Как выстроить систему обучения операторов в современном контакт-центре
Современные операторы – это уже не те люди, которые любили проводить время за партами, грызя гранит знаний классическим методом, слушая лекции и читая книги. Это новое поколение, которое выросло на видеоконтенте. Эти молодые ребята часто знают больше чем взрослое поколение, при этом они редко читают книги и основное время проводят за гаджетами.
С другой стороны, беря такого молодого сотрудника на позицию оператора контакт-центра, важно вложить в его голову множество знаний, которыми он должен оперировать в процессе работы. И многие по старинке проводят обучение в формате лекций, изучения кучи документов, подготовленной кем-то ранее. И это часто приводит к тому, что оператору становится скучно и он ходит, или же к тому, что часть информации оператор усвоил лучше, а часть хуже. Да и сам руководитель может при обучении одного оператора какую-то информацию учесть, а о какой-то забыть. И сотрудники, которые выполняют одну и ту же роль, будут оперировать разными вводными.
Поэтому все больше популярности сегодня набирает формат online-обучения операторов. Ведь достаточно систематизировать весь материал один раз, продумать программу такого обучения и записать интересный с точки зрения восприятия видеоконтент, нежели каждый раз повторять одно и то же. А учитывая тот факт, что до 50% операторов по статистике не остаются работать в контакт-центре по результатам обучения, не терять драгоценное время тренеров и супервизоров.
В современном мире записать такой видеоконтент очень просто. Вам не потребуется дорогая техника. Видео, записанного на любой более-менее приличный телефон, может быть вполне достаточно. Ведь даже большинство блогеров записывают свои видео на обычный телефон, а мы такой контент потребляем с большим удовольствием.
Лучше также использовать петличный микрофон, поскольку качество звука в видео чаще даже важнее картинки. Стоят такие микрофоны совсем недорого. Может также потребоваться программа для записи экрана компьютера, чтобы демонстрировать что-то, приводить примеры или показать презентацию. Такие программы часто вовсе бесплатны. Примеры инструментов для записи экрана: OBS studio, iSpreeng Free.
Чуть больше нужно будет заморочиться с монтажом видео. Можно использовать с этой целью такие инструменты: Final cut, Sony Vegas, Premier Pro и др. Можно найти много обучающих роликов как пользоваться такими инструментами. Для обучающих видео в рамках внутреннего использования в компании профессиональный монтаж вам не потребуется. А освоить простой функционал сможет каждый желающий.
Ну а дальше, только ваше творчество. Важно необходимую информацию систематизировать, продумать видеоуроки, и, собственно, подготовить видеоматериалы.
Для удобства дальнейшего просмотра видео операторами используйте подходящий видеохостинг, им может быть тот же YouTube. Позаботьтесь о конфиденциальности, размещайте видео с ограниченным доступом. Для удобства работы также можете выбрать подходящую LMS. Например, Google classroom или Shoology. С такими инструментами можно будет открывать операторам доступы к новым занятиям, назначать домашние задания и получать другие возможности.
Конечно, важно продумать, как вы проверите что операторы освоили пройденные уроки. Поэтому создайте тесты или продумайте другие варианты оценивания полученных знаний. Тесты можно назначать операторам с помощью уже описанных выше инструментов.
А чтобы обучение было еще более интересным и захватывающий – используйте геймификацию в его основе.