Когда необходимо заводить супервайзера клиентского центра, который в онлайн режиме контролирует работу?

Давайте для начала разграничим понятие задачи супервайзинга и должности супервайзера. Да, человек, выделенный на должность супервайзера, может быть выделен не сразу, а когда контакт-центр уже достигнет определенных масштабов. Но вот задачи супервайзинга никуда не денутся, даже если у вас в команде всего один оператор. Понятно, на таких масштабах таких задач не так много и чтобы контролировать работу лишь одного оператора нужно выделять не так много времени. Поэтому в начале роль супервайзера может выполнять сам директор компании или другой сотрудник.

Какие же задачи стоят у супервайзера и почему нельзя целиком и полностью доверить эту работу человеку, которого вы вчера взяли на должность оператора? Ведь он так хорошо и правильно отвечает вашим клиентам. Дело в том, что для предоставления качественных ответов недостаточно просто красиво писать. Контакт-центр вплетен во все процессы бизнеса. Поломка или несовершенство в каждом из таких процессов влечет за собой вопросы или недовольства со стороны клиентов, что приводит к тому, что клиент вынужден писать к вам.

Клиент может формулировать свою проблему точно также как формулировали ее другие клиенты вчера, а оператор использовать тот же шаблон что и вчера, но причина может быть совершенно иная, действия нужно предпринимать иные, да и ответ нужен совсем другой. Поэтому, одна из первых задач супервайзера – выступать неким проводником между контакт центром и самим бизнесом. Для этого важно бизнес понимать и всегда держать руку на пульсе.

Как бы вы не учили оператора на старте, вы не знаете как он будет вести себя в работе. Каждый запрос клиента по своему уникален, и достаточно ли у оператора компетенции, смекалки, выдержки, чтобы максимально хорошо отработать каждый из них сказать сложно. И если оператор все таки что-то не усвоил, или побоялся уточнить какой-то момент, который упустил во время обучения, конечно, в ответе будет допущена ошибка. Но проблема еще и в том, что эта же ошибка будет допущена и в каждом последующем подобном ответе. И так будет до тех пор, пока кто-то не идентифицирует ошибку и не наставит оператора. Вот почему так важно перечитывать ответы оператора и своевременно предоставлять ему обратную связь. Первые такие ответы желательно перечитывать все, дальше выборочно, дальше количество обращений в такой выборке можно еще снизить. И такую задачу кто-то должен выполнять. Конечно, на первых этапах это может быть сам директор, а уже позже супервайзер.

Еще одна важная задача, которую нужно выполнять, даже если вы получаете всего несколько обращений в день – это контроль своевременности ответов. А для того чтобы отвечать быстро, крайне важно брать обращения в работу сразу, отвечать сразу, уточнять нужную информацию сразу или в максимально короткие сроки. В целом, когда контакт центр еще совсем маленький, такую роль можно возложить на самого оператора, но если не будет контроля, хороших результатов добиться сложно. Пусть лучше оператор всегда все делает идеально, но руководителю так или иначе придется как минимум смотреть на эти идеальные результаты, чтобы вовремя отреагировать если что-то пойдет не так.

Операторы могут существовать без промежуточного звена между ними и директором обычно не так долго. Да, сам директор может курировать работу 2-3 операторов, не более. Ведь под его крылом и другие направления бизнеса. Поэтому когда в контакт-центре появляется 4-й сотрудник, а иногда даже 3-й, очень важно разгрузить директора, который уже не может выполнять роль супервайзера качественно. Кроме того, появляются новые задачи. Это и планирование нагрузки, и построение системы обучения операторов, и формирование стандартов качества и другие задачи. Если понятно, что контакт центр неизбежно будет расти, может быть необходимость уже на этом этапе выводить руководителя контакт-центра, а не просто супервайзера. Да, он будет охватывать и задачи супервайзера в том числе, пока не возникнет необходимость в отдельном человеке на такую роль. Или может зайти та такую позицию именно супервайзер, но тогда так или иначе ему нужно брать на себя хотя бы частично задачи руководителя контакт-центра.

Но важно помнить, что даже когда супервайзера еще нет в штате, задачи супервайзинга должны выполняться. В компании должен быть человек, который такие задачи выполняет. Да, он может совмещать их с другими задачами, часто очень разноплановыми, но если их не выполнять, бизнес будет терять самое ценное – лидов и уже существующих клиентов, и деньги, как результат, гораздо большие чем стоит сам супервайзер.