Тренды клиентского сервиса в 2023 году
06.07.2023
В 2023 году клиентский сервис остается приоритетным направлением, поскольку рынок продолжает испытывать давление со стороны инфляции, глобальных конфликтов, проблем с цепочками поставок и других угроз.
Тенденции в сфере обслуживания клиентов на 2023 год направлены на увеличение роли сервиса.
Основные тенденции в сфере обслуживания клиентов в 2023 году
Вот основные тенденции в сфере обслуживания клиентов, которые мы наблюдаем в этом году:
- Применение искусственного интеллекта
- Курс на сотрудничество между отделами
- Использование возможностей персонализации
1. Обслуживание клиентов: сервис на страже репутации бренда
Сегодня обслуживание играет большую роль в формировании репутации компании.
Сервис, который получают клиенты, влияет на их восприятие бренда и на вероятность, что они останутся клиентами в будущем. В конце концов, сервис — это основная точка взаимодействия между компанией и ее клиентами, а зачастую и единственная.
Согласно глобальному опросу потребителей: 60% клиентов будут покупать больше, если компания будет относиться к ним лучше, 62% утверждают, что компании должны больше заботиться о них.
Поэтому те компании, которые прилагают усилия по качественному обслуживанию клиентов, получают преимущества перед конкурентами.
2. Искусственный интеллект в помощь
В перспективе грядет все большая автоматизация, потенциально затрагивающая каждую сферу деятельности организации. 80% руководителей компаний считают, что автоматизация может быть применена к любому бизнес-решению. Это может означать внедрение автоматизированных процессов в масштабах всей компании.
Это также облегчает работу. Системы, использующие искусственный интеллект, позволяют операторам быстро находить ответы, предлагая контакты тех, с кем лучше связаться, и предлагая алгоритм дальнейших действий.
Это не снимает ответственности с операторов, но дает им больше времени на решение сложных вопросов, с которыми бот не может справиться самостоятельно. Клиенты чувствуют, что им действительно помогают, а операторы получают возможность повысить производительность.
Компании все чаще используют чат-ботов, виртуальных помощников и другие автоматизированные инструменты. Вот самые популярные механизмы с искусственным интеллектом:
- Чат-боты - предоставляют ответы на запросы в режиме реального времени, могут обрабатывать большие запросы, предлагают круглосуточную поддержку и позволяют агентам поддержки сосредоточиться на более сложных задачах.
- Персонализированные рекомендации - анализируют данные о клиентах для составления персонализированных рекомендаций.
- Предиктивное обслуживание - мониторинг и выявление потенциальных проблем до того, как они станут проблемой, что позволяет повысить удовлетворенность клиентов.
- Анализ настроений - определение настроения клиентов, из анализа обратной связи выявляются проблемные области и намечаются пути решения.
- Голосовые помощники - обеспечивают быстрый и легкий доступ к информации.
Эти инструменты на базе ИИ могут отвечать на часто задаваемые вопросы и быстрее решать проблемы, создавая положительный клиентский опыт. Благодаря ИИ мы движемся к миру, где проблемы решаются за минуты, а не за дни. Искусственный интеллект и машинное обучение могут обеспечить интеллектуальную, персонализированную автоматизацию обслуживания клиентов.
3. Персонализация на службе работы с клиентами
Персонализация приобретает все большее значение в современной бизнес-среде.
Можно использовать аналитику данных и искусственный интеллект для понимания потребностей клиентов и предоставления персонализированного опыта. Например, вы можете предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам, услугам доставки или индивидуальному взаимодействию со службой поддержки.
Примерами брендов, использующих эту тенденцию, являются Nike и Adidas. В настоящее время они предлагают персонализированные продукты - кроссовки, которые клиенты могут настроить в соответствии со своими предпочтениями. Clinique, популярный бренд по уходу за кожей, предлагает кремы и увлажняющие средства для лица, которые могут быть адаптированы к коже клиента.
Более того, эта тенденция хороша тем, что клиенты готовы платить больше за персонализированные продукты и услуги.
4. Мультиканальная поддержка
Переход на цифровые технологии в экосистеме бизнеса после пандемии COVID-19 привел к тому, что потребители стали охотнее взаимодействовать с компаниями по различным каналам.
Следовательно, компании должны предоставлять поддержку по эффективным каналам связи с клиентами, таким как электронная почта, телефонные звонки, социальные сети и текстовые сообщения.
