Какой сервис необходим клиенту – вам подскажет… он сам

Заранее все предполагать и предугадывать за своего клиента….Непременно поприветствовать его в течение первых тридцати секунд появления у Вас, ответить на его телефонный звонок ни в коем случае не позже двух входящих гудков…

Эти строгие правила устанавливаются людьми, которые заранее твердо уверены в том, что именно они-то уж точно знают, что необходимо другим. Но правильно ли они в итоге поступают, заранее решая все за вашего будущего клиента? Возможно, стоит все же прислушаться к самому главному герою этой истории, то есть заказчику, и из первых уст услышать о его истинных желаниях, мыслях и выводах, которые он сам вам и расскажет. И это будет наиболее правильным решением для развития и роста любого бизнеса.

 

Консультанты рекомендуют и делятся опытом…

 Как показывает практика, большинство клиентов абсолютно не приемлют, чтобы с первых секунд их появления в дверях салона или бутика на них сразу же активно набрасывались продавцы с различными вопросами и заманчивыми предложениями. Поэтому мнение большинства опытных консультантов в этом вопросе едино: прежде чем подойти к будущему покупателю необходимо дать ему хотя бы 5 минут для того, чтобы он немного освоился и осмотрелся. Например, большинство современных автоцентров внесли этот ценный совет в свои правила продаж и вполне успешно используют его на практике.

В самом деле – ни об одном из известных автоцентров нет гневных отзывов от клиентов, о том, что их продавцы были слишком навязчивы и агрессивны. Напротив, в некоторых случаях ситуация оказывается даже совершенно противоположной. Многие люди высказывают мнение, что им… не уделили должного внимания!

Вывод из вышеприведенных ситуаций, как вы догадываетесь, достаточно прост. Не следует слушать советов чужих консультантов и прочих специалистов, а также беспрекословно следовать их указаниям в том, как именно вам следует встречать и обслуживать ваших собственных клиентов. Спросите их об этом сами! Поверьте, они с удовольствием поделятся с вами собственными мыслями и выводами. Нужно лишь правильно подготовить, организовать и провести сам процесс такого сбора информации. И здесь мы попробуем подсказать вам несколько дельных советов, как именно это возможно.

 

Способы получения информации от клиента

Анкетирование клиентов

В окошке кассы, пока клиент оплачивает предоставленные вашей компанией услуги, вы можете предложить ему ответить на достаточно краткую (она может состоять всего из трех вопросов), но в то же время довольно информативную анкету-опросник. Причем полезна она будет не только для вас, но и для вашего клиента.

Первый вопрос такой анкеты помогает определиться клиентам – получили ли они в итоге именно те услуги, которые ожидали, и в полном ли своем объеме. Или же они считают, что, например, стоимость работ оказалась, по их мнению, слишком завышена, и вы не полностью отработали свои деньги. Второй вопрос – о своевременности сроков выполнения предоставленных услуг. Третий – об их качестве, то есть, не переделываете ли вы в который раз уже однажды сделанную вами работу.

Если кассир увидел в заполненной анкете, что некоторые ответы клиента сообщают о недоработках ваших сотрудников, то именно на этом этапе у вас еще есть шанс подкорректировать ситуацию и изменить ее в лучшую для вашей компании сторону. Что и обязан сделать немедленно вызванный кассиром менеджер – извиниться и сделать все от него возможное, чтобы клиент остался доволен обслуживанием и вернулся к вам вновь.

Но если же ваша работа была сделана качественно, и клиент остался удовлетворен ее результатом (а именно так, вероятно, чаще всего у вас и бывает), то данная анкета также ненавязчиво и без лишнего пафоса напомнит ему об этом. То есть он еще раз вспомнит о вашем профессионализме и проявляемой к нему с вашей стороны заботе.

Организация фокус-групп

Еще одним вариантом узнать мнение своих клиентов из первых уст о качестве работы вашей компании, а также возможность самостоятельно контролировать ситуацию в большом количестве собственных магазинов и филиалов предоставляет организация фокус-групп.

Пригласив в свой офис 9-12 клиентов, вы в течение 1,5-2 часов беседуете с ними о том, насколько им нравится сотрудничество с вами. Какие достоинства и недостатки они видят в обслуживании, что бы они предлагали изменить и т.д. На прощание и в благодарность за уделенное время и внимание участникам фокус-группы дарятся небольшие памятные презенты. Как показывает практика, большинство людей с удовольствием участвуют в таких мини-опросах.

Конечно, на таких встречах нужно уметь также фильтровать поступающую от клиентов информацию, отсекать вздор и искать некую золотую середину. Но в то же время не стоит игнорировать мнение меньшинства людей. Иногда стоит прислушаться и проанализировать впечатления даже одного человека, что в дальнейшем может помочь вам еще больше усовершенствовать свой бизнес и получить дополнительный поток клиентов.

 

Делаем выводы

Итак, что можно сказать в заключение. Не решайте все за своих клиентов, предоставьте такую возможность им самим, и они с радостью ей воспользуются. Не надоедайте им, заставляя их поделиться с вами своим мнением, как бы эта информация не была для вас важна.

Помните, главная идея опроса – сделать так, чтобы люди были счастливы с вами сотрудничать. Ваши же чрезмерные назойливость и упорство отнюдь не сделают их счастливее и станут лишь непреодолимой преградой в ваших дальнейших отношениях.

Статья основана на выдержках из книги "Клиенты на всю жизнь"