WOW Сервис: Реальность или Фантастика?
15.07.2025
Илья: Привет, зрители канала HelpDeskeddy! С вами Илья, справа мой коллега Хасан, а сегодня у нас в гостях легенда клиентского сервиса — Галина Куртыгина, операционный директор компании Profitbase, ментор по клиентскому сервису в группе компаний ArtSoft, автор курсов по эмпатии и клиентскому опыту, полуфиналист конкурса «Лидеры России», член Ассоциации профессионалов клиентского опыта и жюри World Awards. Галина, спасибо, что пришли! Расскажите о себе, вдруг я что-то напутал в вашем резюме.
Галина: Привет, ребята, спасибо за приглашение! Всё верно, но последние пару месяцев я уже больше операционный директор всей группы компаний ArtSoft, а клиентский сервис передала коллеге, теперь выступаю скорее как ментор. Ещё этой весной я выиграла премию CX World Awards как лучший директор по клиентскому сервису. Я айтишник по образованию, с 2001 года руковожу людьми, а с января 2014-го занимаюсь клиентским сервисом. Начала в Омске, потом переехала в Екатеринбург, где строила сервис с нуля. Тогда информации было мало, училась в бою, экспериментировала, но чутьё на людей и математический склад ума помогали.
Хасан: Круто! Мы с Ильей тоже в клиентском сервисе, я года четыре, из них два — линейным специалистом. Как у вас за столько лет не случилось выгорания? Клиенты же высасывают энергию, это сложная работа.
Галина: Выгорание? Скорее наоборот! Я обожаю людей, и после курсов или встреч с клиентами я заряжаюсь. Например, недавно девчонки из Profitbase, которых я нанимала четыре года назад, прислали сообщение: клиент, который три года назад чуть не ушёл, теперь хвалит наш сервис и рассказывает всем, какой он крутой. Это заряжает! Я не верю в «вау-эффект» как в сказку, но об этом позже.
Илья: Расскажите про ArtSoft и Profitbase. Кто ваши клиенты, чем занимаетесь?
Галина:
ArtSoft — это группа IT-компаний.
Profitbase помогает застройщикам продавать квартиры.
TradeDealer — это помогает автодилерам продавать машины.
Banking создаёт личные кабинеты для банков.
Есть no-code платформа которая позволяет к любому продукту быстро создать личный кабинет.
Так же No Paper — наша система кадрового документооборота. Ещё у нас есть консалтинговое агентство для застройщиков, которое выросло из их запросов на цифровизацию. .
Илья: Тема нашего подкаста — вау-сервис в российских реалиях. Вы сказали, что не верите в вау-эффект. Почему?
Галина: Многие компании просят: «Сделайте нам вау-сервис!» Но когда спрашиваешь, что такое «вау-эффект», они вспоминают истории вроде жирафика в отеле в Дубае, которого девочка забыла, а персонал снимал, как он «живёт» в спа, и вернули через год девочке. Это круто, но работает один раз. Вторая такая история уже не взлетит, третья — тем более. Вау-эффект — это не про шоу, а про честность и качественную работу. Мы в Profitbase не делали ничего сверхъестественного, просто навели порядок: всё вовремя, как обещали. Это и есть вау. Исследование европейского социологического центра показало, что русские боятся неопределённости. Если убрать её — всё предсказуемо, понятно, без неприятных сюрпризов, — клиент уже в восторге.
Галина: Факапы случаются, идеальных продуктов нет. Главное — быть честным. Не прятаться, не говорить: «Это вы сами виноваты». Признайте ошибку: «Да, мы накосячили, вот что сделаем, чтобы исправить, и вот что — чтобы не повторилась». Это и есть вау-эффект. Клиент запомнит не косяк, а как вы решили его проблему.
Ещё важно: ваш клиент несёт ваши обещания в свою компанию, и если вы подводите, он выглядит обманщиком. Звоните заранее, если сроки срываются. Предупреждайте! Люди всё понимают. Это и будет вау-эффект!
Илья: Недавно был кейс в Profitbase: за год молчали о проблеме с функцией, хотя она решалась за день. Почему так?
Галина: Это классика! Компания-поставщик должна сама инициировать коммуникацию. Раз в 3–6 месяцев звонить или писать: «Как дела? Всё хорошо?» У нас в Profitbase с крупными клиентами общаемся чаще, с небольшими — раз в полгода. Если клиент сам звонит с проблемой, аккаунт-менеджер сразу выясняет, нет ли других. Это спасает от таких ситуаций, когда клиент молчит, а потом уходит.
Хасан: А как балансировать между назовем их "хотелками" клиентов и бизнесом? Бывает, клиент требует обновления, хотя они ему не нужны.
