ServiceDesk - явные и скрытые плюсы

Далеко не каждый способен оценить по достоинству роль и важность внедрения в управление компанией (особенно крупной) особой технической службы, которая будет заниматься решением различного рода вопросов, адресованных клиентами в адрес организации.

 

Роль и основные задачи ServiceDesk

Чтобы понять важность такой, казалось бы, второстепенной службы в организации рабочего процесса в целом, необходимо тщательно изучить основные цели, которые призвана решить служба ServiceDesk. К числу таковых относятся:

1. Качественная и быстрая обработка любых обращений, поступающих как извне, то есть от клиентов (работы с заявками), так и в результате проведения любых мониторинговых исследований внутри компании.
2. Обеспечение полноценного контакта между создателем и конечным потребителем услуги, что достигается путем тесной взаимосвязи между структурными подразделениями компании и постоянной совместной работой с клиентами.
3. Быстрое и, главное своевременное устранение различного рода сбоев в работе сервисной службы. Эта задача считается, пожалуй, первоочередной в работе servicedesk. Причем под сбоями подразумеваются совершенно разные проблемы: начиная от какого-либо технического сбоя и заканчивая качественной обработкой заявок клиентов, благодаря чему оптимизируется работа компании в целом.

Servicedesk можно смело назвать инструментом, обеспечивающим тесную взаимосвязь между техническим звеном организации и потребителем. Кстати, некоторые ошибочно полагают, что сотрудники servicedesk являются всем известными «it-шниками», но это в корне неверная мысль. Дело в том, что сотрудники ServiceDesk призваны решать вопросы/проблемы, возникающие у простых потребителей, зачастую не способных полноценно донести информацию о проблеме, либо находящихся в эмоционально возбужденном состоянии.

Отмечено: компании, внедрившие в свою управленческую структуру службу servicedesk, заметили положительную тенденцию к повышению уровня доверия среди потребителей к своему продукту и компании в целом.

Если служба организована грамотно, она позволит наладить тесную взаимосвязь при совместной работе с клиентами, а коллектив компании, в свою очередь, «оздоровит» рабочую атмосферу и наладит рабочий процесс.

 

Взгляд изнутри

Как ни странно, но рассматриваемое подразделение HelpDesk помогает также наладить взаимосвязи между структурными подразделениями компании. Кстати, часто специалисты IT-отдела сами заинтересованы во внедрении подобной технической службы, что выгодно и самой компании. Ведь ServiceDesk способна «поглотить» все мелкие рядовые вопросы, проблемы без привлечения квалифицированных технических специалистов, чьей работой является решение более сложных задач.

Servicedesk также помогает сотрудникам компании получить ценнейший опыт, который даст многим из них толчок для поднятия вверх по карьерной лестнице.

Мало того, servicedesk может стать полноценным инструментом для снижения затрат в сфере поддержки услуг. Например, техническая служба может собрать статистические данные и осуществить качественный анализ вопросов относительно эффективности работы структурных подразделений компании, а также отзывов потребителей.

В результате видно, что служба ServiceDesk может решить одну из важнейших задач в работе компании: наладить общение с клиентами и полноценно решить возникающие у них вопросы, минимизируя при этом затраты на техническое подразделение.