В чем отличие омниканальности от мультиканальности?

Эти термины и вправду часто путают. Мультиканальное обслуживание означает, что компания для связи с клиентом использует более одного канала связи. Вы обслуживаете клиентов и по телефону и в чате? Значит в вашей компании мультиканальное обслуживание.

С омниканальностью сложнее, но интереснее. Вспомните, как раздражают нас, клиентов, ситуации, когда ты пишешь в чат, оператор говорит, что нужно позвонить с целью идентификации или любой другой целью, ты звонишь и тебя снова просят озвучить твою проблему. Мультиканальность есть, можно и позвонить и написать. Но связи между этими типами контактов нет.

Омниканальность же обеспечивает последовательное бесшовное обслуживание клиента на протяжение всего маршрута такого обслуживания. Клиент написал в чат, затем позвонил, но его диалог с оператором не начинается с начала, он продолжается с того самого места, на котором был переход клиента из одного канала в другой.

Когда мы говорим об омниканальном обслуживании, речь идет не только о коммуникациях, а обо всех взаимодействиях без исключения: заходы клиента на сайт, переходы по страницам, рассылки, которые клиент получает от компании – все это составляющие взаимодействия с клиентом. И все это важно учитывать, когда мы говорим о внедрении омниканальности в компании. Ведь все эти касания важны для взаимодействия с клиентом. Когда же эти данные лежат в разных системах и недоступны оператору, мы можем говорить лишь о обслуживании этого конкретного контакта.

Омниканальность – первый шаг к реальной персонализации. Ведь если мы знаем весь путь клиента, всю историю взаимодействий, нам не сложно сделать персонализированную рассылку, предугадать потребности клиента, тем самым существенно сократив диалог, и с каждым контактом формировать у клиента понимание, что он не «один из», а что он особенный и относятся к нему тут по особенному.

Омниканальность обеспечивают не решения. Омниканальность – это скорее стратегия компании, в рамках которой она берет направление на персонализацию обслуживания и обеспечивает такую возможность на уровне интеграции решений, работы операторов, проактивных действий со стороны маркетинга и клиентского сервиса и т.д.

Основная сложность при внедрении омникального обслуживания заключается в идентификации клиента в рамках каждого «касания» с ним. Но чем сложнее внедрение, тем тяжелее такое повторять конкурентам. И если компания видит в этом ценность, а омникальность и персонализация обслуживания, безусловно, в условиях нынешнего рынка сильно выделяют компании, которые такое делают, конечно, стоит двигаться в этом направлении, предлагать своим клиентам больше, выделяться среди конкурентов, и, как результат, зарабатывать больше и обеспечить для своей компании сильные позиции на рынке.