Широкие возможности Help Desk
Автоматизация бизнеса с помощью системы helpdesk
Компании нового поколения, в отличие от большинства представителей «старого мира», прекрасно понимают, что в бешеном ритме нашей жизни, каждый день представляющей огромное количество информации, успешно развиваться сможет лишь тот, кто способен не только своевременно выявлять запросы клиентов, но и качественно, а, главное, быстро их удовлетворить. Именно для оптимизации работы с клиентами и была создана программа help desk.
О важности технической поддержке
Клиенты многих компаний зачастую сталкиваются с одной и той же проблемой, неожиданно всплывающей при необходимости связаться со службой поддержки: в большинстве случаев либо длительность ожидания ответа на запрос удивительно велика, либо (что еще хуже), запрос может просто потеряться в ворохе бумажных документов.
Опросы последних лет показали довольно печальную картину: более 2/3 клиентов может прекратить сотрудничество с компанией именно по причине неудовлетворительного уровня сервиса.
Чтобы избежать подобной неприятности, необходимо при организации работы учитывать три фундаментальных вопроса, решение которых и является основной задачей программы help desk. Более того, данная служба позволяет создать качественно новую систему управления в компании, и вопрос эффективного обслуживания клиентов станет не злободневным, а легко решаемым. Итак, фундамент, на котором будет прочно держаться любая организация, обязательно должен включает в себя следующие базовые моменты:
- Омниканальные коммуникации. Речь идет в данном случае о необходимости создания такой коммуникационной схемы, которая будет наиболее благоприятно воспринята клиентом. С данной задачей «на отлично» справится омниканальный help desk: он обеспечит в равной степени качественную и оперативную связь с клиентом, независимо от канала (e-mail, sms, социальные сети и пр.), по которому он обратился
- Качественно и понятно структурированный каталог услуг/товаров компании. Служба help desk поможет правильно сегментировать клиентский сектор и максимально выгодно презентовать особенности каждого продукта компании.
- Референтность процессов взаимодействия клиент-компания. В данном случае речь идет не просто о налаживании связи с клиентом по какой-то шаблонной схеме, а взаимодействие, такую организацию поддержки, которая бы учитывала индивидуальные особенности каждой из потребительских групп.
Неограниченные возможности программы
Помимо основных задач, которые должен решать любой help desk, существуют такие службы (в числе которых HelpDeskEddy), способные выполнить куда более широкий диапазон задач. В результате чего вы не только повысите качество работы коллектива, но и сможете создать новый статус своей компании и поднять ее на новый уровень.
Итак, на что же способна служба help desk? Ее возможности можно представить в виде простого перечня опций:
- Формирование единой четко структурированной по категориям базы клиентов.
- Четкое распределение работы среди сотрудников и возможность ее корректировки на всех этапах.
- Эффективное планирование рабочего процесса в зависимости от срочности и других критериев.
- Налаживание канала коммуникации с клиентами (можно подключить опцию смс-рассылки или даже персонального уведомлении клиента по телефону о каких-либо изменениях в его заказе/заявке).
- Помимо оптимизационных моментов в работе, help desk поможет также эффективно выстроить систему управления между коллективом и руководителем.
Таким образом, при использовании грамотно построенной программы help desk можно добиться качественного скачка в работе и обеспечить компании настоящий успех.