Почему клиенты не возвращаются: CSAT — решение ваших вопросов

21.03.2025

Команда HelpDeskEddy делится: CSAT показывает, довольны ли клиенты. Разберём, что это, как работает и зачем нужно.

 

Что такое CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это число, которое отражает впечатления клиентов от продукта, услуги или общения с компанией.

 

Как посчитать CSAT?

Задаём вопрос: «Вам понравилось?»

Ответы: от 1 (нет) до 5 (да).

Формула: CSAT = (Оценки 4 и 5 / Все ответы) × 100%.

Пример: 100 ответов, 70 выбрали 4 или 5. CSAT = 70%.

 

Зачем нужен CSAT?

HelpDeskEddy считает, что CSAT помогает:

— Понять, хорош ли продукт.

— Проверить, сработали ли изменения (новый сайт, доставка).

— Найти, что исправить.

— Следить за настроением клиентов.

Клиенты, которым всё нравится, остаются с вами.

Плюсы:

— Легко спросить.

— Быстро посчитать.

— Чётко про один момент.

Минусы:

— Неясно, почему так ответили.

— Зависит от эмоций.

— Не про будущее.

 

Как поднять CSAT?

HelpDeskEddy советует: если цифра низкая:

— Спрашивать, что не так, и чинить.

— Учить команду, помогать лучше.

— Делать всё проще для клиента.

— Быстро отвечать на жалобы.

Пример: кафе ускорило кухню — CSAT вырос с 50% до 80%.

Коротко: CSAT — это 1–5. Много 4 и 5 — вы молодцы. Быстрый способ увидеть слабые места.

 

Вывод:

HelpDeskEddy уверен: CSAT подсказывает, как улучшить бизнес через довольных клиентов.

Ещё метрики:

— NPS: советуют ли вас (0–10).

— CTR: сколько ушло (20 из 100 = 20%).

Скоро расскажем подробнее.