Мобильная база знаний и управление статусами операторов (25.12.2020)

25.12.2020

Дорогие наши клиенты, год выдался непростым и максимально продуктивным. За год наша команда проделала огромную работу и теперь Вы пользуетесь новым интерфейсом HelpDeskEddy, надеемся это улучшило Ваш опыт взаимодействия с системой и Ваши сотрудники оценили удобство. Праздники приближаются, а мы подготовили для Вас последний в этом году релиз. Начнём!

У нас функциональная и удобная база знаний, которая полностью интегрирована в систему: используется как шаблонные ответы, доступна из API и просто классный инструмент для обмена и публикации информации. Был один изъян: не хватало мобильной версии. Это исправлено! Рады представить Вам мобильную версию базы знаний. Так же она доступна и из мобильного приложения.

Ну и конечно, раз мы добрались до обновления базы знаний, мы не могли не учесть Ваши хотелки:

Избранное, теперь каждый пользователь может добавить статьи в избранное, после этого они будут доступны отдельным пунктом среди остальных статей;
Раньше поиск происходил только по самим статьям, теперь же он происходит и по названиям разделов. Подсказки при поиске так же идут и по разделам;
Если найдена только одна статья - сразу открывается она;
Добавлена возможность используя тэг video - добавлять видео ролики в базу знаний.

Чем больше центр заботы о клиентах, тем больше вопросов связано с распределением обращений по операторам, а так же контроля их работы. Ранее у нас было 3 статуса пользователя: В сети, В ожидании, Не в сети. Какие улучшения мы реализовали:

Теперь Вы можете создавать собственные статусы пользователей, таким образом более гибко управлять рабочим графиком и анализировать работу операторов. Все индивидуальные статусы доступны в диспетчере и в панели супервайзера. Опция создания собственных статусов находится в Полях контактов - Статусы пользователей;
Реализован безумно удобный отчёт по статусам сотрудников. Он позволяет наглядно в графическом и табличном виде понять сколько каждый сотрудник провёл в каком из статусов.

О других “вкусных” обновлениях:

В условиях диспетчера условия - заявка без подзаявок;
В диспетчере условие - заявка объединена с другой;
В диспетчере условие - количество ответов/комментариев;
В диспетчере условие - э-почта пользователя - добавлена проверка содержит/не содержит;
В отчётах можно отменить запрошенный отчёт (например Вы ошиблись и заказали огромный и не нужный отчёт);
В конструкторе отчётов (шаблоны для выгрузки), можно добавить метку есть ли приложения в заявке;
Отчёт по аудите: выбор времени отчёта, фильтр по департаменту;
Отчёт по оценкам в разрезе заявок: фильтр по какой дате делать выборку (дата создания заявки, дата обновления заявки, дата закрытия заявки);
В панели супервайзера (омниканальность), в разделе Операторы есть опция фильтровать по группам сотрудников (особенно актуально когда у Вас много операторов и они разбиты по группам)а также возможность массово сменить статус;
Instagram: раньше первым можно было писать только клиентам, которые раньше написали в Директ. Теперь же можно написать и пользователям, которые просто оставили комментарий под постом;
В фильтрах условие: подзаявка - Да/Нет;
Поиск заявки через #;
В управлении системой появился пункт Безопасность/Авторизация - в него перенесли опции по настройке Парольной политикой, SSO и LDAP;
В карточке пользователя появилась кнопка Создать заявку - таким образом можно просто найти клиента и из его карточки сразу создать заявку.

Надеемся Вы оцените данные улучшения!