Зачем описывать бизнес процессы и как они должны выглядеть в контакт центре?

Сейчас на рынке возник просто невероятный спрос на бизнес аналитиков, которые бы умели описывать и оптимизировать бизнес процессы. С чем это связано?

Все просто, компании хотят экономить. Собственники понимают, что самый дорогой ресурс – это сами сотрудники, и стараются всеми силами сократить затраты на персонал. Они точно знают что в нынешний век технологий многие процессы можно автоматизировать, как результат, нужные действия выполнит машина и это будет существенно дешевле в итоге. Собственники догадываются, что далеко не все время их сотрудники используют продуктивно и прекрасно понимают, что если высвободить сотрудников от рутины, или даже просто как-то оцифровать работу таких сотрудников, убрать ненужные действия, за те же деньги можно получить больше результата, или же уменьшить штат и сэкономить.

Но каждое из вышеперечисленных действий начинается с понимания бизнес процессов. Первое что нужно сделать еще до того как что-то оптимизировать или автоматизировать – нужно описать каждый бизнес процесс. И лучше это делать не в текстовом документе, а в виде алгоритма. Для такой задачи отлично подойдет модель  BMPN. Освоить такой инструмент можно за пару часов.

Важной частью такого алгоритма являются роли. Роль легко спутать с должностью, но все же есть отличие, ведь один и тот же сотрудник может одновременно выполнять несколько ролей. Например, заниматься бухгалтерским учетом, но пока в том числе делать закупки по причине того, что в компании нет выделенного та такую роль человека. Если роли не выделять, но в случае масштабирования придется или брать еще одного бухгалтера, умеющего делать закупки, или изменять процесс. Когда же вы сразу выделите понятные и логичные роли – масштабироваться будет легко.

Вторая важная составляющая бизнес процесса – это условия и действия. По сути вы просто рисуете цепочку действий, как они у вас происходят внутри процесса, но каждое действие привязываете к конкретной роли. Когда действий может быть больше чем одно, например, если условие такое, то действие одно, а если не такое – то и действие другое, тогда просто в процесс вносится такое условие и в зависимости от того соблюдается оно или нет, дальше процесс движется или по одной, или по второй ветке.

На первый взгляд все просто. И даже понятно кто такой процесс может описать – каждый руководитель департамента мог бы описать свои процессы. Но в жизненных реалиях такое случается редко. Обычно руководители знают как выглядит процесс, но систематизировать его самостоятельно не могут. А когда кто-то помогает им такой процесс описать, зачастую оказывается что процесс далеко не совершенен, в каких-то моментах сам руководитель не знает что нужно делать или какой-то этап процесса могут выполнять совершенно разные сотрудники, что не есть правильно. Простое описание бизнес процесса так или иначе помогает задать правильные вопросы правильным людям и исключить такие моменты.

Когда вы описываете процессы впервые, у вас сразу возникнет множество идей как каждый такой процесс оптимизировать. Но лучше не торопиться, все же описать процесс «как есть» и обязательно записать все свои идеи.

Многие на описании бизнес процессов и останавливаются. Мол теперь понятно кто и что делает, теперь мы не потеряем знания в случае ухода того или иного сотрудника. Это правда. В описанных процессах есть большая ценность. Но это только первый шаг. Дальше важно на такие процессы посмотреть с точки зрения их оптимальности. В идеале чтобы это делал человек с бизнес мышлением. Если таким бизнес мышлением обладает аналитик, это круто. Но чаще это как минимум руководитель департамента, еще чаще собственник бизнеса или бизнес консультант.

Когда собственники и руководители начинают работать с процессом, который описал для них аналитик или бизнес консультант, не бывает случаев когда не приходит «прозрение». Собственники смотрят на бизнес, который еще вчера они строили сами как на нечто совершенно новое и не такое, как они отложили в своих головах. Оказывается, за время пока они отошли от собственно процессов к стратегической и управленческой работе, процессы бизнеса очень трансформировались. Добавилась куча ненужных действий, которые удлиняют путь к результату. Часть действий нужно просто убрать и это никак не повлияет на результат, разве что приведет к его улучшению и ускорению его достижения.

Всего за один день собственники работая с такими описанными процессами могут принять массу решений, которые высвобождают человеческие ресурсы компании, и убыстряют любые действия внутри компании. Это начало реальной оптимизации бизнес процессов.

Следующим этапом оптимизации бизнес процессов будет постановка задач или запуск проектов, направленных на оптимизацию и/или автоматизацию процессов. Ведь сделав что-то несложное часто можно высвободить много человеческих ресурсов. Просто потому что сотрудники что-то делают руками. Раньше эти действия просто никто не переводил в человекочасы и реальные деньги как результат. Теперь, когда четко понятно из процесса сколько обходятся те или иные действия и сколько стоит то, чтобы их избежать, довольно легко согласовать необходимую автоматизацию. И бизнес получает реальную пользу от проделанной работы, которую можно измерить в конкретных суммах денег.

Конечно, после таких изменений нужно снова вносить изменения в бизнес процессы, чтобы они оставались актуальными. И, конечно, обеспечивать контроль выполнения таких процессов на всех этапах. Но самый важный шаг уже сделан, реальный результат от такой работы уже получен и бизнес врядли вернется к прежней жизни, когда о систематизации процессов только говорили.