5. Широкие возможности самообслуживания
Потребители стали более самостоятельными, они предпочитают получать ответы самостоятельно, а не ждать в очереди.
Предоставление клиентам возможности самостоятельно планировать доставку или обновлять подписку - одно из лучших решений для бизнеса.
Несколько исследований показывают, что потребители предпочитают инструменты самообслуживания реальному разговору с представителем службы поддержки. Более 70% пользователей считают плюсом, если компании предлагают варианты самообслуживания.
Такими инструментами или опциями самообслуживания могут быть чат-боты, страницы "О нас", раздел "Часто задаваемые вопросы".
6. Популярность приложений для обмена сообщениями
WhatsApp, Telegram, Viber стали предпочтительными каналами связи для многих людей.
Компании используют их для предоставления персонализированной и своевременной поддержки клиентов, тем самым повышая их вовлеченность и удовлетворенность.
Более того, в эту тенденцию стоит инвестировать, поскольку более трех миллиардов человек пользуются приложениями для обмена сообщениями в социальных сетях, а коэффициент открываемости текстовых сообщений SMS - 98 процентов.
7. Проактивная или предиктивная поддержка клиентов
Проактивная или предиктивная поддержка клиентов предвидит проблемы клиентов и предлагает решения заранее. Такой подход противоположен традиционной реактивной модели, в которой компании ждут, пока клиенты обратятся к ним с проблемой или жалобой, прежде чем решать ее.
Вот как можно интегрировать проактивную поддержку в свою стратегию удовлетворения потребностей клиентов:
- Заранее информируйте клиентов о возможной задержке доставки и дайте им возможность перенести время.
- Представляйте клиентам новые или улучшенные продукты или услуги, которые могут им понравиться на основе их первоначальной покупки.
- Обратитесь к клиентам, которые в последнее время не сотрудничали с вашей компанией, и предложите им стимулы для продолжения.
- Дайте клиентам образовательные ресурсы, такие как учебники, часто задаваемые вопросы или руководства пользователя, чтобы помочь им лучше понять, как использовать продукт или услугу.
8. Эмпатия и эмоциональный интеллект
Учитывая, что большинство потребителей очень восприимчивы к любому виду общения клиента с компанией, эмпатия и эмоциональный интеллект стали важными аспектами обслуживания.
Многие компании дополнительно обучают своих менеджеров по обслуживанию клиентов, чтобы развить их коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект.
Они также включают эти навыки в свои маркетинговые стратегии, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами и получить конкурентное преимущество.
Для контекста они используют отзывы и данные о клиентах, чтобы выявить болевые точки и распространенные жалобы клиентов.
9. Сотрудничество и обмен знаниями
Налаживание сотрудничества между отделами для повышения качества обслуживания клиентов предполагает разрушение изолированности между отделами и поощрение команд к совместной работе.
Например, отдел обслуживания клиентов может сотрудничать с отделом разработки продукции, чтобы лучше понять принцип работы продукта. В результате они смогут давать подробные, последовательные ответы на вопросы клиентов.
С другой стороны, обеспечение обмена знаниями в сфере обслуживания клиентов предполагает создание и совместное использование центрального хранилища информации, к которому могут обращаться как клиенты, так и представители службы поддержки. Это хранилище может содержать часто задаваемые вопросы, базы знаний (статьи и информационные бюллетени), описания продукции и материалы для обучения персонала.
Используя эту тенденцию, компании могут улучшить клиентский опыт во всех точках соприкосновения с клиентами. В результате клиенты выигрывают от более быстрого и точного решения своих проблем, а компании - от повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
10. Автоматизация обратной связи с клиентами
Эта тенденция предполагает использование технологии без участия человека для сбора, анализа и реагирования на отзывы клиентов. Это позволяет компаниям собирать отзывы клиентов в режиме реального времени и использовать их для улучшения своих продуктов, услуг и обслуживания клиентов.
Одним из типичных примеров автоматизации обратной связи с клиентами является использование чат-ботов для сбора отзывов. Чат-боты могут быть запрограммированы на то, чтобы задавать клиентам конкретные вопросы об их опыте, собирать данные из их ответов и предоставлять автоматические ответы или решения на общие вопросы.
Другим примером этой тенденции является автоматическая рассылка опросов и форм обратной связи клиентам после того, как они совершили покупку или взаимодействовали с вашей службой поддержки. Эти формы могут быть разработаны для сбора конкретных типов отзывов, таких как рейтинги и обзоры. Они могут быть оценены с помощью алгоритмов машинн&