Кейс КСЭ: автоматизация клиентской поддержки логистической компании

Основные проблемы:

• Разрозненные почтовые ящики — у каждого отдела свой, структура не единая.
• Ручная сортировка писем: операторы сами решали, куда переслать запрос.
• Долгая реакция: время первичного ответа достигало 2-4 часов.
• Отсутствие сквозной аналитики: невозможно понять, сколько обращений по типам поступает, кто перегружен, а кто — нет.
• Потери писем — запросы уходили в пересылках или оставались без обработки.
• Невозможность управлять SLA — клиент получал ответ тогда, когда сотрудник дошёл до письма.

«Поддержка росла, запросов становилось больше, а процессов не было. Мы понимали, что так далеко не уедем».

Базовые цели:

• Перейти от почтовых ящиков к системе, где все обращения собираются автоматически.
• Настроить автоматические правила обработки, чтобы операторы не распределяли всё вручную.
• Получить прозрачную аналитику по SLA, загрузке и эффективности.
• Сократить время первичного ответа.
• Обеспечить масштабируемость: система должна расти вместе с командой.

Дополнительные пожелания:

• интеграция с почтой и телефонией;
• простая настройка без программистов;
• адекватная стоимость владения;
• база знаний для сотрудников.

На рынке рассматривались разные системы, но многие требовали сложной доработки или оказались слишком дорогими для масштабирования.

HelpDeskEddy подошёл благодаря:

• гибкости рабочей логики — можно собирать процессы под себя;
• простому переходу с Outlook;
• понятной автоматизации (маршрутизация, статусы, SLA);
• удобной аналитике;
• большому количеству готовых интеграций;
• выгодной стоимости лицензий для большой команды.

«Выбрали HDE, потому что можно настроить под себя и сделать это быстро».