибок и снятие неопределённости для клиента.
Когда ИИ в поддержке ещё рано?
При небольшом объёме обращений, без базы знаний и без понимания, зачем бот. Ориентир из выпуска — порядка тысяч обращений в месяц и сильный FAQ.
Чем NPS отличается от CSAT?
NPS — готовность советовать бренд в целом. CSAT/CSI — удовлетворённость конкретным касанием. Можно быть лояльным к бренду и недовольным одним продавцом.
Кто должен собирать NPS?
Не персональный менеджер клиента — иначе оценивают человека, а не компанию. Лучше маркетинг или независимый специалист; после низкой оценки аккаунт связывается быстро.
Как учиться клиентскому сервису в РФ?
Мало целостных программ на русском. Галина советует ментора с коннектом, западные источники (в т.ч. Blake Morgan) и практику — быстрее курсов «обо всём понемногу».
Итог
Вау-сервис в российских реалиях — про порядок, честность и проактивность, а не про вирусные трюки. ИИ и боты усиливают рутину, если есть объём и база знаний; хайп без процесса портит опыт. Метрики имеют смысл, когда понятен вопрос «зачем мерим» и кто закрывает низкие оценки.
Кейсы
Высокий объём чатов и CSAT — среда, где порядок в сервисе и автоматизация дают эффект.
Выстроенная поддержка и рост удовлетворённости — ближе к «вау через процессы», чем через шоу.
Единый контур каналов: клиент не получает разные ответы в трёх местах.
Ещё истории — в кейсах. Вопросы по сервису и демо — на контактах.
