Как понять, что пора переходить на Helpdesk?

13.06.2023

Когда компания молодая и клиентов еще немного, достаточно управлять службой поддержки с помощью одного почтового ящика электронной почты. Однако по мере развития фирмы и усовершенствования продукта возникает необходимость расширения штата сотрудников и совместного использования почтового ящика, а это рано или поздно приводит к недовольству клиентов из-за длительного времен ожидания или дублирующих ответов разных членов команды.

Даже мелкие недочеты в обслуживании клиентов способны повредить имиджу компании и снизить лояльность клиентов. По статистике, 33% клиентов рассматривают возможность перехода в другую компанию после одного случая плохого обслуживания. При этом, еще в 2022г. 54% менеджеров компаний использовали электронную почту для поддержки клиентов.

Так когда же пора менять систему работы на Helpdesk?

1. Когда вы поняли, что использование только электронной почты не решает ваши задачи

Большинство компаний начинали свою службу поддержки с почтового ящика Gmail или Outlook. Хотя для компаний, создающих свою службу поддержки, этого может быть достаточно, неизбежно наступит момент, когда понадобится использовать все преимущества Help Desk.

2. Когда вы хотите перейти на более совершенное или экономически эффективное решение

По мере роста компании - будь то количество клиентов, продуктов или увеличение штата сотрудников - будут расти требования, которые не сможет удовлетворить текущее состояние службы поддержки. Кроме того, возможно, бюджетные ограничения заставляют искать более экономичные решения. Как правило, это также причины, по которым может потребоваться перемещение данных между справочными службами.

3. Когда вам необходимо разделить или объединить группы поддержки.

Часто при слиянии компаний возникает необходимость объединить команды поддержки и клиентские базы. И единственным способом сделать это является перемещение данных. Аналогично, когда вам нужно разделить данные службы поддержки из-за открытия нового офиса или запуска нового продукта, необходимость в перемещении данных также возрастает.

4. Когда используемая вами служба поддержки перестает работать.

Возьмем, к примеру, Desk.com. Компания объявила о выходе своего программного обеспечения из эксплуатации, и теперь пользователям необходимо было перенести свои данные до марта 2020 года. Конечно, такое случается нечасто, но все же случается.

11 признаков того, что вашей команде нужна служба поддержки:

Запросы клиентов теряются или забываются;
Члены команды рассылают клиентам дублирующие ответы ;
Клиенты долго ждут ответа;
Совместная работа команды с одним почтовым ящиком вызывает сложности;
Клиенты говорят вам, что они не удовлетворены работой поддержки;
Производительность и общий настрой в коллективе низкие;
Вы не можете просмотреть всю историю клиента;
Клиенты оказываются в затруднительном положении из-за отсутствия возможности самопомощи;
Вы с трудом определяете первопричину повторяющихся проблем;
Ваша команда постоянно входит в несколько учетных записей;
Вы планируете расширять свою деятельность.

Если команда компании столкнулась с одной из этих проблем, значит, пришло время перейти от использования электронной почты к Help Desk.

Преимущества Helpdesk

Helpdesk позволяет компании эффективно справляться со следующими задачами:

Структурировать ежедневные операции.
Создать единый центр обслуживания клиентов для всей команды.
Объединить различные направления работы.
Использовать возможности автоматизации для управления рабочим процессом.
Упростить систему отчетности членам команды.
Сделать все процессы прозрачными.

Все эти преимущества способствуют повышению степени лояльности к компании и формированию долгосрочных отношений с клиентами.

При переходе на использование Help Desk, как и в случае других больших перемен, необходимо тщательно продумать план действий, чтобы не повредить обслуживанию клиентов.

Шаг 1. Использование потенциала команды

Слаженная работа команды очень важна на любом этапе работы, но особенно в период перемен. Прежде чем углубляться в технические вопросы, найдите время, чтобы объяснить команде цели проекта, ожидаемые преимущества и то, как они на них повлияют.

Расскажите членам вашей команды о перспективах и о том, как поддержка поможет им в их работе, это будет мотивировать их в переходный период. Проанализируйте проблемы или болевые точки существующей системы поддержки.

Объясните, как инструментарий Help Desk поможет решить эти проблемы. Заручитесь поддержкой самых активных членов команды.

Шаг 2. Изучите, по каким каналом клиенты чаще всего обращаются за помощью

Проведите мозговой штурм. Перечислите все способы как ваши клиенты могут отправить запрос в службу поддержки.

