5 факторов качественной поддержки клиентов

Секрет успеха любого бизнеса – довольные клиенты, которые готовы продолжать сотрудничество и расширять его. Независимо от того, предлагает компания товары или услуги, именно от количества клиентов в первую очередь зависит ее прибыль.

В процессе сотрудничества у клиентов неизбежно возникают вопросы, проблемы или жалобы. Для их решения создается особая служба, в задачу которой входит поддержка клиентов. Организация службы поддержки и обучение ее сотрудников – это довольно трудоемкая задача. Но затраты денег, времени и сил в полной мере окупаются уже в ближайшее время за счет расширения клиентской базы, создания положительного имиджа компании.

Но чтобы такая служба работала эффективно, а не превратилась в финансовую обузу компании, ее сотрудники должны обладать не только техническими познаниями, а и владеть специальными приемами.

И несколько секретов правильной работы мы раскроем прямо сейчас.

5 секретов эффективной поддержки

  1. Ищите правильный тон и точки соприкосновения.
    Сухой официальный подход уместен только в редких случаях, в большинстве ситуаций он создает негативное отношение, вызывает нежелание общаться в дальнейшем. Сопереживающий и дружелюбный тон разговора вызывает у клиентов доверие.
    Расположить к продуктивному общению и настроить на позитивный лад способны любые точки соприкосновения. К тем, кто на нас похож, мы всегда ощущаем симпатию и доверие. Почерпнуть информацию можно из социального профиля или с сайта клиента. Много времени изучение этих ресурсов не займет, зато сделает общение с клиентом более непринужденным.
     
  2. Учитесь правильно заканчивать разговор.
    Необходимо отвечать на вопросы клиента и оказывать помощь до тех пор, пока он не будет полностью доволен, и сам не скажет о том, что получил все, что хотел. Если у клиента останется ощущение, что помощь ему была оказана не в полном объеме, это прямое свидетельство плохой работы службы поддержки.

    Последняя фраза или ответ способны полностью перечеркнуть впечатление от всего общения.

    Моменты, которые необходимо донести до клиента:
  • Сотрудник службы поддержки действительно хочет понять проблему клиента, поставленную им задачу.
  • Сотрудник будет оказывать помощь и отвечать на вопросы до тех пор, пока клиент во всем не разберется.
  • Только клиент будет решать, когда решены все поставленные задачи.
     

Общение завершается только тогда, когда клиент сообщает, что все вопросы исчерпаны!

  1. Фокусируйтесь на положительных моментах и уделяйте должное внимание жалобам.

    Иногда у компании нет возможности немедленно удовлетворить просьбу клиента в полном объеме. В таких ситуациях важно акцентировать внимание на альтернативных решениях возникшей проблемы, объяснить, что можно сделать в данной ситуации.
    Благодаря выделению в разговоре позитивных моментов разочарование клиента сводится к минимуму.

    Как свидетельствует статистика, только небольшое количество недовольных клиентов обращается со своими жалобами в службу поддержки. Чаще всего (более чем в 90% случаев) неудовлетворенный клиент просто отказывается от дальнейшего сотрудничества.

    Недовольного клиента вполне можно удержать, если признать проблему, разобраться в ней и решить.
    Жалобы необходимо отслеживать и анализировать, так как они позволяют выявить слабые стороны услуги или товара и устранить их.
     
  2. Качественная поддержка за счет оптимизации работы.
    В погоне за скоростью не стоит забывать о качестве. Для клиента гораздо ценнее полноценное решение проблемы пусть и с небольшой временной отсрочкой, чем мгновенный поверхностный ответ.
    Именно дает возможность сформировать у клиентов положительное отношение к компании.
    Оптимизировать рабочий процесс позволит автоматизированная система HelpDesk, при помощи которой можно принимать и регистрировать заявки, распределять работу, контролировать ее выполнение и многое другое.
    Существенно сократить время, необходимое для решения поставленной задачи, можно за счет наличия базы знаний со стандартными ответами. Причем система HelpDesk дает возможность разрешить доступ к ней как сотрудникам, так и клиентам, которые смогут самостоятельно найти ответы на широко распространенные вопросы.
    Возможность самообучения существенно снижает нагрузку на службу поддержки.
  3. Доступное изложение мыслей и благодарность.
    Научиться говорить на понятном для каждого клиента языке не так просто, как кажется на первый взгляд. Нередко специалисты используют в разговоре технический жаргон, большое количество специальной терминологии. В результате клиент чувствует себя, по меньшей мере, глупо, так как не понимает и половины сказанного. В случае с любым клиентом не стоит демонстрировать свое превосходство.
    Необходимо, чтобы разговор велся «на равных», клиент получал необходимую информацию в доступной для понимания форме.

 

Не стоит забывать и о благодарности клиентам за то, что они выбрали вас. Но банальные фразы, как правило, не работают. А вот практические действия (например, скидки) запоминаются и формируют положительный имидж компании.