Как устроена поддержка клиентов
24.07.2025
Илья: Привет, друзья! С вами HelpDeskeddy, я — Илья, и мой коллега, магистр технических наук, Хасан Аль-Яфи Мухаммед Самер. Сегодня у нас в гостях Ольга Чернышова, руководитель клиентского сервиса компании Faberlic. Ольга, расскажите, что такое Faberlic и чем вы занимаетесь?
Ольга: Привет, ребята! Faberlic — это компания с 27 годами истории, мы занимаемся прямыми продажами, производим больше 1000 товаров в каждом каталоге и выпускаем 1500 новинок в год. У нас 8 миллионов семей в России доверяют качеству нашей продукции, а по итогам 2023 года мы на 33-м месте в мировом рейтинге компаний прямых продаж. Я руковожу клиентским сервисом — это про то, чтобы наши клиенты и партнёры были довольны.
Илья: Круто! А когда вы пришли в Faberlic и как вообще туда попали?
Ольга: Я в компании с 2007 года, уже почти 17 лет. Но первое знакомство было в 2002-м, когда я работала кассиром-оператором на Таганке. Тогда всё было по-простому: маленький офис, склад в подвале, живые люди, живые деньги. Проработала год, влюбилась в компанию и продукцию, но ушла, потому что хотела развития — училась на психфаке, хотелось расти. Работала в другой компании, ушла в декрет, а в 2007-м твёрдо решила вернуться в Faberlic. Сердце моё там осталось!
Илья: На какую должность вернулись?
Ольга: Начала с оператора колл-центра, принимала заказы по телефону. Тогда личных кабинетов у консультантов не было, всё вручную: клиент звонит, диктует заказ, мы уточняем точку доставки, сумму, сроки. Нон-стоп движуха!
Илья: И как до руководителя дошли? Через сколько лет?
Ольга: Года через четыре, в 2011-м. Сначала проработала год в колл-центре, потом меня перевели на должность менеджера — дали двух девочек в подчинение и проект для крупных партнёров MLM. Обороты росли, задачи усложнялись, я участвовала во множестве проектов, повышала компетенции. В 2011-м появилась поддержка через личные кабинеты консультантов, и я стала отвечать за обратную связь. Быстро освоилась, помогала коллегам, и меня назначили руководителем группы по всей России.
Илья: Что посоветуете тем, кто хочет так же вырасти в компании? Как это сделать?
Ольга: Будьте целеустремлёнными и любите свою работу! Мне всегда было интересно решать проблемы клиентов — они ведь не просто так пишут, у них реальная боль. Техническая проблема, доставка, что угодно — важно вникать и помогать. Если вы горите этим, рост неизбежен. Главное — не бояться брать ответственность и учиться.
Илья: Бывали случаи, когда проблему клиента решить нельзя? Что делаете, просто отписка: «Извините, ничего не сделать»?
Ольга: Отписки — не наш стиль. Бывает, что проблему решить нельзя прямо сейчас, но мы объясняем, почему, и говорим, что это может быть в планах развития. Например, клиент жалуется на функционал, которого нет, — мы честно отвечаем: «Пока не можем, но запишем как хотелку». 50% запросов мы вежливо отклоняем, если они нереализуемы, но всегда с объяснением.
Илья: Были споры с руководством, чтобы внедрить что-то важное для клиентов? Как убеждали?
Ольга: О, да, споры были! Но я обычно убеждаю. Прихожу с аргументами: «Клиенты просят, это повысит лояльность, вот цифры». В основном всё решалось в мою пользу, потому что я показывала, как это улучшит сервис и бизнес.
Илья: Самый крутой кейс за 17 лет, которым гордитесь? Чтобы клиенты сказали: «Faberlic, вы лучшие!»
Ольга: Переезд на HelpDeskeddy — это топ! Самый крутой и сложный проект. Я почти в одиночку его вытянула, до нервных срывов доходило. Но в итоге — красная дорожка, диплом от руководства за эффективный переезд. Клиенты через неделю после запуска начали писать восторженные отзывы: новый интерфейс личного кабинета — просто огонь! В Zendesk он был скучноват, а у вас — удобный, яркий, клиенты в восторге.
Илья: Что конкретно улучшилось для клиентов после переезда?
Ольга: Интерфейс стал интуитивным, клиенты видят статус заявок, историю общения. Для сотрудников — куча фишек: видим, прочитал ли клиент ответ, печатает ли он. Плюс кастомные поля — это прям находка. Система отлажена на 95%, нас это устраивает, хотя есть мелкие хотелки из-за нашей нетрадиционной MLM-специфики.
Хасан: Как ИИ помогает? Вы сказали, что уже 5 лет с ним работаете.
Ольга: Да, в Zendesk мы начали с ИИ 5 лет назад, были как подопытные кролики. У нас огромная матрица причин обращений, и на наших данных их ИИ обучали. Теперь в HelpDeskeddy ИИ маршрутизирует заявки, и мы без этого уже не можем. Он закрывает простые вопросы, экономит время сотрудников.