Все ли вы перечислили? Скорее всего, вы пропустили один или два, особенно если ваша команда работает уже давно.

Проверьте свою текущую службу поддержки и составьте список всех входящих вариантов обращений.

Контрольный список аудита службы поддержки

Контактные формы веб-сайта
Прямые адреса электронной почты ( алиасы или перенаправления на другой адрес)
Номера телефонов
Форумы клиентов
Внешние листинги (например, сайты обзоров приложений)
Интеграции и плагины (будут ли они работать с новым инструментом?).

Заранее составленный контрольный список значительно облегчит внедрение и тестирование и исключит ситуации, когда клиенты, обращаясь по старому адресу, будут ждать ответа несколько дней.

Шаг 3: Планируйте перенос данных

Будете ли вы импортировать часть или всю историю поддержки клиентов в новую службу поддержки? Чем раньше вы составите план переноса данных, тем больше времени у вас будет на подготовку к переходу.

Идеально иметь всю историю клиентов в одном месте, но бывают ситуации, когда перенос всех данных нецелесообразен или бесполезен.

5 факторов, которые необходимо учитывать при переносе данных:

Какой объем данных вам нужно перенести? С небольшими наборами данных будет проще работать, и вероятность их повреждения меньше.
Будет ли у вас постоянный доступ к старым данным в существующем программном обеспечении? Например, в общем почтовом ящике.
Насколько хорошо структурированы ваши данные? Если они находятся в плохом состоянии, возможно, вам лучше начать все заново и не ставить под угрозу всю будущую отчетность.
Что может экспортировать ваш существующий программный продукт? Есть ли в нем функция экспорта, можно ли сделать это вручную? Есть ли API?
Каковы возможности нового программного обеспечения? Может ли он автоматически импортировать данные для вас? Что произойдет с категоризацией или метаданными, которые у вас уже есть?

Обсудите заранее все эти вопросы перед приобретением Help Desk.

Шаг 4. Проведите обучение работе с Help Desk вашей команды

До перехода на новое программное обеспечение, предоставьте вашей команде в тестовом режиме познакомится с интерфейсом Help Desk. Можно также предоставить команде скринкаст или видео по работе.

Шаг 5. Проинформируйте (при необходимости) клиентов об изменениях

В идеале ваша Help Desk никак не повлияет на ваших клиентов, кроме того, что позволит вашей команде предоставлять им более качественное обслуживание. Однако, в зависимости типа Help Desk, это может оказать определенное влияние на клиентов. Подумайте о том, как клиенты будут работать с новой справочной службой:

Меняете ли вы контакты, которые они используют для получения помощи?
Будут ли по-прежнему работать ссылки на помощь, которые вы отправляли ранее?
Смогут ли они по-прежнему отвечать на старые сообщения или им придется начать новый разговор?
Есть ли в справочной службе новая терминология, которая требует пояснения?

Если изменения незначительны, вам, возможно, потребуется лишь проинструктировать команду на случай возникновения проблемы. При более серьезных изменениях подумайте о том, чтобы заранее отправить клиентам электронное письмо, чтобы они знали, что меняется и как получить помощь. Переход на новый Help Desk и так является достаточным стрессом для вашей команды, нужно, чтобы это не создало проблем в общении с клиентами.

Шаг 6 Выберите оптимальное для перехода время

Даже самые хорошо продуманные планы могут столкнуться с неожиданными препятствиями, поэтому выберите время, которое затронет наименьшее количество клиентов. Существующая отчетность службы поддержки, вероятно, покажет вам время, когда поступает меньше вопросов, и наилучший охват команды.

Шаг 7. оставьте план обработки активных разговоров

После перехода на новый Help desk и поступления новых запросов у вас останутся диалоги, начатые до перехода. В зависимости от новой настройки, разговоры могут быть разделены между старыми и новыми инструментами.

Проанализируйте ситуацию заранее чтобы определить, как долго обычно продолжаются такие диалоги. Возможно,через неделю или две после перехода на новую систему может потребоваться еще один перенос последних данных.

Шаг 8. Обновление для всей компании

Часто в службу поддержки обращаются не только клиенты, но помощь требуется и сотрудникам - инженерам, менеджерам и маркетологам.

Возможно, после перехода вам придется заново создавать учетные записи или учить их строить отчеты. От организации совместной работы будет зависеть построение работы с клиентами.