Почему стоит сделать ставку на качественное обслуживание клиентов?

29.09.2015

Желание привлечь новых клиентов влечет за собой необходимость значительно увеличивать маркетинговый бюджет и прилагать определенные усилия. И если в начале развития компании это имеет смысл, то, заработав признание некоторого количества клиентов, стратегию можно и даже нужно радикально изменить.

Заставить клиента, совершившего уже хоть одну покупку, вернуться к вам снова намного проще и, что немаловажно, гораздо дешевле. Итоговые вложения в развитие бизнеса будут меньше, если направить усилия на превращение случайных покупателей в постоянных клиентов, чем постоянно искать новые рынки сбыта.

Почему такой подход всегда приносит ожидаемый эффект?

1. Продать товары или услуги существующему клиенту проще, чем привлечь нового. Потребитель уже знаком с вашей продукцией, имел возможность оценить ее свойства и качество, и в дополнительных доказательствах не нуждается. В свою очередь, вы уже установили контакт с клиентом, знаете его требования и пожелания. В итоге, маркетинговые расходы компании уменьшаются, а прибыль увеличивается.
2. Не только финансов, но и времени, и сил на возвращение клиента необходимо будет потратить меньше. Имеющийся положительный опыт сотрудничества заставит его скорее прислушаться к вашим новым предложениям, чем сразу отвергнуть их. Эффект от этого пункта аналогичен первому – большая прибыль при меньших рекламных затратах.
3. Если его уже устраивает товар и качество сервиса, ваш постоянный клиент не станет приобретать аналогичную продукцию у конкурирующих компаний. Таким образом, вы обретете выгоду, а ваши конкуренты – проиграют, не заполучив вашего покупателя.
4. Постоянный клиент сохраняет лояльность даже в том случае, если цена товара или услуги несколько возрастет. Тратить время на поиски нового поставщика аналогичной продукции клиент попросту не захочет. Конечно, этот фактор сработает, если вы не станете снижать планку качества товара и хорошего сервиса при повышении его цены.
5. Готовность попробовать новинки вашего ассортимента у постоянного заказчика значительно выше. Изначально завоеванное доверие потребителей легко распространяется на любые предложения вашей компании. Ваше положение в продвижении нового продукта намного выгоднее, чем у конкурентов, с которыми покупатель не сотрудничал.
6. Обратная сторона предыдущего пункта – в поисках новинок покупатель в первую очередь обращается к тем компаниям, с которыми уже имел дело. Вам остается лишь оценить потребности постоянного клиента и предложить ему нужный товар.

Как видно, результативность нацеленности на удержание существующих клиентов намного выше, а затраты на маркетинг – значительно ниже, чем в случае поисков новых потребителей ваших товаров и услуг.

Важное замечание: надеяться на возвращение заказчика можно только в том случае, если клиент будет полностью удовлетворен своим первым контактом с вашей компанией. И здесь имеет значение не только качество товара, а и уровень предоставляемого сервиса. Без качественного обслуживания рассчитывать на привлечение постоянной клиентуры попросту невозможно.     

Рассмотрим эффективность такого подхода на небольшом примере кейтеринговой компании. Не будем усложнять расчеты точными суммами, и предположим, что средняя сумма заказа на обслуживание одного мероприятия составляет 5000 долларов. Таких заказов от одного клиента может поступать, например, четыре в течение года. Таким образом, за это время вы получите заказы на общую сумму 20000 долларов, если удастся превратить однократного потребителя услуг в постоянного клиента.

Теперь можно представить, что клиент останется не удовлетворенным качеством вашей продукции или обслуживания, и больше никогда не обратится к вам за услугами кейтеринга. Разница в сумме заработка – 15000 долларов за год лишь с одним заказчиком. Недополученную прибыль придется вложить в обновленную маркетинговую стратегию для привлечения новых заказчиков и улучшение предоставляемых услуг. И такой суммы может оказаться недостаточно для решения поставленных задач, убыток совершенно очевиден. 

Вывод: никакая рекламная компания не принесет вам такой же доход, какой может принести нацеленность на удовлетворение потребностей существующих клиентов. Относитесь к ним внимательнее, предложите новую продукцию и более совершенный уровень обслуживания – и покупатели снова и снова будут возвращаться к вам, принося регулярный доход. 

 

Статья основана на выдержках из книги "Клиенты на всю жизнь"