Галина: Спрашивайте: «Какую задачу вы хотите решить?» Часто клиент придумывает сложный путь, не зная, что в продукте есть проще решение. Разберитесь, что ему нужно, предложите оптимальный вариант. Если клиент настаивает, как ребёнок на игрушке, и угрожает уходом — не бойтесь потери. Спокойно объясните: "Мы эксперты, это не оптимально, вот примеры, где это не сработало". Честность и уверенность — ключ успеха. В Profitbase мы даже проводим курсы от застройщиков, чтобы понять их бизнес и говорить на их языке.
Илья: В России мало образования по клиентскому сервису. Как учиться? Где брать знания?
Галина: Да, это боль. Книг на русском мало, в основном переводы с английского. Я читаю западные статьи, изучаю статьи Blake Morgan, она футуролог, которая глубоко копает клиентский сервис и AI. Но даже там нет одного источника, где всё идеально. В России есть курсы на Skillbox для начинающих, для продвинутых руководителей — курс SSO в Integria или что-то от Wonderfull, но целостной картины они не дают. Лучший вариант — найти ментора. Я сама ментор, но важно, чтобы был коннект между ментором и учеником. Это быстрее и дешевле, чем курсы.
Хасан: Как вы учите чувствовать клиента? Я стараюсь ставить себя на его место, но у каждого своя картина мира.
Илья: Год назад, в январе 2024-го, вы писали, что ИИ в клиентском сервисе — это дорого, его будут использовать только крупные компании с кучей денег, вроде банков и телекомов, а в ближайшие пару лет он останется хайпом. Согласны ли вы с этим сейчас?
Галина: Хороший вопрос! Я по-прежнему интересуюсь ИИ, общаюсь с людьми, которые его внедряют или создают продукты на его базе. Недавно спорила с коллегами, и они подтвердили мою гипотезу: для клиентского сервиса ИИ пока дорого и не окупается, если у вас меньше 5000 обращений в месяц.
Во-первых мы работаем, только с 10% запросов — однотипными, которые можно отдать боту. Остальные — сложные, вроде «у меня проблема с продуктом, не пойму, почему?». ИИ к этому не готов.
Во-вторых, нужна качественная база знаний, а её мало кто умеет создавать. Без хороших данных ИИ выдаёт ерунду. Плюс компании не готовы вкладываться в подготовку этих данных — думают, что сотрудники и так всё знают. Но технологии развиваются быстро, как с мобильниками: сначала они стоили бешеных денег, а теперь их школьникам покупают. Думаю, через год-два ИИ станет дешевле и доступнее, но пока это хайп для тех, у кого много денег.
Хасан: А как быть с ботами? Я, например, люблю, когда боты решают простые вопросы — отменить заказ, перенести доставку. Но иногда они бесят, как с одним зелёным банком: их бот определял эмоции по голосу, а у меня микрофон барахлил. Я чуть голос повысил, а он мне: «Успокойтесь, или прекращу разговор!» Сбросил три раза, и я реально разозлился!
Галина: О, это шикарный кейс, можно я его в копилку возьму? Это как раз пример хайпа: компании торопятся внедрить ИИ, чтобы быть «в тренде», но забывают, что он общается с клиентами. У того же Ростелекома я столкнулась с их ботом — это был кошмар, хуже не видела! Люди начинают ненавидеть ботов, потому что их внедряют наспех, без головы. ИИ ждёт та же участь, если не подходить к нему вдумчиво. Хасан, твой пример доказывает: ИИ пока не умеет адекватно распознавать эмоции. Мы сами, люди, часто путаем эмоции друг друга, даже видя собеседника! На моём курсе по эмоциональному интеллекту мы тренируемся их распознавать — и всё равно ошибаемся. Так что ИИ тут пока не справится.
Илья: Но если ИИ станет дешевле, это уже будет нормальный продукт? Или куда он вообще будет двигаться? Может, он начнёт определять платёжеспособность клиента и подстраивать ответы: для «дорогих» клиентов — одно, для «бюджетных» — другое?
Галина: ИИ — это программа, которая учится на данных. В неё можно засунуть что угодно, но если данные плохие, она будет врать. Сейчас в интернете полно мусора, дети экспериментируют с чатами, и ИИ от этого страдает. Для обучения нужен большой объём обращений, а если их мало, процесс затянется. Если ИИ станет дешёвым, компании начнут его «прикручивать» бездумно, и мы получим тех же ботов, которых все ненавидят. Хорошие примеры есть, например, у Яндекса или крупных ритейлеров, но это потому, что у них куча денег и типовых запросов. Будущее ИИ — в простых операциях, но качественно настроенных.
Илья: Я не согласен, что все боты плохие! Бывают крутые, которые решают вопрос за минуту.
Галина: Согласна, бывают отличные боты, несколько лет назад я покупала одежду на одной площадке, и их бот звонил, предлагал перенести доставку. Я просто называла дату — и всё, удобно! Это был вау-эффект.
Это пример хорошего бота для простых задач. Но настроить его — целая заморочка. Компании часто делают ботов, не понимая зачем.
