Комментарий или подзаявка? Общение с подрядчиками

Когда в контакт-центр заходит обращение, не всегда его может обработать оператор и часто требуется вмешательство сотрудника другого отдела или даже сотрудника третьей компании. И часто стоит вопрос как лучше поступать: переадресовать сам запрос, создать комментарий в рамках такого запроса или вообще создать отдельный тикет в HelpDesk системе?

На самом деле все зависит от ваших целей и от того, какую аналитику по клиентскому сервису, вы хотели бы получать на выходе и есть ли необходимость в кастомизации полей в рамках таких тикетов.

Давайте начнем с аналитики. Первое что обычно хочет отслеживать руководитель – количественные показатели по своим подчиненным. Сколько каждый из них обработал обращений/тикетов. И когда у каждого такого тикета есть свой ответственный, конечно, это легко сосчитать. Но когда ответственных несколько? Кто-то принял и написал комментарий… Кто-то ответил на комментарий, поскольку без этого ответа нельзя сформировать клиенту… Кто-то ответил клиенту… Кому из этих сотрудников засчитать обработку такого тикета? Кто-то скажет – тому кто ответил клиенту. Но, быть может, больше всего времени потратил как раз первый или второй сотрудник. Поэтому, если вы хотите отслеживать такие показатели, лучше создавать связанные тикеты. Правило простое: один ответственный = один тикет. И нет проблем с подсчетом количественных показателей.

В случае отдельных тикетов будет легко измерять и показатели доступности. Вы будете понимать, что, к примеру, среднее время обработки обращения – 10 часов. При этом есть связанный тикет, который обрабатывался 9,5 часов. И всем понятно где именно задержка и к какие управленческие решения нужно применять, чтобы улучшить доступность.

Когда мы говорим о кастомизации полей в рамках тикета, очевидно, что для каждого типа тикета может быть потребность заполнить разные поля. Где-то нужен расчетный счет и важно, чтобы туда были внесены только цифры и количество таких цифр четко определено, где-то адрес, где-то другие параметры. И набор таких полей нужно к чему-то привязать, например, к типу тикета или его тематике. И если есть потребность в такой кастомизации, конечно, тоже стоит оперировать в каждом случае отдельным тикетом.

Стоит также думать о дальнейшей автоматизации бизнес процессов. Например, вы видите, что определенная тематика клиентских обращений обычно требует создания тикета или в департемент «A» или в департамент «B». И вы понимаете, что таких обращений много и операторы на создание таких тикетов тоже тратят времени много. Вы можете автоматизировать такой процесс, к примеру, инициировав создание тикета нажатия кнопки или одновременное создание нескольких тикетов в разные департаменты путем нажатия такой же кнопки. Главное, чтобы процесс был структурирован и прозрачен, тогда любая автоматизация будет только в пользу.

Всегда важно сначала понять что хочется получить на выходе, а уже затем принимать решение как выстроить процессы и как настроить то или иное решение чтобы достичь поставленных целей.

Как работать с подзаявками в HelpDesk системе?

 

Как работать с клиентскими обращениями в рамках комментариев?