Хасан: Вы упомянули, что поддержка международная — 10 стран. Как это работает?
Ольга: Всё просто: клиент заходит в личный кабинет, оставляет заявку, она попадает в HelpDeskeddy и автоматически распределяется в нужную страну. Сотрудник решает вопрос, если не может — ставит задачу IT-отделу через внутреннюю систему. Ответ возвращается клиенту, заявка выполнена. Личный кабинет переведён на все языки — это был приоритет при выборе платформы.
Хасан: А чем клиенты из разных стран отличаются? Проблемы разные?
Ольга: Нет, проблемы везде одинаковые. Специфика MLM универсальна: вопросы по заказам, доставке, продуктам. Разницы почти нет, хотя в Казахстане, например, любят WhatsApp, но пока не просили его добавить.
Илья: Как готовили клиентов к переезду? Был негатив?
Ольга: Негатива не было, наоборот — восторг! Мы заранее записали короткие видео для пунктов выдачи и покупателей, выложили в новостях: «Вот так было, вот так стало». Всё просто: создаёшь заявку, ждёшь ответ, видишь статус. А до переезда 50% клиентов полтора месяца не могли обратиться из-за блокировок Zendesk в России — санкции, VPN, костыли. Продуктивность падала, пока мы туда-сюда переключались. HelpDeskeddy это решило.
Хасан: Расскажите про структуру поддержки. Сколько человек, какие отделы?
Ольга: Первую линию у нас заменяет искусственный интеллект — это огромный плюс. Основной отдел клиентского сервиса, где я руковожу, — 16 человек, обрабатываем 80% обращений. Раньше было больше, но оптимизация сократила штат. Ещё есть отдел по работе с партнёрами — 8 человек. Остальные 20% запросов делят специалисты склада, логистики и бренд-менеджеры.
Хасан: Как организована коммуникация между отделами? И какие у вас метрики?
Ольга: Коммуникация — через почту и мессенджеры, всё оперативно. Регламент ответа клиенту — 24 часа, кроме выходных и праздников, но мы дежурим даже в эти дни. Сложные вопросы к бренд-менеджерам могут идти до 7 дней, но это прописано, клиенты в курсе. Метрики: прирост заявок, процент удовлетворённости, скорость и качество ответов.
Хасан: Вы упомянули Telegram как новый канал. Почему его добавляете?
Ольга: В Zendesk пробовали Telegram, но он был сырой. 50% клиентов перешли туда, им удобно, но не хватало разбивки обращений, все обращения в однос чате. Сейчас обсуждаем с вами разбивку задач в Telegram, чтобы сотрудникам было проще работать с несколькими вопросами одного клиента. Без этой функции не запустим.
Хасан: Планируем к середине июля доработать.
Илья: Ваши клиенты — это дистрибьюторы? А если конечный потребитель хочет задать вопрос?
Ольга: Да, наши клиенты — бизнес-партнёры, 20% из них в MLM, остальные — покупатели. Конечный потребитель общается через дистрибьютора. Если кто-то пишет напрямую, отправляем к консультанту, так как только зарегистрированные пользователи могут обращаться. Регистрация простая — на сайте.
Хасан: А как контролируете качество дистрибьюторов? Репутационные риски же есть.
Ольга: Риски минимальны. У нас партнёры растут в статусе, вплоть до генерального партнёра — это престижно! Мы видим историю покупок, проверяем чеки. Если есть жалобы, разбираемся через партнёра. Прямая коммуникация с потребителями скрыта, чтобы всё шло через дистрибьюторов.
Хасан: Почему у вас нет текучки в команде? В поддержке обычно 10–20% ротация.
Ольга: Текучки нет, потому что я работаю с каждым сотрудником индивидуально. Выявляю их сильные и слабые стороны, интерес, потенциал. Никакие общие вебинары не заменят личное общение. Если сотрудник чувствует, что его ценят, он не уйдёт. У нас дружный коллектив, хоть и разбросаны по регионам. Встречаемся на корпоративах — Новый год, 8 Марта, кто может, приезжает.
Хасан: А не мешают ли дружеские отношения работе?
Ольга: Нет, у нас нет «слишком дружеских» отношений — все на удалёнке, в разных регионах. Но атмосфера тёплая, общаемся, иногда встречаемся в отпуске, но работу не обсуждаем.
Илья: Ольга, спасибо за крутой разговор! Вы — человек с огромным опытом, нам, молодым, было супер полезно послушать. Дарю вам наш фирменный мерч — кофту и пак наклеек HelpDeskeddy. Знаю, вы хотели выиграть в конкурсе, но не вышло, так что это от нас!
Ольга: О, мой любимый цвет! Наклейки прямо сейчас на ноутбук приклею. Спасибо, ребята, было классно!
Ссылки на подкаст:
Также подписывайтесь на наш телеграм: Клиентский сервис HDE