Качественный сервис: необходимость и пути достижения

09.10.2015

 

Большинство руководителей компаний уже осознали необходимость предоставления эффективного сервиса и хорошей системы поддержки клиентов. Без такого подхода успеха в современных условиях достичь невозможно.

Нынешние клиенты более требовательны, и тому есть весомые причины. Они больше путешествуют и общаются, больше видели и потому точно знают, что такое хороший, качественный товар или услуга. Им есть с чем сравнивать, и уровень обслуживания в том числе.

Сегодняшние клиенты уже успели привыкнуть к качественному сервису, и отказываться от него никто не захочет, даже в пользу низких цен. Потребитель ищет, кто готов предоставить ему и то, и другое, и даже немного больше. И тут следует подробнее поговорить об опасном соблазне.  

Конкуренция и, возможно, искреннее желание предоставить отличное обслуживание иногда заставляет пообещать что-нибудь невыполнимое. Разочарование клиентов, не получивших обещанное, вполне понятно и правомерно. И для них совершенно не важно, по какой причине их ожидания остались не реализованными. Недовольный клиент никогда не вернется!

Поэтому устанавливать нужно максимально высокий, но реалистичный уровень сервиса. И гарантированно дать все, что обещано, и даже немного больше.

Теперь немного о проблемах и возможностях, которые возникают у компании, пришедшей к необходимости создать хорошую систему обслуживания. Начнем с возможностей.

Быстрее и еще быстрее. Современный ритм жизни требует новых скоростей во всем. Клиенты желают получить продукты или услуги как можно быстрее и без каких-либо сложностей. Не добившись решения своей проблемы в кратчайшие сроки, потребитель уйдет безвозвратно.

Успешный персонал. Только люди и качество их работы, в том числе на ниве сервиса, создают конкурентное преимущество компании. Но образование, трудолюбие и прочие положительные качества – это далеко не все, что нужно для эффективной работы.

Ваши сотрудники должны «гореть» желанием трудиться в вашей компании, и, что самое главное, искренне стремиться проявлять заботу о ваших клиентах. С таким коллективом работа будет приносить не только прибыль, а и удовольствие.

Остановимся подробнее на этом факторе.

Несколько лет назад сотрудники Университета Техаса провели интересное исследование, пытаясь определить факторы, которые привели к успеху самых известных бизнесменов штата. Полученные результаты поразили: практически ничего общего между этими ста людьми обнаружить не удалось. Все они имели разный социальный статус в детстве (лишь небольшая часть выросла в богатых семьях), получили разное образование (некоторые даже с трудом закончили не престижные ВУЗы).

Что же объединяло этих успешных людей? Единственный общий фактор – они проводили много времени с людьми, уже получившими признание в бизнес кругах. Именно у них они научились пролагать пути к собственному успеху.

Соберите коллектив именно таких людей: желающих учиться и совершенствоваться, стремящихся достичь успеха в своем деле и знающих, как этого достигнуть. Позаботьтесь об их материальном благополучии и дайте им возможность расти и учиться. И ваш бизнес будет расти вместе с ними, приносить прибыль и удовольствие.      

Теперь вернемся к проблемам, которые необходимо решить, улучшая систему обслуживания клиентов. Чтобы стать привлекательнее и успешнее, частичных улучшений недостаточно. Только комплексный подход и высокая планка стремлений позволят вам конкурировать на рынке.

Помните, что в бизнесе не существует «золотой середины». Потребитель ищет либо значительную экономию, либо наивысшее качество, «середнячки» по этим двум параметрам вынуждены будут уходить первыми.

 

Итак, подведем итог и сформулируем восемь заповедей хорошего сервиса:

1. КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ВЕРНУТЬСЯ. Интересуйтесь желаниями клиентов и непременно давайте им это. Помните, что вернувшийся клиент принесет вам намного больше, чем новый, а обойдется дешевле.
2. УЛЫБКА НЕ ЗАМЕНИТ СИСТЕМУ. Вежливость менеджеров не является гарантией довольства клиента. Куда выше он оценит системный подход к решению своих задач.
3. ПРЕВЫШАЙТЕ ОЖИДАНИЯ. Сдержать слово, данное клиенту, недостаточно. Дайте ему больше, чем он ожидает!
4. ВСЕГДА ГОВОРИТЕ «ДА». Слов «нет», «не можем», «нельзя» в общении с клиентом абсолютно исключены. Существует лишь «да», «сделаем», «можно»!
5. ВЫСЛУШИВАЙТЕ ЖАЛОБЫ И ИСПРАВЛЯЙТЕСЬ. Просите клиентов сообщать вам об ошибках, недочетах и пожеланиях. Обратная связь – возможность увидеть свою работу со стороны и совершенствоваться быстрее.
6. КОНЕЧНО, ВЫ ПРАВЫ. Будьте вежливы, относитесь к своим клиентам с уважением. Это всегда действует.
7. СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ. Постоянно улучшайте свой сервис, выявляйте проблемные участки. Используйте для этого современные подходы, например, автоматизированные системы поддержки клиентов (HelpDesk).
8. ОТДАЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ. Каждый работник, общающийся с клиентами, имеет право решать их проблемы и разбирать жалобы. И платить таким сотрудникам нужно достойную зарплату.  

 

Статья основана на выдержках из книги "Клиенты на всю жизнь"