ServiceDesk - важный элемент системы управления

О важности службы в работе с клиентами

Говоря простыми словами, ServiceDesk – рабочая служба, которая при правильном структурировании и грамотном внедрении в управленческий процесс компании может существенно упростить и упорядочить процесс обработки клиентских заявок.

Служба ServiceDesk, несомненно, очень важный управленческий элемент для любой компании, поскольку она дает возможность не только оперативно принимать заявки, пожелания и жалобы клиентов (что тоже важно), но и качественно, и, главное, быстро их обрабатывать. Кроме того, она позволяет оперативно реагировать на возможные сбои в работе персонала и контролировать процесс устранения различных неисправностей рабочего цикла.

Рассматриваемую службу иногда (ошибочно) считают управленческим звеном, контролирующим работу IT-отдела, но на деле возможности ServiceDesk куда более широки. С ее помощью можно регулировать работу абсолютно всех управленческих звеньев.

Многие недооценивают важность оперативного реагирования на клиентские вопросы, заявки и прочие запросы относительно работы компании или особенностей производимого продукта. Именно отсутствие квалифицированного и, главное, быстрого ответа зачастую раздражает клиентов и побуждает их прекратить сотрудничество с организацией. А, поскольку одной из наиболее важных задач, стоящих перед любой компанией, является завоевание и удержание определенной доли рынка, качественная работа с клиентами – один из ключей к успеху.

ServiceDesk непосредственным образом снижает затраты на IT-отдел путем оптимизации работы персонала в целом. Тем самым повышается управленческий процесс в целом, выявляются новые бизнес-возможности, удовлетворенность клиентов растет. А, значит, служба может спровоцировать повышение прибавочной стоимости.

Схема построения службы

У многих возникает вопрос: «Каким образом реализовать проект службы в жизнь наиболее эффективно?». К сожалению, универсального ответа не существует. Слишком уж велика разница между различными компаниями и организациями. А типовые решения в данной ситуации совершенно неуместны, поскольку именно учет особенностей той или иной компании, различных мелочей и является ключевым фактором к созданию эффективного ServiceDesk.

Чтобы создаваемая служба была действительно полезна компании, она должна четко решать поставленные задачи, а также учитывать особенности работы организации. К примеру, эффективный ServiceDesk должен решать следующие функции:

  • обеспечение контакта с клиентом (непосредственно, прием звонка);
  • регистрация заявки и любого другого клиентского запроса;
  • информирование клиента о статусе его запроса;
  • попытка обработки запроса на первичном этапе, либо же его переадресация другому отделу согласно SLA;
  • мониторинг клиентских заявок;
  • контроль за системами, осуществляющими работу с клиентскими запросами, жалобами, предложениями и пр.;
  • планирование и внедрение изменений в рабочий процесс по заявке (в том числе, совместно с клиентом).
  • информирование о необходимости повышения качества услуги.

Как вы могли убедиться, ServiseDesk – служба, которая иногда сильно недооценивается, хотя широкий спектр ее возможностей и функций позволяет смело говорить о том, что данная служба – фундамент для успешного функционирования любой компании.