Нашей системе год!

11.05.2015

Прошло уже чуть больше года как мы начали предлагать нашу HelpDesk систему в качестве SaaS сервиса. Изначально продукт был разработан и внедрялся, как промышленное индивидуальное решение для банковского сектора, это означало оптимизацию под большие нагрузки и другие потребности большого бизнеса. Упор при разработке ставился на эргономику и функциональность, дизайн был вторичен. Так же возможности системы реализовывались исключительно под потребности каждого клиента. Направление индивидуальной разработки и внедрения HelpDesk системы продолжает успешно развиваться, но в статье не об этом. В январе 2014 года, проанализировав рынок HelpDesk систем для малого и среднего бизнеса в СНГ, мы пришли к выводу, что большинство систем, либо имеют урезанный функционал, либо слишком завышенную стоимость. Это сподвигло нас на запуск нашей системы, как SaaS сервиса, с умеренной стоимостью и богатым функционалом.

Планируя выход на рынок, одним из препятствий, которое мы обнаружили, было не готовность малого и среднего бизнеса к внедрению системы службы поддержки. Другими словами у кого всё хорошо, не видят смысла в улучшении качества сервиса в взаимодействии со своими клиентами, а у кого бизнес не идёт, не до внедрений новых информационных систем. Это создало определенные сложности, так как необходимо было показать клиентам, на сколько важна качественная служба поддержки и то, что для этого не требуется огромных ресурсов.

При запуске SaaS сервиса, главной целью мы ставили популяризацию самой идеи качественной поддержки клиентов, исходили из того, что проект с долгосрочной перспективой, поэтому постарались изначально задать стоимость доступной для компании любого уровня. С другой стороны мы не делали бесплатного тарифа, для того что бы не формировать пустых, бездействующих клиентов за исключением образовательных учреждений, для которых, как оказалось, HelpDesk система очень актуальна и востребована.

Первые месяцы работы на рынке показал большой интерес к продукту, так же мы получили большое количество отзывов от первых клиентов и потенциальных пользователей системы.

Мы готовились к шквалу пожеланий и получили их. Начался вырисовываться круг реальных требований, которые актуальны для многих компаний. Естественно мы тщательно оценивали реальную практическую необходимость функционала и только после этого внедряли. Каждую неделю совещание, обсуждение новых идей и отзывов клиентов, соответственно старались практически каждую неделю сделать обновление системы.

В команду разработчиков SaaS версии вошла часть разработчиков промышленной платформы, это наложило свой отпечаток на качество и скорость выпускаемых обновлений. Нередко наши клиенты писали фразы в стиле: «Да, эта функцию создать 5-10 минут» или «Допрограммируйте мне её сегодня после обеда». В этом плане мы заняли достаточно жёсткую позицию: все обновления централизованы, оттестированы, модульны и продуманы, с технической документацией и возможностью дальнейшей доработки.

Ближе к ноябрю, глядя на выросшую систему, а так же изначально промышленный дизайн, сравнивая с конкурентами, пришли к выводу, что необходимо полностью переработать пользовательский интерфейса для того, чтобы система стала не только более визуально привлекательной, но и также сохранила свой функционал и стала более „дружелюбной к пользователю”. . Параллельно разработке модулей, шла работа над новым дизайном системы. Как раннее было упомянуто, одна из главных целей интерфейса – „дружелюбность к пользователю”, поэтому, при его разработки мы активно сотрудничали с нашими клиентами и показывали прототипы с целью узнать, на сколько понятен им новый интерфейс и расположение тех или иных функций. Результатом работ стала новая версия системы, которую мы выпустили в апреле 2015, спустя год после первых клиентов.

