Стандарты оказания качественных услуг, ServiceDesk помощник?

18.05.2015

Многие читали или слышали об ИТИЛ рекоммендациях. Наша HelpDesk система помогает организовать службу поддержки и работы с клиентами согласно данными рекоммендациям. Для того что бы помочь нашим клиентам работать в соответствии с лучшими мировыми практиками мы постараемся рассказать об основных принципах ИТИЛ и других стандартов в небольшом цикле статей. Надеемся что системный подход, основанный на данном опыте поможет Вам увеличить производительность и существенно поднять удовлетворённость клиентов.

Сразу отметим, что изначально ИТИЛ библиотека рекоммендаций была создана для поддержки ИТ инфраструктуры, но при этом методы описанные в ней успешно применяются во многих сферах и помогают упорядочить работу неисчесляемого кол-ва компаний. Наложите данные методы на свою модель бизнеса и Вы увидите как процессы схожи.

Первая статья посвящена истории возникновения ITIL и основным стандартам для оказания качественных услуг.

Немного истории.

В 80х годах британское правительство задалось целью повысить и формулизовать качество предоставляемых ИТ услуг, главной проблемой являлось то что правительственные учреждения обслуживали различные компании, которые регулярно менялись. Таким образом Центральное агенство по вычислительной технике и коммуникациям (Central Coputer and Telecommunications Agency – CCTA) начало разработку принципов эффективного и рентабельного использования ресурсов. Главной целью ставилось разработка единого подхода, не зависящего от обслуживающий компании. Как результат появилось собрание лучших методов работы в ИТ секторе.

ИТИЛ библиотека представляет собой описание важных видов деятельности в ИТ, сферы ответственности, задачи, процедуры, контроль. Эта информация может быть применена в любой организации.

Еще немного истории и о стандартах качества

Одной из важнейших целей любой компании, если она планирует работу в долгосрочной перспективе становится регулярное повышение качества оказываемых услуг.

Определим что же является гарантией качества - это совокупность применяемых в организации процедур и методов, благодаря которым предоставляемые услуги соответствуют ожиданиям клиента и договорённостям с ним. Так же гарантия означает, что качество улучшается или поддерживается постоянно – это происходит благодаря управлению качеством.

В Управлении Качеством – должен принимать каждый сотрудник компании, он должен знать как его работа в организации влияет на качество работы коллег и в конечном итоге на предоставляемые услуги. Управление качеством так же подразумевает непрерывное усовершенствование компании и улучшение качества предоставляемых услуг.

Для оценки и непрерывного улучшения качество предоставляемых услуг часто используют стандарты ISO-9000. Использование в работе стандартов качества ISO, гарантирует клиенту следующее:

• Организация работает над обеспечением качества, оговоренного с клиентом;
• Руководство компании регулярно проводит работу над обеспечением качества, используя результаты анализа оказываемых услуг;
• Все проводимые работы задокумментированы и переданы ответственным персонам;
• Заявки и претензии клиента регистрируются и рассматриваются в оговоренный срок, а так же учитываются при повышении качества оказываемых услуг;
• Компания контролирует процессы внутри компании, и готова к улучшениям.

ISO сертификат – не может быть полной гарантией качестве, но он является показателем отношения компании к вопросам качества предоставляемых услуг. Обновлённые стандарты ISO-9000-2000 уделяют больше внимания готовности компании к обновлению и непрерывному повышению качества оказываемых услуг.

Выписки из теории Деминга

Данную статью хотелось бы закончить мыслями американского учёного, статистика и консультанта по менеджменту – доктора Эдварда Деминга. В 1930х годах он создал теорию менеджмента, основанную на предложенной им же теории глубинных знаний. Несмотря на давность теории, многие методы являются актуальными. Ознакомим с некоторыми из актуальных положений:

• Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства;
• Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым;
• Ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции;
• Разрушайте барьеры между подразделениями;
• Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером;
• Постоянно совершенствуйтесь;
• Создайте действенную программу обучения и самообучения;
• Организуйте обучение на рабочих местах.