Хасан: Помню, мы делали бота для регистрации клиентов: он собирал почту, телефон, три шага, всё чётко. Но всегда находится клиент, которому сложно нажать кнопку, и он требует оператора. Потом просят убрать бота, потом вернуть — мечутся, потому что не знают, чего хотят.
Галина: Вот например: босс едет на конференцию, слышит про автоматизацию и кричит: «Нам надо!» Зачем? Неясно!
Хасан: Боты должны ускорять процесс, а не тормозить клиента, заставляя трижды писать «оператор». Это не автоматизация, а снижение сервиса.
Илья: Представим, через два года я обращаюсь в Profitbase. Как это будет выглядеть с ИИ?
Галина: Мы спросим: хотите общаться с людьми или с машиной? С людьми — дороже, с ИИ — дешевле. К тому времени ИИ сможет обрабатывать более сложные запросы, базы данных вырастут, но общение с людьми никуда не денется. Это будет как супер-пупер поддержка для тех, кто хочет живого общения, а ИИ будет помогать с рутиной.
Илья: Перейдём к метрикам: NPS, CSI, CSAT. Расскажите, зачем они нужны? Почему не просто спрашивать: «Оцените качество обслуживания»?
Галина: Метрики — это про вопрос «Зачем?». Компания должна понимать, что она хочет узнать. NPS - меряет лояльность отношение к бренду в целом, а не в моменте. Удовлетворённость CSI — это про конкретный опыт в моменте . Например, я люблю один ритейл, но если продавец мне нахамил, я не удовлетворена, хотя к бренду лояльна. А в «Пятёрочке» могу быть удовлетворена, найдя нужный продукт, но не рекомендовать их. NPS — про долгосрочное доверие. Но в России его часто используют бездумно, и люди раздражаются от вопроса «Порекомендуете ли вы нас?». Я адаптировала его под наш менталитет, заменив «рекомендовать» на «советовать» — звучит теплее, и ответы стали честнее.
Илья: Как собирать NPS? У новых клиентов или каждый год у всех?
Галина: Готовьте клиентов к опросам с самого начала. Когда они платят, скажите: «Мы будем спрашивать ваше мнение, чтобы стать лучше». Если клиент против — не трогайте. Остальных опрашивайте раз в год, задавая 2–3 вопроса, максимум 6. Новые клиенты дают обратную связь по продажам и внедрению, старые — по году работы. Это показывает, не «забили» ли вы на них со временем.
Илья: У нас есть персональные менеджеры. Должны ли они сами собирать NPS или другой человек?
Галина: Это должен делать другой человек, иначе клиент будет оценивать менеджера, а не компанию. Лучше маркетолог или сторонний специалист, который понимает клиентский сервис. Если опрос по телефону, важно, чтобы звонящий не был связан с клиентом. После опроса аккаунт обязан связаться в течение трёх дней, если оценка низкая, нужно выяснить, что не так? Иногда клиент просто «не туда нажал».
Илья: Чем отличается ноль от единицы в NPS?
Галина: Ноль — это фишка для американцев. У них единица ассоциируется с «первым местом», поэтому ноль ввели, чтобы показать: это хуже некуда. У нас ноль редко ставят, но бывает. Один клиент сказал: «Я бы посоветовал, но у нас похожий продукт, мне запрещено вас рекламировать». Мы строго соблюдаем методику: ноль — это ноль, и если он приходит, аккаунт выясняет, что не так.
Илья: Как убедить руководство вкладываться в клиентский сервис? CRM система, бизнес-WhatsApp, автоматизация — это же дорого!
Галина: Если клиент пишет в три канала и получает разные ответы, он на грани ухода. Потеря клиента — это минус прибыль, особенно если он ещё не окупился. Считайте: сколько стоит потеря клиента или найм новых сотрудников? Например, бот для типовых запросов экономит на зарплатах. Если обращения растут, а вы не успеваете, бот окупается за полгода. Или сравните себя с идеалом руководства: «У конкурентов это есть, хотим быть как они — надо внедрить». Всё просто: либо экономите на людях, либо не теряете клиентов.
Илья: Последний вопрос от нашего редактора. Ваш Telegram-канал — один из лучших по клиентскому сервису, посты супер оригинальные. Откуда столько идей?
Галина: Спасибо! Идеи приходят из жизни. Я наблюдательная, люблю смотреть за людьми. Например, в аэропорту видела, как мужчину заставили распаковывать чемодан, и это вдохновило на пост. Ещё беру из зарубежных источников, когда копаюсь в теме, или из вопросов на консультациях. Мой канал — не про продажи, а про миссию: делюсь опытом, чтобы люди задумались. Название «Прогулки по клиентскому опыту» подсказал ИИ, и оно прижилось — я как будто гуляю с читателями, рассказывая истории, как подружки. Рекламу беру редко, только если верю в продукт, и пишу её сама, чтобы было в моём стиле.
Илья: Галина, спасибо, что приехали! Желаем удачного полёта!
Ссылки на подкаст:
Также подписывайтесь на наш телеграм: Клиентский сервис HDE.