Если говорить о глобальных модулях, которые мы создали за год работы:

Чат с виджетом, так сложилось что параллельно с SaaS пользователями, данная возможность потребовалась одному из наших корпоративных клиентов. Благодаря этому была возможность протестировать решение на больших нагрузках;
API – среднему бизнесу так же требуются интеграция сервиса со своими информационными системами, многие клиенты интегрировали сервис в личные кабинеты на своих порталах;
Возможность изменения внешнего вида системы – данная возможность изначально была ясна, мы решили не ограничивать клиентов и дать им доступ изменять CSS (полный стиль) системы, так же подготовили стандартные варианты смены цветовой схемы системы;
Уведомления при свёрнутом браузере – тут инициатива одного из коллег, используя возможности HTML5 реализовали звуковые и всплывающие оповещение о событиях в системе, которые оказались очень удобными по отзывам клиентов;
Автоматизация при помощи диспетчера – всё просто, при разработке индивидуальных решений автоматизация создаётся под каждого клиента отдельна и может быть абсолютно любой. Но как быть с SaaS версией, когда все клиенты разные, но все хотят, что либо автоматизировать, к примеру изменения статуса и назначения ответственного, если в название заявки содержится слово „Срочно!!!”, тогда и приходит на помощь диспетчер, который является, своего рода роботом При возникновение определенных событий в системе, диспетчер проверяет их по своду правил, которые создаёт пользователь. Каждое правило состоит из условий и действий. Надо сказать, что диспетчер до сих пор постоянно обновляем, дополняя новыми условиями и действиями;
Отчёты – добавляем новые чуть ли не каждый месяц. Изначально мы не старались создать аналитику для всех, естественно создали основные отчёты, но как показывает практика потребности руководителей компаний очень разные, поэтому слушаем клиентов и делаем, либо ищем решение, как получить необходимые данные используя существующие решения, к примеру используя конструктор отчётов, который позволяет сгенерировать интересующий отчёт по многим параметром, в последствие экспортировать полученный отчёт в эксель файл;
Мультиязычность – изначально в системе была заложена мультиязычная поддержка, но с приходом первых интересующихся иностранных клиентов – добавили перевод на английский. Надо сказать что английскую систему на данный момент мы не обновляем так же регулярно как русскоязычную, так как, пока наш основной приоритет это рынок СНГ.

В ввиду того, что достаточно много клиентов переходят к нам из других систем служб поддержки, появилась потребность в разработки возможности импорта данных из этих систем, в основном импорт происходит при помощи CSV файлов, но так же возможны и другие варианты миграции в нашу систему. Описывать все функции системы в данной статье, не представляется возможным ввиду их количества. Все функции с их описанием доступны на нашем официальном сайте, в разделе возможности системы.

Что дал нам этот год:

При запуске планировалось, что клиентами будут любые компании, вне зависимости от размера. Практика показала, что наш продукт интерес для компаний от 5 сотрудников, либо компаниям которые внедряют систему на перспективу. Маленькие компании используют более простые и бесплатные решения, и не готовы инвестировать время во внедрение и изучение системы;
Большой опыт общения с самыми разными клиентами, которые неоднократно подавали нам интересные идеи о улучшение системы.
Самое ценное и главное - довольные клиенты!

Планы:

У нас есть чёткое видение и план развитие продукта на ближайшие полтора года, естественно в ходе работы эти планы корректируются, но мы чётко следуем нашему вектору. Раскрывать планы естественно не станем, пока не пришло время, следите за новостями в нашем блоге;
При запуске, мы установили демпинговую стоимость, с целью изменить мировоззрение компаний и мотивировать их начать использовать HelpDesk, а также показать, что низкая цена не всегда означает плохой сервис или урезанный функционал. В будущем стоимость возможно изменится в большую сторону, но обязательно останется конкурентоспособной. Многие наши существующие клиенты интересовались нашими планами касательно ценовой политики, мы пообещали и придерживаемся мнения что, то что дали забирать нельзя. Поэтому все клиенты которые начнут пользоваться сервисом до поднятия стоимости, сохранят свой тарифный план;
Как только система достигнет запланированного уровня развития, планируем выходить на европейский/американский рынок.

Первый год можно считать успешным, благодаря нашим клиентам,которым система повысила эффективность и качество работы, а нам удовлетворение от проделанной нами работы. Спасибо Вам!